ITSM-AV-01可用性計劃

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1、編號：ITSM-4-AV-01 版本號：V1.0 受控狀態：受控 密級：內部公開 XXXXXXt限公司 XXXXX給滿數字化分析模型項目 2019年度可用性計劃 版權聲明和保密須知 本文件中出現的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內容，除另有特別注明，版權均屬XXXXXX有 限公司所有，受到有關產權及版權法保護。任何單位和個人未經XXXXXX有限公司的書面授權許可，不得復制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。 Copyright?2019XXXXXX有限公司版權所有 文檔信息 文檔編號：ITSM-4-AV-01 文檔分類：內部公開 編

2、寫人：技術部門 審批人： 版本記錄 版本號 版本日期 修改 審批人 修改履歷 V1.0 2019.9.12 技術部門 創建文檔 目錄 1概述4 1.1 文檔目標4 2可用性的測量4 3 IT服務可用性需求分析4 3.1 業務需求5 3.2 維護指標6 3.3 運行指標6 4 IT服務可用性目標7 4.1 計劃不可用時間7 4.2 可用性監控指標8 4.3 可用性監控指標度量標準8 4.4 監控方式及報告周期8 4.5 2019年度可用性監測計劃表9 1

3、概述 1.1文檔目標 為了在2019年更好的確保智能倉儲物流平臺滿足客戶要求，特制定本計劃，旨在明確IT服務 可用性的目標，管理并改進IT服務可用性，在預算范圍內使運維團隊提供的服務能夠最大化地滿足組織的需求。 2可用性的測量 1)IT基礎架構的復雜程度：該服務包括了應用系統、網絡、弱電和數據庫及服務器等硬件設施，復雜度為中等。 2)IT服務組件的可靠性：在項目中運行的設備由廠家負責維保，我公司提供備份已備替換。 軟件系統及數據庫經過公司內部測試，目前穩定性可在96%以上。 3)對故障作出快速有效反應的能力：長期安排一位工程師現場駐點，提供遠程網絡、電話等方式在線服務，如現場故

4、障不能及時解決，2個小時內派工程師達到現場，7X24小時支持 服務。 4)IT部門或供應商提供的維護的質量：交由公司的商務部對對供應商的資質能力進行檢查，定期巡檢和登記備案。設備安裝上線之前已進行了交付驗收測試。 3 IT服務可用性需求分析 建立和維護與組織業務需求相一致的IT服務可用性計劃，必須明確組織業務和客戶的需求，在此基礎上制定的IT服務可用性計劃才能最大化地支持組織業務的發展運作和用戶的工作，符合組織的利益。 3.1 業務需求 智能倉儲物流平臺管理系統中硬件網絡設備和服務器、網絡線路是用戶單位的關鍵IT系統，定 義為關鍵業務，其業務需求如下： 指標 定義 承諾標準

5、 非重大故障系 統恢復時間 除操作系統不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重 要系統數據丟失外的其他故障 <1個工作日 重大故障系統 恢復時間 操作系統不能啟動、硬件損壞機器不能啟動、重要 系統數據丟失 <24小時 系統平均無故 障工作時間 系統單臺設備兩次故障(不含系統維護)間的平均時間。 月平均無故障工 作時間段》700小時 根據以上可用性需求分析的結果，對IT服務的可用性需求進行分類，如下: 可用性分類 可用性級別 每年服務中斷時間 容錯性 94.999% 5分鐘 彈性(冗余) 95.99% 53分鐘 局可用性 97.9% 8.8小

6、時 一>可用性 93-97.5% 87.6-43.8小時 在本年度的IT服務組件可用性識別考慮的因素包括： (1) 應用系統、中間件和操作系統方面，包括單點故障、不當配置選項、設計缺陷、低效的開發方法、代碼編寫錯誤等 (2) 硬件和網絡方面，包括單點故障、過時的固件、不當的文檔維護、廠商支持水平不夠、缺乏抗靜電防范措施、缺乏后備資源、線纜連接標識混亂等 (3) 配套設施方面，包括空調能力不足、電源中斷、電源不穩定、火災與洪水、物理安全疏漏等 (4) 出口設施方面，包括單一供電線路和單一電信線路 (5) 人員方面，包括低劣的質量控制規程、缺乏紀律約束、缺乏專業技能等 3.

7、2 維護指標 表3-1系統維護指標表 指標名稱 指標定義及計算方法 指標值 系統可用率 指某個增值業務平臺業務中斷時長與統計總時長之比系 業務中斯時間（分鐘） 統可用率=統計息時長（例中）X100% >99% 服務滿意度 a二￡一 14（4為各季度滿意度得分值） >90 故障處理及時率 口M00% >95 工單處理及時率 按時完成的工單數 L工電蟋Xi。。％ >95 3.3 運行指標 表3-2系統運行指標表 設備名稱 指標名稱 峰值告警閾值 平均告警閾值 服務器 CPU^IJ用率 90% 50% 磁盤利用率 90% 65%

8、 內存利用率 90% 65% 數據庫表空間利用率 85% 70% 網絡設備 運行流量 90% 50% 引擎板（主控） 運行流量 90% 50% CPU 處理器荷載 90% 50% 4 IT服務可用性目標 服務 內容描述 可用性目標 備注 無線控制器 AP信號 98% 引擎板 主控板 99% 16口萬兆交換板 網絡交換 95% 48口千兆交換板 網絡交換 95% WA2620-FIT 無線局域網室內型雙頻接入點 99% SFP-GE-SX-MM850D 光模塊-SFP-GE-多模 模塊 99

9、% LSWM1AC300 300W交流系統電源模塊 99% SWP-IMC7-IMP H3CiMC-智能管理 平臺標準版 99% 4.1 計劃不可用時間 2019年IT服務提供的可用時間段為：5X8小時，7X24小時技術支持。 服務提供次要時段，如較容易承受停機故障的時間：工作日的24:00?4:00之間。 服務提供的關鍵時段： 計劃內的系統的升級需要停止服務，再進行程序更新，更新完成后再把服務啟動；因此每次升級導致物聯網平臺系統有半小時左右不可用。出于對業務影響最小化的考慮，此操作會提前三天左右通知并安排在下班后或者周末進行。每年計劃有4小時左右要對設

10、備進行一次表結 構維護操作，屆時系統將不可用。 4.2 可用性監控指標 系統/服務組件 指標 描述 存儲系統 平均響應時間 某一階段內的平均響應時間 是否可以登錄 網絡端口的可連通性 互聯網 連通性 測試到指定網站的連通性 4.3 可用性監控指標度量標準 指標 度量標準 注釋 連續工作時間 設備功能正常，不出功能性故障 人為操作失誤造成的故障同樣視為設備故障；不影響實質性服務功能的故障不考慮在本指標的度量范圍內 故障頻率 在一段時間內發生故障的頻率 恢復時間 從發生故障到恢復服務提供所經歷的時間 響應時間 發出指令到相關設備做出回

11、應的時間 對一條數據通路中的所有設備，應分別計算各自的響應時間和總響應時間 網絡可連通性 通過IP是否能夠連通到設備 是否可登陸 通過正常步驟是否能夠成功登陸 4.4 監控方式及報告周期 系統/服務組件 報告周期 監控方式 負責人 無線控制器 每月 軟件及人工監控 實施工程師 引擎板 每月 軟件及人工監控 實施工程師 16口萬兆交換板 每月 軟件及人工監控 實施工程師 48口千兆交換板 每月 軟件及人工監控 實施工程師 WA2620-FIT 每月 軟件及人工監控 實施工程師 SFP-GE-SX-MM850D 每月

12、 軟件及人工監控 實施工程師 LSWM1AC300 每月 軟件及人工監控 實施工程師 SWP-IMC7-IMP 每月 軟件及人工監控 實施工程師 按照月度進行可用性監控數據匯總，包括網絡，IT基礎架構系統，應用系統的可用性情況。 根據上述分析和總結，2019年度可用性計劃時間表如下: 4.5 2019年度可用性監測計劃表 分類 子類 項目 子項 2019年行動計劃 責任人 監測內容及時間頻率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 業務軟件 平臺 管理軟件 降低軟件出 錯率 程序bug 每月， 由系統集成部進行遠程監測，內部

13、系統升級之后進 行推送 全年 實施工程 師 響應、解決問題速度 每周， 系統登錄、頁面訪問、數據查詢等 全年 實施工程 師 網絡環境監控 客戶網絡排查 每天早上9點遠程監測 全年 實施 工程 師 網絡流量監 控 各時段網絡流量查看 每天早上9點遠程監測 全年 實施工程 師 數據分析 每天下午5點遠程監測 全年 實施工程 師 操作系統 Windows 監控 API網關保養 每月初 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 cpu、內存等硬件巡檢 每天早上9點 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施

14、工程 師 安全性 每周五 遠程監測 全年 實施工程師 性能分析 每月初 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 DB SQLSERVER 監控 歸檔日志 每周五 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 數據文件、表空間巡檢 每周五 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 數據庫性能分析 每周五 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程師 集群狀態巡檢 每周五 遠程監測，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 集群健康巡檢 每周五 遠程監測，現場駐場工程師配合 全

15、年 實施工程師 存儲設備 磁盤陣列 監控 存儲控制器巡檢 每周，，現場駐場工程師配合 全年 實施工程 師 存儲磁盤巡檢 每周，，現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 硬件 設備 網絡交換 機 監控 設備狀態巡檢 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 配置備份 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 服務器 設備指示燈 現場巡檢 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 CP應行率 系統優化和維護 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 磁盤冗余 系統維護 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師 內存占用率 系統維護 每周1,現場駐場工程師配合 全年 實施 工程 師