影院值班經理崗位工作流程

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1、 ...wd... 營運崗位操作手冊 ——值班經理崗位 目 錄 概述 第一節 值班經理簡述 第二節 值班經理崗位職責 第三節 值班時間規定 第四節 崗位必備工具 第一局部 開店環節 〔一〕 上崗準備工作 〔二〕 開店流程及標準 第二局部 營業中環節 第一章 設施、設備管理 第二章 物料管理 第一節 貨品接收 〔一〕 收

2、貨流程 〔二〕 驗貨標準 〔三〕 退/換貨流程 第二節 貨品保管 〔一〕 搬運存放標準 〔二〕 出入庫管理 〔三〕 貨品陳列 第三節 拷貝及其他貨品的管理原那么 第三章 人員管理 〔一〕 員工評定 〔二〕 人員調配 第四章 觀眾投訴處理 第一節 顧客投訴概述 第二節 原因分析及投訴類型 第三節 處理顧客投訴的原那么與技巧 〔一〕 處理原那么 〔二〕

3、 處理投訴的語言技巧 〔三〕 常見的投訴及其處理方法 第五章 巡視工作 〔一〕 定期巡視的周期 〔二〕 關注的工程 〔三〕 巡視的方法 〔四〕 巡視記錄 第六章 其他隨機事件處理 第三局部 交接班環節 〔一〕 交接準備 〔二〕 正式交接 第四局部 結業環節 概述 第一章 預結業 第二章 結業 〔一〕 報表 〔二〕 整理、回收 〔三〕 留言 〔四〕 巡視 第四篇

4、 附錄 〔一〕值班經理營業日報表填寫報送規定 〔二〕相關表格 〔三〕值班經理巡視詳單 概述 第一節 值班經理簡述 一、值班經理是指在影城當日營運過程中全權負責店面及服務管理的管理崗位，而非行政職務。 二、可擔任值班經理崗位的人員，必須能優秀地完成員工各崗位的操作流程，有總經理簽字授權。影城經營管理班子中的總經理、市場部經理、營運部經理/主管均可輪流擔任值班經理。 三、必備條件 1、嚴格遵守影城各項規章制度； 2、通曉與文化娛樂場所運營工作相關的法律、法規知識； 3、各員工崗位執行、操作能力及客戶服務技巧； 4、清潔工作管理

5、經歷； 5、現金、保安、消防、衛生防疫等相關安全工作管理經歷； 6、了解硬件設施、設備包括暖通、空調系統運行及維修常識； 7、了解放映常識； 8、賣品部經營、庫存管理及控制能力； 9、票房部經營管理能力； 10、影務部經營管理能力； 11、員工輔導及工時控制技巧； 12、營運期間〔忙、閑時〕安排及調節技巧。 第二節 值班經理崗位職責 1、值班經理是當班期間影城消防安全的第一負責2、保障影城環境的的清潔衛生，按照影城保潔工作標準和合同履約程度進展監視檢查，給顧客創造舒適的觀影環境； 3、合理安排值班經理的巡視路線及工作方案，注意營運高、低峰期的銜接，完成每個班次非賣品收入

6、的； 4、關注影城的營業狀況，協助營運現場各個服務細節，合理安排員工崗位； 5、每個班次都要積極和顧客進展溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時記錄交流情況并上報上級領導； 6、認真完成值班前檢查和班次交接； 7、認真完成班次的行政工作； 8、完成其它交辦的事情； 9、監控營運部各崗位的操作流程，對員工的錯誤給出合理的指導，對員工的違紀給與公平公正的處分； 10、嚴格遵守影城制度，突發事件時積極應對和處理、勇于承擔責任； 11、值班經理在處理任何事務時都應秉承“顧客和員工的安全高于一切〞的原那么。 第三節 值班時間規定 一、早班：08:30~17:00 其

7、中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 二、晚班：15:30~end 其中隨機餐飲半小時，但不可離開影城范圍。 值班期間，特別是“早班、晚班劃分圖〞的粉色區域時段，值班人員應始終在服務區域〔包括放映間〕，使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認可，進而保證正常的經營和服務品質。其他時段可適當在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報表打印、報表填寫等。 三、值班領導工作 總經理、市場部經理、營運部經理、行政人事主管四人輪流在周二、五、六、日營運頂峰時間值班，確保頂峰時間至少1名高層管理在影城。特殊影片上映時也需作此安排。值班時間為：13:00—21:00〔其

8、中17:00—18:00為用餐時間〕。 第四節 崗位必備工具 1、對講機：與各部門隨時保持溝通，控制營業情況。特別是在停電時，對講機是唯一的可靠的溝通工具。早班領用交接后由晚班結業后放在指定位置進展充電。 2、值班鑰匙：可以開啟影城各辦公室、機房、休息室以及賣品庫房的門，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且防止喪失或被復制。早班領用交接后由晚班結業后放在指定位置。 第一局部 開店環節 ● 打卡 無論早班或晚班，每天的工作從這里開場 值班人員打卡時必須按照公司規定，整理好儀容儀表，隨時注意保持工裝的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表標準的標本。

9、 提前15分鐘打卡！ 〔一〕上崗準備工作 用時約15分鐘。 1、閱讀值班經理留言本 了解前一日營業數據、重要 如有涉及到影城設施、設備的內容，值班經理應在接下來的崗前巡視中予以特別關注。 影城的值班經理留言本是經營管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經理室或營運辦公室。影城每日的經營管理情況、需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發事件、觀眾特殊要求、值班交接物品登記等影城經營管理過程中需要溝通的事情都應認真記錄在經理留言本中。 2、崗前巡視 巡視整個影城，檢查清潔狀況并確認安全系統完好。 3、監視保安員班次交接 掌握保安出

10、勤情況；查閱樓面巡視?夜間巡視表?，了解夜間樓面巡視、保潔工作情況，確認填寫屬實后在保安?夜間巡視表?上簽名確認。 〔二〕開店流程及標準 一、早會前準備工作〔用時約15分鐘〕 1、開啟計算機系統，登陸影院管理系統進展“開場新工作日〞操作； 2、準備當日各崗位需領用的必備工具： ① 對講機、電筒、話筒、計算器等電量是否充足； ② 檢查準備鑰匙柜各部門使用鑰匙； 3、查看排班表，掌握當日各崗位人員安排情況，發現不妥應及時調整； 4、查看排片表，掌握當日影片排映情況； 5、設定當日各崗位工作重點及銷售目標； 6、盤點交接柜內交接物品：促銷品、待領取的遺失物品、及其他物品等，填寫?

11、值班經理 留言本?。 二、召開早會〔用時約10分鐘〕 值班經理為會議主持人，參會人員包括早班營運員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機電，其他部門可酌情安排人員出席，會議地點在大堂。 1、點名，確認員工出勤情況，鼓舞士氣； 2、檢查員工儀容儀表，標準員工形象； 3、傳達當日影片信息或檢查員工對新片上映、故事梗概等信息了解情況； 4、通報前一日經營數據，下達當日票房、賣品銷售目標，各崗位工作重點、促銷方案等； 5、強調員工在執行影城規章制度方面的需改進事項，包括對保安、保潔服務品質的要 求； 6、當日特殊事件告知，如大型活動、領導視察、停水停電等，并做好人員分工； 7、員工意

12、見、信息反響； 8、互動娛樂，使員工情緒調整到最正確服務狀態。 三、早會后整理及檢查〔用時約5分鐘〕 1、分發物品； 2、校準各崗位時間，確認各崗位參照的當日排片表為同一版本； 3、處理開店過程中發現的需立刻解決的問題，如空崗人員調整、各種違規現象的處分 等。 四、檢查巡視及布置處理〔用時約5分鐘〕，包括但不僅限于： 1、現場的消防安全 ① 消防通道暢通，發現垃圾及 ② 催促影務員工認真完成消防設施設備〔消防栓、滅火器、安全指示牌等〕的每日 檢查，發現問題記錄并及時與商管或相關部門聯系，盡快解決； 2、檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設備、用具、餐具的清潔狀

13、況， 發現問題記錄并糾正； 3、檢查各崗位員工的操作是否按照規定開照顧明設備； 4、檢查影城各類照明、設施、機器設備是否完好和正常運行 ① 照明燈、應急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設備； ③ 服務器、LED、售票/售貨電腦、賣品各類機器等。 5、檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否在有效期內或需更換，并安排好員工工作； 6、檢查清潔公司衛生工作，認真填寫?清潔公司工作情況抽查記錄?； 7、檢查指導各崗位準備情況，確認放映室所有放映設備完好及正常運行，確認放映室 保持安全、整潔的放映環境。 五、早盤〔用時約30分鐘〕 協助員工對柜臺內的商品進展逐一清點，監視員

14、工準確填寫“賣品部日盤點表〞。然后與前一日晚盤表登記數量進展比對，如有差異應及時與前一日晚班值班人員進展交流，找出差異原因，并進展相應處理。 六、出貨〔用時約15分鐘〕 根據各品項早盤數量，及當日銷售情況預估，計算出各商品應出庫的數量，指導員工填寫“出庫單〞，并請庫管按出庫單數量補足貨品。 原那么上，寧多勿缺！每日集中在開店時將全天各貨品用量備足，防止營業過程中商品斷貨，而不得不臨時出貨，影響正常銷售。但出貨數量也不宜過多，以免給晚盤清點時帶來不必要的麻煩。 發現庫存不夠時應及時聯系賣品經理訂貨。 第二局部 營業中環節 第一章 設施、設備管理 1、

15、掌握影城各種設施、設備的配置數量和放置位置，如需搬離影城，需按規定核實此行為的合法性。 2、通曉各種設備的正確使用方法，了解設備的工作原理，并監視、指導員工對設備進展正確的操作，確保人員、設備的安全。 3、觀察設備的運轉狀況，如冰箱的溫度等。如果使用中發現異常，應立即斷電，并聯系影城維修人員或IT人員及設備提供商，盡快排除故障。 4、檢查可移動設施、設備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機、電腦、顯示器、打印機、電視、LED 屏、各種燈具、DVD機、驗鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風扇、加濕器、各種POS機、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機等

16、。 5、適時安排影城各類檢修工作，防患于未然，確保營運工作正常開展。 如：機電：電力線6、根據營業需要安排開關戶內外廣告燈箱、字牌、大堂效果燈、照明燈、LED、電視、電腦等用電設備。局部用電設備開關時間參見附錄。 7、最后一場電影開場45 分鐘后關閉散場通道廣告燈箱，同時將晚間指示牌放到指定位置，適時安排員工引導觀眾出口方向。 第二章 物料管理 物料是影院經營的 基本生產資料，針對不同的物料應采用相應的方法進展管理、保存、運輸，以保證物料的數量、品質和安全，從而保障影院的日常經營。 值班中經常涉及到的物料有用于銷售的商品、拷貝、節目硬盤、宣傳品等。 第一

17、節 貨品接收 貨品承受工作由辦公室庫管完成，當值經理安排員工協助，庫管需將貨品出入庫單〔其中一聯〕及時轉給營運部賣品經理，賣品經理需將出入庫情況準確了錄入系統。 〔一〕收貨流程 一、準備工作 收貨前要將倉庫貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進先出〞。 二、清點數量 收貨時根據訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否那么應當拒絕收貨。如果符合搭贈條件的訂貨，需要核查贈品送抵情況，并在送貨單上予以注明。 三、查驗并標記 收貨時在驗收通過后，要將產品的保質期記錄在產品包裝明顯

18、處〔用包裝箱包裝的要在外箱體明顯處用黑色記號筆標明該產品的保質期〕，便于每次出貨時要以此為依據，做到“先進先出〞。 做為對供應商管理的有效方式之一，收貨時可用紅色記號筆在箱體上標明“到貨日期〞。 四、單據歸檔 1、根據送貨單填寫倉庫賬本，內容包括：品名、規格、數量、單價、金額、收貨人、入庫人等，所有贈品必須同時記錄入庫； 2、收貨完畢后將訂貨單、送貨單，連同此批貨物收取時的特別說明，如拒收數量、待返貨品放置位置等，放在賣品經理指定檔案夾中。以備結賬、錄入系統。 〔二〕驗貨標準 1、嚴格按供貨合同中的貨品標準驗貨，對不合格產品堅決拒收； 2、檢查包裝是否有破損〔如有破損應分

19、析破損原因、檢查破損包裝內的產品質量及數量、判定質量及數量合格后重新封箱并簽字〕，包裝是否清潔，包裝規格、數量是否符合訂貨量標準； 3、檢查生產日期/制造日期/保質期； 4、檢查標記，外包裝上必須有廠商標記以便認定； 5、冷凍產品必須用冷凍設備送貨，以保持產品質量，如未用冷凍設備運送，應拆封清點，發現異?！踩诨⒆冘浀取晨梢暜a品質量選擇接6、任何產品如發現不符合相關衛生防疫規定的應立即退貨； 7、貨品經歷收合格后，接收人請供應商在PO單上簽字，同時應在供貨商的送貨單上簽字確認收貨。 〔三〕退/換貨流程 1、退/換貨品原因包括：貨品變質、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求、規格不符、

20、超過/臨近保質期、包裝不符要求、超送、無標記/生產日期/打印錯誤等； 2、收貨過程中如遇不合格品，應在送貨人在場的情況下聯系供應商確認退貨，并拍照取證； 3、將待返貨品集中放在庫房的需返貨區，在供應商送貨單上〔一式兩聯〕標注待返貨品/返還貨品的數量、原因等，同時需要送貨當事人簽字。 4、在倉庫帳本上登記退/換貨情況。 第二節 貨品保管 總倉貨品由庫管人員保管，中轉倉貨品由值班經理保管。 〔一〕搬運存放標準 1、在儲存貨品時，應符合倉庫管理規定與標準，顧及到人員安全、消防安全、衛生防疫安全，且有效防止偷竊和喪失； 2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的產品放在容易拿

21、取的位置； 3、貨品存放須離地10厘米，物品之間間隔1厘米，離墻2厘米； 4、輕的物品放置上層，重的放在中、下層； 5、庫房必須保持干凈、整潔、衛生、通風和適宜的溫度及濕度； 6、防范鼠類、蟲害。 7、爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準扔放，存放時應置于高于地面且枯燥的環境中以免受潮； 8、熱狗腸：要保存在冰柜中，防止溫度過高造成產品變質； 9、玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要時刻關注玉米脆片吉士醬的保質期，對快要到期的吉士醬要設法做促銷，以防止大量的損耗。 〔二〕出入庫管理 1、定期檢查存貨情況，發現過期及變質產品需及時記錄并通知供應商詢問是否能夠

22、調貨； 2、嚴格按照“三出一不〞原那么發貨：先進先出，易損耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已損壞過期的物品不出； 3、除非特殊情況，每天集中在開店時將全天各貨品用量備足； 4、所有物品出庫，必須填寫出庫單； 5、貨品出庫后，應將出庫單的其中一聯訂在當日盤點表后，以便晚班查對； 6、按“先進先出〞原那么出貨，即最先入庫的貨品應最先領取使用； 7、按“整箱出貨〞原那么，即領用貨品必須整包裝領取，制止拆散包裝領用； 8、遵循“勤進快銷〞原那么，對于庫存量大的物品積極組織促銷，保持物品新鮮。 〔三〕貨品陳列 賣品部一切貨品和商品都必須按照陳列要求擺放，制止隨意丟放！商品擺

23、放同時還需注重陳列美觀。對于擺放地點的不同在陳列時按照以下要求： 一、庫房陳列 1的安排； 2、顯而易見：小件貨品應放在大件貨品之前不遮擋標簽； 3、安全：擺放靠墻、堆放較高的貨品時應該與墻面、天花板保持10cm的距離。 二、柜臺陳列 1、統一性，柜臺商品按照品牌擺放在各自的陳列柜中，同品牌商品按照品項、規格分類 擺放，不可以將不同品牌的商品混放在一起； 2、整潔性，商品擺放時需商標朝外排列整齊，原材料貨品需擺放在規定的抽屜、儲物柜、 分配器里； 3、價格醒目，離價目表較遠或在櫥窗里的商品需擺放價格牌或標簽，擺放時注意對應性 和醒目； 4、全品相，賣品部可售賣商品盡量完

24、全陳列出來，如果品項不全應及時補貨； 5、滿陳列，陳列柜中的商品盡量保持飽滿，讓顧客感覺我們的商品是很好買的，隨時補 齊數量不多的商品。 第三節 拷貝及其他貨品的管理原那么 1、拷貝必須由放映部門統一管理，并負責運輸。規定拷貝存放在放映間的指定位置，拷貝運出影城時必須出示核準的拷貝調度單。 2、對于其他部門的貨品，應確保其放置在合理的庫房或位置。 第三章 人員管理 〔一〕員工評定 1、對各崗位員工進展工作態度、工作質量評定，填寫員工工作評定表。 2、熟悉影院每位員工的工作及訓練狀況。 3、糾正員工工作中的錯誤操作，處理員工的違規行為，培訓及考核新員工，遇有需要時及時協助

25、員工工作。 〔二〕人員調配 1、了解每一時段各崗位的人員需求。 2、協調好員工交接班、用餐，根據營運需求合理安排各崗位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優質服務且不冗余，其中，影務最低人員配置為，低峰時段檢票口至少配置1名員工，每3個廳配置2名員工提供驗票、巡廳、引座等服務；頂峰時段檢票口至少配置2名員工，每個影廳配置1名員工提供驗票、巡廳、引座等服務。 3、調配好特殊臨時崗位如：發放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。 4、負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調整人員安排，監視各崗位員工對促銷活動的執行和完成狀況、鼓舞士氣達成目標。 第四章 觀眾投訴處理

26、 第一節 顧客投訴概述 一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經營過程中遇到的經營障礙； 二、從顧客的角度來看，對影城的服務提出異議卻是他們的權利。 三、事實證明，對影城經營投訴的顧客大多數都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子 第二節 原因分析及投訴類型 一、原因分析 1、我們的服務做得不夠完善，沒有到達顧客的滿意； 2、顧客對影城的服務工程及條款了解不夠清楚； 3、顧客從保護自身的利益的角度出發，對影城的規定提出異議； 4、顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多； 二、顧客投訴

27、的類型 1、對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等； 2、對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態度等； 3、對影城特殊規定的投訴，如：外帶食品等 第三節 處理顧客投訴的原那么與技巧 〔一〕處理原那么 1、以歡迎的態度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名； 2、永遠傾聽顧客的抱怨； 3、把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時防止開展為群起不滿； 4、保持冷靜，防止與顧客爭執，不用帶有敵視性的語氣回應顧客； 5、考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心； 6、給予顧客充分的關注，以書面記錄的形式表現出對其所反映問題的興趣和關心； 7、聽完顧

28、客表達，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責任推給別人； 8、要做到反躬自省，主動查找自身服務上的缺乏； 9、問題解決后，不能就此忘記，后續工作也很重要。要詳細記錄事情經過、解決方法和結果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經歷；10、無論什么問題及采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。 〔二〕處理投訴的語言技巧 1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚； 2、不準講粗話，使用鄙視和污辱性的語言； 3、三人以上對話，要用互相都懂得的語言〔普通話為佳〕； 4、不得模仿他人的語言

29、語調和談話； 5、不講過分的玩笑；適時抱歉 6、說話要注意藝術，多用敬語，注意:“請〞，“謝〞字不離口； 7、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦顧客； 8、要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生〞、“小姐〞或“女士〞； 9、指第三者時不能講“他〞，應稱呼“那位先生〞或“那位小姐/女士〞； 10、無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝〞； 11、顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨〞，顧客走時，注意講“祝您愉快〞或“歡迎您再次光臨〞 12、顧客講“謝謝〞時要答復“不用謝〞； 13、任何時候不準講“喂〞或“不知道〞； 14、有急需要離開投訴〔三〕常見的投訴及其處理方法 一

30、、員工態度粗魯 1、接待觀眾前，帶上一些贈券和你的名片。 2、打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 3、平息他的怒火，向他保證會采取措施。 4、如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 二、外帶食品 1、影院謝絕外帶食品； 2、一經發現，值班經理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片完畢取回； 3、假設觀眾堅持，值班經理可向其解釋這是影院的規定，希望理解配合； 4、特殊情況下可具體情況酌情處理。 三、影院座椅損壞 1、立刻給觀眾換位子； 2、假設滿座，那么提供其加座； 3、如果以上方法都不行，那么可讓其換片/場次，但只限當天。 四、觀眾之間的爭執 1、

31、立刻給觀眾換位子，減少爭執深入的可能性； 2、如果爭執嚴重，應將爭執雙方請出觀影區域，以免影響其他人觀影； 3、安撫雙方，盡量防止事態擴大； 4、如果以上方法都不行，那么應撥打110尋求警方的協助。 五、放映事故的賠償 1、發生此情況時，值班經理應以免費觀看為補償，不要賠償現金； 2、觀眾也可換當天其它場次的電影； 3、真誠向觀眾抱歉。 六、退換電影票〔影片/時間〕 1、原那么上在電影開映前30分鐘內不可退換電影票； 2、特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不 可退換； 3、如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾

32、售出的時機很小，因為 其他觀眾可挑選自己的座位； 4、如果影票沒有售出那么不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。 第五章 巡視工作 巡視工作是值班經理每日的主要任務，值班經理需要通過定期全面巡視和不定期抽查等形式，全面掌握影城的運營狀況，及時對設備、物料、人員進展科學調整，以保證影城安全、清潔、舒適的經營環境，最大限度的提高觀眾滿意度。 〔一〕定期巡視的周期 開店、午餐過后、晚營業頂峰前、營業頂峰后、結業前，全天平均每四小時進展一次全面的巡視、檢查。但確保值班經理離開大堂時間不得超過15分鐘。 〔二〕關注的工程 詳見附錄“值班經理巡視詳單〞 一、各崗位服務品

33、質 1、營運過程中值班經理應全場巡視〔包括放映室〕，檢查催促組長和所有員工各崗位操作 流程及工作質量； 2、巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應需要提前通知財務人員給各崗位兌換零 人民幣、票紙等； 和冷凍冰箱的溫度是否符合標準，所有貨品的保質期和時間卡，做到先進先出，確保食品品質，監視食品制作衛生安全； 4、巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等； 5、完成崗位檢查記錄。 二、安全狀況 1、不定期配合財務人員抽查各崗位現金及收銀情況，視營運情況及時收取大面額現鈔〔現 金超過一萬元時〕，處理退票和退款； 2、隨時關注存在安全隱患的

34、地方，如濕地面、臨時作業、扶梯人流、各無人辦公室及庫房 的上鎖情況等； 3、定期對安全通道、消防設施、電器設備進展檢查，并完成安全檢查記錄。 三、清潔狀況 1、關注可視范圍內隨時發生的需要處理的清潔問題，催促保潔公司、各崗位員工及時予以 解決； 2、抽檢服務區的清潔質量，并針對存在的問題與保潔公司進展溝通，及時改進； 3、定期對衛生間、影廳、大堂、放映間等進展檢查，并完成清潔檢查記錄。 四、氣氛及舒適度 隨時調整服務區宣傳品陳列、背景音樂、燈光、氣味、溫度、濕度、空氣新鮮度等，營造良好的觀影氣氛，增加觀眾的舒適度。并進展必要的記錄。 五、經營狀況 1、每班次至少檢查公共郵

35、箱、ERP三次，及時了解上級指令、公司通報等，以便及時調整 工作思路； 2、每兩小時查詢一次火鳳凰、賣品系統，及時掌握經營情況，以便及時調整場次、人員等， 創造更高的營業額、保證服務品質。 六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反響意見，既使不能立即解決，也可上報領導，在日后的工作中予以改進。 〔三〕巡視的方法 充分利用感官——看、摸、嗅、嘗、聽，敏銳的洞悉經營環境的變化，及時采取解決措施。 〔四〕巡視記錄 巡視記錄既是值班經理的工作記錄，也是綜合反映影城經營水平的成績單，因此務必認真、按時填寫。 第六章 其他隨機事件處理

36、一、在不離開崗位的前提下，完成領導交辦的任務。 二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者?！苍谖吹玫缴霞壥跈鄷r，不得承受任何采訪〕 三、贈品發放操作流程 1、賣品部贈品只是用于贈送影城關系客戶以及處理顧客投訴；、 2、贈品發出前，無論什么原因都應經值班經理同意，由組長填寫損耗表中的贈品數量及用 途，并請值班經理簽字后生效； 3、但每次贈品數量不應多于5件； 4、贈品通常為小爆米花和小杯可樂，其他產品的贈送一律需要總經理同意才可贈出； 5、總經理量的損失外，還將按照公司相關獎懲制度予以處分。 四、根據營業情況，在不造成混亂的前提下及時調整影片場次，滿足觀眾需求。 五

37、、處理、調整和記錄營運中發生的一切問題如：放映事故、機器設備故障、員工的突發狀況等； 六、打架斗毆、流氓滋擾等突發事件處理預案 1、影城每位員工及管理人員均有責任將發生的所有安全事件或安全隱患向上一級主管匯 報，影城總經理應將影城內的安全事故書面上報董事長。 2、事故發生時，當事人應及時通知保安人員趕到現場對事件進展制止，同時通知值班經理 防止事態擴大； 3、保安人員到場后，應及時隔離雙方并立即帶著滋事雙方離開公共區域。如發現事態嚴重 無法控制局面，或有傷害事故發生，保安應及時聯系當地派出所或撥打110報警；值班經理和保安人員必須留下滋事雙方直到派出所公安人員到場處理，以免滋事一

38、方歸咎影城責任。 4、在等待公安人員到達期間，或將當事人送至派出所途中，保安人員應提高警覺，注意當 事人是否攜帶兇器，一旦發現，應及時收繳，以免發生傷害或逃跑，同時保安人員應注意自身安全； 5、對事件中的傷者，值班經理應請示總經理后立即安排送往就近醫院治療，以防止人身傷 亡事故對影城產生的不良影響； 6、崗位工作人員清理檢查現場，查看有無遺留物并將拾遺及時上交，重點關注影城財產/ 設施是否遭到破壞，同時將破壞程度馬上報告值班經理； 7、涉及到經濟補償的，應由財務部門根據公司相關財產保險賠付條件提出賠付意見，呈交 總經理批準后解決。 8、影城總經理應填寫?重大事件報告?，將事件

39、發生原因、過程及處理結果24小時內書面上報董事長。 第三局部 交接班環節 〔一〕交接準備 一、 晚班接班準備〔用時約15分鐘〕 1、晚班自打卡完畢開場進展接班準備； 2、查看排班表，掌握當日各崗位人員安排情況； 3、查看排片表，掌握當日影片排映情況； 4、登陸影院管理系統，了解當日目前營業數據； 5、巡視整個影城，檢查環境狀況〔包括清潔、氣味、溫度等〕，并確認安全系統完好； 6、晚班值班人員應認真做好接班準備，以便于提高正式交接的效率，并有針對性的與早班 進展交流。 二、 早班交班準備〔用時約1小時〕 1、早班經理在晚班經理完成接班準備后，可在辦公室將當日自己值班

40、期間遇到的問題盡量 在這1小時內解決。 2、將需要下一個班次跟蹤解決的問題以及突發事件、觀眾特殊要求、非常規事件處理結和過程要點、班次調整、人員變動、值班期間需特別關注的事項〔如，某設備異常、影城溫度異常等〕、公共郵箱收件情況、當日給各崗位下達的指標等記錄在?值班經理留言本?中，以備其他班次值班人員了解。 3、整理、歸檔值班期間的各項檢查表及員工工作評定表。 三、值早班人員進展交班準備時，值晚班的人員應在服務區巡視，并妥善處理隨機事件。 〔二〕正式交接 用時約30分鐘 1、交接地點應在服務區； 2、早班與晚班交流當天工作情況、特殊活動、特殊事件、本卷須知及待辦事宜、設備使用狀況

41、、員工工作情況等； 3、交接值班必備工具； 4、晚班人員根據?值班經理留言本?中的記錄，清點交接柜內的物品，并認真填寫交接記錄。 第四局部 結業環節 概 述 一、預結業時間 當日最后一場電影開場15分鐘后。 二、結業時間 當日最后一位觀眾安全離開影城時為影城當日值班經理崗位結業的時間。 第一章 預結業 用時約30分鐘 一、打印賣品日銷售報表 在賣品系統中打印“商品銷售報表〞，用于核對盤點數量的準確性。 二、統計、歸檔各檢查、考核表 1、統計當日實際工時數量； 2、整理、歸檔值班期間的各項檢查表、員工工作評定表、獎懲單、收發的文件等工

42、作記錄。 三、抽查賣品部盤點準確性 1、計算每種品項應有庫存數量，并登記在日盤表對應工程后 〔早盤數量+當日出貨數-“商品銷售報表〞中的銷售數量〕； 2、發現實際數量與計算數量有差異時，應協助員工重新清點，確認盤盈或盤虧后按照“員 工收銀誤差賠付制度〞處理，監視填寫?收銀誤差記錄表?。 四、巡檢各崗位及照明關閉情況 巡視各崗位結業工作執行情況，同時在崗位巡檢表中登記，發現不符合標準的地方立刻整改，各項工作達標前方可批準員工離崗。 巡檢工程包括但不限于：物品整理、設施設備清潔、安全保障、冰柜運轉、設備及燈具關閉、賣品實損數量〔同時做廢棄處理〕、各崗位留言、翌日

43、準備情況等。 第二章 結業 〔一〕報表 用時約10分鐘 1、在賣品系統中正確錄入當日實損數量，打印出“倉庫損耗表〞； 2、在火鳳凰系統中打印片商需要的制定影片的映出日報表； 3、在火鳳凰和賣品系統中分別進展“完畢工作日〞操作，以方便日后數據統計。 〔二〕整理、回收 用時約10分鐘 1、核對促銷品的發放情況，并收回未發出的促銷用品； 2、收回各崗位對講機、計算器、電筒、話筒、遙控器、印章、鑰匙等，并監視員工在物品交接表中登記；為了安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可3、監視影務員工與庫管的3D/IMAX眼鏡的盤點工作，并在“眼鏡領用、盤點表〞中詳細登記眼鏡損壞、

44、喪失、庫存數量等信息； 4、確認“賣品日盤點表〞和“損耗/贈送記錄〞填寫屬實，連同從系統中打印出的“商品銷售日報表〞和“倉庫損耗表〞一并簽字歸檔； 5、整理當日客遺物品、值班室辦公桌、交接柜和檔案夾等。 〔三〕留言 用時約10分鐘 認真填寫“值班經理日志〞中的各項信息，另外還應包括下一班次及其他管理人員應了解的重要信息，如人員調整、班次安排建議、訓練跟蹤情況、貨品差異、維修進展等，并署名?！爸蛋嘟浝砣罩鲸暤木唧w格式請見附錄。 〔四〕巡視 當日最后散場的電影完畢前10分鐘開場巡視，用時約10分鐘 1、巡查辦公區各房間：電腦、顯示器、打印機、電視機、飲水機、

45、排風等是否關閉；充電設備是否正常；有無異常氣味、可疑人員；確認無人區域門窗已鎖等。確保無安全、消防隱患。 2、最后一位觀眾離開影城后，巡視經營區域衛生及安全情況，并進展相關記錄。 3、與夜間值班保安、保潔主管交接。 第四篇 附錄 〔一〕值班經理營業日報表填寫報送規定 一、報表格式及填寫要求 1、文件命名： 武商摩爾國際電影城?營運日報表?XX月—XX〔年〕.XX〔月〕.XX〔日〕 2、報表格式〔略〕 影城營業日報表反映了影城經營狀況，務必準確填寫并在結業當日報送。 二、影城營業日報郵件主題命名及內容格式 1、郵件主題命名： 同文件命名 2、內容格式

46、 尊敬的各位領導： 以下是武商摩爾國際電影城當日經營數據 (XX月XX日): 觀影人數： 人 票房收入： 元 平均票價： 元 賣品交易數： 次 賣品收入： 元 平均單筆交易額： 元 賣品人均消費： 元 購置率： % 賣品收入占票房收入百分比： % 重點影片成績：影片?XXX? 人數 人，票房 元 廣告收入： 元 電影后產品收入： 元 場租收入： 元

47、其它收入： 元 總收入： 元 請查閱 謝謝！ 值班經理：XXX 三、報送人員 @影城各負責人及總經理信箱 〔二〕相關表格 值班經理日志〔即?值班經理留言本?〕格式 武商摩爾國際電影城值班經理日志 日 期： 星 期： 觀影人次 票房收入 平均票價 賣品單數 賣品收入 SPP 平均交易 購置率 會員充值 賣品

48、占比 上座率 月上座率 營運工時 APSH 后產品收入 廣告收入 場租收入 其他收入 設備設施巡檢情況〔營運區域 基本設備〕： IT設備運行情況〔服務器及終端設備〕： 消防安全巡查記錄： 衛生巡視情況： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 物品交接記錄： 物品 早班 交接 晚班 對講機 鑰匙 計算器 招待券 停車卡 排片留言： 早班經理： 晚班經理： 值班經理交接班內容 早 班

49、 早班值班經理簽字： 晚 班 晚班值班經理簽字： 值班大事記〔重要事件交接備忘 如當日影城進展的大型活動等〕： 每日安全檢查表 年 月 日 時間 巡查路線 現在地點 保安巡查人 營運巡查人 0:00—2:00 大堂→各個影廳〔影城根據情況具體寫出 巡各個廳路線〕→賣品→票房→各個消防通道〔影城根據情況具體寫出各消防通道路線〕→辦公區域→放映室→大堂 2:00—4:00 4:00—6:00 6:00—8:00 8:00—10:00 10:00—12:00

50、 12:00—14:00 14:00—16:00 16:00—18:00 18:00—20:00 20:00—22:00 22:00—0:00 當日值班經理： 注：每日一張 對講機每日領用單 年 月 日 部門 臺數 早班領用人 晚班歸還人 備注 票房 賣品 影務 會員 3D IMAX 保安 保潔 市場部 財務部 放映間 總經理 早班值班經理：

51、 晚班值班經理： 注：每日一張 票房檢查清單 年 月 日 位置 檢查工程 評注 柜臺 柜臺 門 墻 設備〔電腦、打印機、LED、DVD、驗鈔機、空調、燈〕 展示物 是否懸掛于標準位置 展示物外部清潔 人民幣柜 人民幣箱外表 人民幣箱內部 價目牌 燈 票價 清潔 排片表 櫥柜 內部清潔 外表清潔 工作用具擺放順序 雜志架 擺放順序 清潔 足夠的擺放數量 宣傳片 分類擺放 沒有污漬 符合標準 周清潔表 記錄完整 傳單 宣傳單日期正確

52、 宣傳架上擺放的傳單數量是否足夠 是否整齊 物料 備用金、電影票、發票、報表、 宣傳單、對講機、票房鑰匙 注：此表每日一張 〔三〕值班經理巡視詳單 說明：此表格用于各班次經理值班開場前對工作區域的綜合檢查。 以此表格作為兩班次值班經理交接依據。 人 員 1.閱讀經理留言本 2.閱讀昨日營運日志，并制定當日當班次值班目標〔特別留意營業額趨勢，市場部活動等〕 3.瀏覽員工班表，查看是否正確地安排了4.確定員工工作崗位及輪流休息方案，并嚴格執行 5.確定票房、賣品、影務區域目標并與相關人員溝通 6.影城全部設備開啟符合影城開關及時間表 影城外貌 1.檢查

53、影城所在大廈的周邊所有影城標識是否完好，工作是否正常 2.檢查影城所在大廈的周邊所有影城標識是否清潔 3.檢查商場內影城設置的海報欄內容是否更新、維護是否良好 影城大廳 1.檢查員工服務 —檢查員工儀容儀表 —影城員工、保潔員、保安是否面帶微笑，積極主動地協助顧客 —值班經理應經常鼓勵員工，并以身作那么，使員工保持良好的工作表現 2.感受大堂氣溫及氣氛 —大堂溫度是否過高或過低〔冬季：16-18攝氏度，夏季24-26攝氏度〕 —新鮮空氣是否充足，舒適 —是否播放恰當的音樂、音量是否適中 3.檢查影城大堂燈箱、海報欄、電視 —是否內外清潔 —海報在燈箱內擺放是否符合要求〔不

54、褶皺、不漏光、不偏〕 —信息是否正確、及時，符合放映檔期要求 —大堂擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動 —布置是否合理，有無安全隱患 —電視及DVD是否工作正常，播放內容是否正確及時 —大堂音樂聲適中 —設施是否需要保養 4.檢查大堂地面 —是否清潔 —拖地時是否擺放小心地滑的警告牌 —踢腳板及墻角是否需要清潔，是否需要清潔 5.檢查垃圾箱 —是否內外清潔有無異味 —垃圾是否滿袋，需要去除 —是否需要維修 6.留意盆栽、綠色植物 —花草是否茂盛，是否清潔 —花盆是否清潔，有無破損 7.大堂照明、通風檢查 —是否所有照明及燈管都亮著 —檢查風口是否出風正

55、常，是否需要清潔 票 房 1.檢查員工服務 —檢查員工儀容儀表是否清潔整齊 —員工是否真成主動招呼客人 —員工是否了解全部特殊通知 —員工是否了解檔期內的影片資訊 —員工是否提供快速的服務 —員工是否明確分工并且都有第二職責〔清潔〕 2.收銀機、打印機 —收銀機、電腦運行正常 —打印機運轉正常 —收銀機內零人民幣是否充足，打印機內票卷是否齊全 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況 3.LED —LED顯示器運轉正常 —LED顯示與排片表一致 —票房DVD機運轉是否正常 4.其他 —票房地面是否清潔 —票房出入門是否緊閉 —票房前

56、隔離帶是否使用正常 —票房 機、對講機使用正常 賣 品 1.收銀機、打印機 —收銀機、電腦運行正常 —打印機運轉正常 —收銀機內零人民幣是否充足，打印機內票卷是否 —電腦屏幕是否清潔 —收銀機下方電腦連接線是否有序，有無凌亂情況 2. 柜臺 —外觀清潔，柜臺面清潔整齊 —柜臺下貨品擺放整齊有序 —柜臺爆米花儲存槽是否清潔 —柜臺爆米花槽照明是否正常 —保存槽內熱風循環是否正常 —柜臺臺面物品擺放整齊有序 3.飲料塔 —是否清潔衛生；斟出嘴是否每日清潔消毒 —杯架是否清潔；杯蓋是否充足 —杯量是否正確 —糖漿比例是否正確〔可樂、雪碧1:4.2、芬達1:5.2

57、〕 —斟出溫度是否正常 —冰槽內是否有足夠的冰塊 —現調機壁掛系統是否清潔、管路是否整齊、設備是否運轉正常 —庫存糖漿是否充足，是否先進先出，二氧化碳氣瓶是否充足 —可了售賣相關包材充足〔杯子、杯蓋〕 4.冰柜、冷藏柜 —是否清潔衛生，外觀是否明亮 —貨量是否足夠，是否符合存放時間，是否先進先出 —溫度是否正常 5.爆谷機 —機器外觀是否清潔 —機器是否運轉正常，各部件齊全 —所用貨品是否充足，是否先進先出〔椰油、苞谷、砂糖、包材〕 —爆米花存放桶是否按時清潔 6.烤腸機 —烤腸架是否清潔 —機器設備是否運轉正常 —所用貨品是否充足，是否先進先出 7.玉米脆片設

58、備 —玉米脆片保溫箱是否清潔、芝士醬保溫箱溫度是否正常，是否使用正常 —玉米脆片、芝士醬、包材是否充足，是否先進先出 8.制冰機 —制冰機外觀清潔、運轉正常 —查看制冰機制出冰塊的品質，是否晶瑩通透 9.其他 —賣品區燈箱片及時更新符合要求，燈箱內燈管使用是否全部正常 —洗手池、水槽是否清潔，留意池邊四周 —消毒洗手液是否充足 —檢查地面是否干凈，是否有水漬、油漬 —賣品區清潔用具是否齊全，擺放是否整齊 影 務 1.檢票口 —檢票口隔離帶是否使用正常 —檢票口播送設備是否清潔，是否使用正常 —檢票臺外部、內部是否整齊清潔 2.影廳通道 —通道照明設備工作正常 —通

59、道地毯清潔符合影城要求 —通道內設施完好，外觀清潔〔垃圾箱、綠化盆栽等〕 —是否內外清潔 —海報在燈箱內擺放是否符合要求〔不褶皺、不漏光、不偏〕 —信息是否正確、及時，符合放映檔期要求 —通道內擺放的影城或非影城的X型展架是否符合推廣活動 —布置是否合理，有無安全隱患 3.影廳 —影廳內環境舒適，溫度適中，照明設備運轉正?！矡o吸煙等〕 —影廳內清潔環境符合要求〔地面、座椅等〕 —影廳內影片放映符合放映質量要求，無放映事故出現 —抽查巡廳員的工作，是否符合標準 衛生間 1.地面 —是否清潔，是否保持干爽無水漬 —拖地時是否擺放小2.便池清潔 —包括感應器、沖水系統是否正

60、常 —便池周圍是否清潔、枯燥 3.其他 —衛生間指示牌是否清晰 —衛生間是否無異味 —排風系統是否工作正常 —燈柵、風口是否清潔無灰塵，是否維護良好 —墻面、墻角、鏡子是否沒有污漬，是否維護良好 —手紙架是否清潔，是否有足夠的手紙供應 —垃圾桶是否清潔，是否滿溢 —衛生間至少15分鐘巡視一次 賣品庫房 1.標簽 —貨品擺放圖是否及時更新、維護良好 —各類貨物是否都貼有標簽〔貨品名稱、包裝規格、最大庫存量〕 —與貨架上貨品相對應 2.貨物 —留意貨物的可用日起，查看有無過期貨品 —是否先進先出 —貨物有無缺損 —各類貨物是否在最低安全存量以上 —檢查庫房清潔狀

61、況，有無其他雜物 員工休息室 1.休息室 —溫度適中，環境舒適 —桌椅足夠且清潔，是否需要維修 —鏡子是否清潔，是否需要保養 —垃圾桶是否清潔，是否有異味，是否滿溢 —時間鐘是否清潔，是否運轉正常 —微波爐是否清潔，是否沒有異味 —布告板是否清潔，資料通告是否適時 2.更衣室 —衣柜及存放柜是否清潔、整齊、無異味 —是否清潔有序 經理室 1.桌面 —是否清潔 —辦公用具是否擺放整齊 2.文件柜/儲物柜 —內部是否清潔 —文件是否擺放整齊有序 影城的保安與安全 1.檢查影城的所有安全出口 —安全出口是否暢通無阻 —緊急出口指示牌燈是否亮著 2.檢查所有滅火系統 —數量是否跟原定標準一致 —是否擺放在原位置，檢查個別系統，抽查滅火器有效期 3.檢查隱蔽地方 —垃圾箱、花槽等是否有異物