《某銀行服務禮儀培訓課件（ppt 66頁）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《某銀行服務禮儀培訓課件（ppt 66頁）（66頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、,工行服務禮儀培訓,重慶大學經濟與工商管理學院 萬麗娟副教授,講述內容,第一部分 銀行服務禮儀概述 第二部分 儀容儀表禮儀 第三部分 表情神態禮儀 第四部分 形體儀態禮儀 第五部分 接待禮儀 第六部分 常用服務禮貌用語 第七部分 服務禮儀應用,第一部分 銀行服務禮儀概述,銀行服務禮儀概念,銀行服務禮儀是指銀行人員必須具備的服務意識、職業素質、服務心態等基本條件。不論是銀行大堂經理、銀行柜員還是銀行內部的其他員工都首先必須具備強烈的服務意識，出于對客戶的友好，在服務中要時刻注重自身的儀容、儀表、儀態和語言、動作等的規范。 銀行服務禮儀要求銀行的服務人員要發自內心的熱情的向客戶提供細心、周到、耐心
2、的服務，從而表現出整個銀行的素養。,銀行服務禮儀培訓目的,1、掌握規范的銀行禮儀知識。 2、學會銀行服務禮儀與技巧。 3、提升銀行全體員工職業化塑造。 4、應用營銷的思維做銀行客戶服務。 5、完善銀行服務人員應具備的特質。 6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優質服務品牌。,第二部分 儀容儀表禮儀,銀行服務人員的儀容儀表,服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫領口須扣上,襯衫下擺須束在褲內,領帶緊貼領口，系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍、深灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,工牌佩帶于左胸前,頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理
3、整齊。不染發，不光頭，不留長發，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,男士,服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內或褲內,領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方,穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔,佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；短發要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛,工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含
4、有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品,女士,掛牌佩帶于左胸前,化妝的原則： 1、淡雅：自然妝； 2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用； 5、避短：根據自己的特征揚長避短。 化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水,銀行服務人員的儀容儀表【他山之石】,男士 鬢角 長發 長指甲 女士 染發、發飾 長指甲、彩繪指甲 盤發 儀表 工號牌歪斜 耳環過長 佩戴手鏈/鐲,長發、鬢角,
5、長指甲,染發，未盤發,短發未露出耳,工號牌歪斜，未戴領花,長耳環,銀行服務人員的儀容儀表【禁忌】,第三部分 表情神態禮儀,銀行服務人員的表情神態,看著客戶的眼睛真誠地說:“有什么可以幫到您嗎？”,微 笑,【 1-微笑】 與眼睛的結合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。, 微笑服務,【2眼神目光】,1、平視（也叫正視）：平視服務對象是服務工作中的常規要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度。,側視,2、側視：平視的一種特殊情況，在
6、注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現。,3、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務工作中不可使用仰視和俯視。,平視,銀行服務人員的目光注視【原則】,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、 聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人 道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整 個面部為注視區域。注視客戶面部時，不宜聚集于一 處，應以散點柔
7、視為宜。,3、注視全身。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。 4、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。 5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現。,第四部分 形體儀態禮儀,銀行服務人員的形體儀態,【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優美，精神煥發。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現出輕
8、盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重心可以在兩腳間轉換）。,2、男職員在站立時，要站如松，體現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采。可以將雙手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。,思考： 在日常的服務客戶的過程中你的狀態是哪種呢？ 我們應該如何做到專業的站姿呢？,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務人員的形體儀態站姿【禁忌】,【2-坐姿】 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。
9、身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯誤的坐姿,錯誤的坐姿：,女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此在服務過程中應掌握以下規范： 1.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 2.女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然
10、傾斜； 4.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息； 5.離開座椅后，要先站定，方可離去。,坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置； 2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或用腳勾住椅子。,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務人員的形體儀態坐姿【禁忌】,【3-行姿】,基本要求：注意穩重與干煉 得體做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。 行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，
11、膝部不能彎曲。,男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 保持身體各部位協調、直、穩。 步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。,銀行服務人員的形體儀態走姿【禁忌】,【-蹲姿】,男員工：高低性蹲姿 左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 女員工：交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。,1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。 4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上。,禁忌,如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊
12、的蹲姿。,注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,銀行服務人員的形體儀態蹲姿【禁忌】,鋼鐵是這樣煉成的！,第五部分 接待禮儀,銀行服務人員的接待禮儀,【1-鞠躬】 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到 后背的鞠躬,女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語
13、，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。 2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時，行90度致歉禮。,鋼鐵是這樣煉成的！,【2-手勢（遞送物品）】,遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手。,【-手勢（簽字或閱讀指示）】,標準手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,【-手勢（方向指示）
14、】,指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。,銀行服務人員的接待禮儀指示手勢【禁忌】,第六部分 常用服務禮貌用語,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,關注客戶,常用服務規范語言,請跟我來，這邊請。,請問您辦理什么業務？,很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,常用服務規范語言,還有什么需要我幫忙的？,您請到那邊辦理。,疏導客戶,對不起，請您稍等候 ！
15、,常用服務規范語言,禮貌用語總結,禮貌用語不復雜，關鍵看 我們是否經常用、怎么用,第七部分 服務禮儀應用,如何消除客戶的不滿情緒？,A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭
16、取更多接觸營銷機會。,案例,客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產品資料處逗留。 服務類別：識別推介,您好，請問您需要提供什么幫助嗎？,你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。,恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？,我最近單位內退，給了我5萬元，我想買點保險養養老。,注意禮貌用語,基本禮貌,既然您這筆錢是用來養老的，那可能短時間內還不會用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的XX五年期儲蓄型保險產品，這種產品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產品提供的保障功能也比較全面（指導客戶閱
17、讀產品信息）。,聽著還可以，那有什么風險么？,由于這是一款中長期保險產品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內要提前支取，那這款產品就不適合您了。,提示風險,好吧，那我現在就買5萬元吧。,指導客戶填寫投保單 引導客戶去非現金柜 辦理。,服務就是要 持之以恆,謝 謝,精品資料網（http:/）成立于2004年，專注于企業管理培訓。 提供60萬企業管理資料下載，詳情查看：http:/ 提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：http:/ 提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：http:/ 2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：http:/ 高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯系。 咨詢電話：020-39603888 值班手機：13726708999 網站網址： 在線文檔：http:/,
某銀行服務禮儀培訓課件（ppt 66頁）
