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1、餐飲運營管理基礎
餐飲服務七大技能：
托盤使用：（托盤使用技巧+托盤使用步聚）
口布折花：（口布折花手法+杯花+盤花）
擺臺：（擺臺注意事項+擺臺順序）
斟酒：（斟酒注意事項）
上菜：（上菜注意事項）
分菜：（分菜注意事項）
點菜：（點菜注意事項）
餐飲服務三大知識：
酒店應知應會：（酒店各部門概況、酒店規章制度、本地信息、周邊
2、地區信息）
餐飲出品知識：（小吃+菜肴《原材料產地+主配料+做法+口味+營養成份+推銷技巧》+糕點）
餐飲酒水知識：（白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙）
餐飲運營四大流程：
每日工作流程：（各線成員要知道每天上班都應該做些什么）
每日檢查流程：（各線領班要知道每天上班都應該做些什么）
服務接待流程：（從賓客來到酒店用餐就用餐結束離開都應做些什么）
常規事件處理流程：（賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等《酒店外飲一問一答部份》）
餐飲區線
3、管理:
中餐廳：迎賓線－點菜線－零點線－包廂線－傳菜線
西餐廳：自助餐廳－咖啡廳—大堂吧
宴會廳：宴會服務—會議服務
行政酒廊：略
特色餐廳：（風味餐廳－日本餐廳－意大利餐廳）
酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴會酒水吧
管事部：餐具清洗—餐具破損控制－廚房衛生清潔－餐飲物資倉庫管理
中廚：
西廚：
餐飲管理實務
理念一名話：
成功的企業都有成功的文化，這是不變的真理。
企業文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念各準則，這些理念準則經過不斷錘煉，開成了富有哲理的格言各警句，讀來上口，用之起效。
n 關于
4、服務：
預測顧客需求，要在顧客到來之前；
滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
送給顧客驚喜，工在顧客離開之前；
“大服務”上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。
“四個指揮”：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下道工序是上道工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。
送求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會最大化。
“三個境界”；讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。
“三個機會”：當你準備向客人說不時，用心做
5、事的機會就到了，當客有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了，當客有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。
“處理顧客抱怨的四個之前”：顧客不悅之前， 消費結束之前，顧客離店之前，離店２４小時之前。
n 關于管理
“三件寶”；文化建設，機制建設，員工培養。
管理靠制度，制度靠執行，執行靠檢查，檢查為整改。
“逐級原則”：上級可越檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。
酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。
如何使員工做到自已應該做什么，不該
6、做什么——培訓。
如何能保障員工做到自已應該做的，不做不應該做的——獎懲。
如何使員工養成做自已就應該做的，不做不應該做的習慣，——檢查。
“四個結果”：完成任務是執行命令的最終結果，整改問題是督導檢查的最終結果，一線滿意是二線工作的最終結果，顧客滿意是全部工作地最終結果。
下極不會做你希望的，下級只做你檢查的。
哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題，哪里沒在查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。
事事、物物、有責任人；事事、時時，有檢查的人。
有檢查和沒檢查不一樣，負責任的檢查和不負責的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。
“四個不放過”：查不出發生問題的原因不放過，拿不出解
7、決的方案不放過，凡是能整改和不整改的不放過，對責任沒有處理意見不放過。
“三負責”：誰干誰負責，誰使用誰負責，誰檢查誰負責。
檢查的敵人是好人主義，檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。
“管理誤區”：以招聘代替培養，以工作布置代替結果落實，以制度制定代替制度執行，以處罰代替整改，以數量代替質量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業指標代替產品品牌，以報表和匯報代替完成，以完成代替結果。
管理要上去，管理者就必須下去。
“管理者三個必須”：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。
上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客，上級關心下級，下級就能關心顧客，上級
8、能議論顧客，下級就能怠慢顧客，上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。
“管理四位”：思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。
n 關于員工
“育人原則“：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。
員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。
培養員工要把功夫用在“詩”外，要把主要精力放在對員工素質的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。
人最大的財富就是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅持。
成功者要熱愛痛苦，因為成功的一半是忍耐。
自我感覺良好的，
9、工作必然有成效。
能活下去的人，不是哪些最頑強者、最聰明者，而是哪些最適應者。
前言
酒店的運營體系是一個寵大的組織機構，我們這里首先要著重描述一個概念——精確管理。精確管理的本質是細節，簡單的說就是把工作做細，把管理做細，這包括兩個方面，一是管理者要善于從細節中發現“魔鬼”，發現哪些悠關成敗但又不易暴露的細小問題，二是要求管理者善于探究細節深究細節深層的含義，探究事情是怎么來的，到哪里去，結果又是怎么樣，等等。
第一章：精確管理的八個方法
第一節：細化——大功成于細化
第二節：量化——科學見于計量
第三節：流程化——管理始于流程
第四節：標準化——績效起于標準
第五
10、節：協同化——高效來于協作
第六節：嚴格化——控制在于嚴格
第七節：實證化——真相見于實證
第八節：精確化——鋮勢源于求精
第一節：細化——大功成于細化
細化，是上司的細化，上司、管理者將自已的管理工作細化，而不是下屬的執行的細化，下屬工作不細，是因為你上司的管理不細，下屬執行不到位，是因為你上司的管理不到位。
對執行的管理細化，一些常用而又行之有效的方法有：
橫向細化：橫向細化是將一項工作或任務或一個部門的工作按合理的邏輯結構，分解為若干個組成部分。每個部分又可繼續分解為若干個更小的部分，直到不能再分或不必再分為止。
縱向細化：這是從縱的方向按時間順序將工作任
11、務分解為各個組成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。
銜接細化：將各工作單元的銜接細化，將實物或事物銜接、數量、質量、時間、服務方式與質量，銜接雙方責任人，銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細化的基本內容。
責任細化：責任不細，導致個人不負責任，管理者也無法追究責任，自然執行不到位，更談不上細化管理。因此，必須大小工作都將責任落實到個人。
第二節：量化——科學見于計量
量化，是精確管理的一個重要方面，是實行嚴格管理的重要條件，沒有精確量化的手段，來格管理，有效監控和糾偏，就缺乏有力的依據。
企業量化考核必須具備四個前提條件：
第一、 各級管理者具必須具有公
12、正、公平、無私的責任感，堅避免關系和人情的束縛。
第二、 各級管理者具有不懈探究客觀事實、熱衷于追尋不可搖撼的真實情況的實證主義態度。
第三、 各級管理者能熟練地使用各種實用的量化工具，對于可以數字量化的采用統計量化，特別是模糊數學方法，可以采用評分法和程度等級。
第四、 平時的基礎資料、數據、原始憑證積累充分。
第五、
第三節：流程化——管理始于流程
流程化才能精細化，流程化是精細化的重要方面，流程化管理，是將任備或工作事項，沿縱向細分為若干個前后相連的工序單元，將作業過程細化為工序流程，然后進行分析、簡化、改進、整合、優化。
流程化管理具有以下顯著作用：
第一、 使
13、執行者明確工作程序，有利于提高工作效率。
第二、 通過流程說
第三、 有了明確的流程，使于管理者的工作檢查，便于發現工作的問題。
第四、 有利于對流程的各個環節、工序進行研究改進，工作研討、工作方法優化，也便于培訓和考核。
第五、 有利于流程化管理，使工作規化，減少隨意性，流程化管理是企業管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必將使越級指揮、多頭指揮、越級匯報、多頭匯報難以避免。
同時，流程化管理包括以下三個步聚：
1、 流程描述：線性描述，即將工作、任務細分為若干步驟，再用流動方向的線條將各個工作步驟按先后順序連接起來；責任矩陣流程描述，即在第個流程環節上都標示出責任人；時間矩陣
14、流程描述，這種描述方法不僅能看出作業的先后次序，環節，責任人，還能看出每個環節的作業時間和總的活動周期；空間流程描述，一般使用于公共服務機構。
2、 分析改進：對原有的運作流程進行描述以后，著手分析、研究、改進工作。
3、 設計、實施新流程：在分析研究的基礎上，設計新流程，并通過對相關人員的有效增嚷，制定新的工作手冊、崗位說明書，慣徹實施新的工作流程。
4、
第四節：標準化——績效起于標準
標準化是實行精細化管理的重要形式要素之一。統一的規格標準、操作標準、質量標準、數量標準、時限標準，嚴格地執行標準是管理規范化的必要條件。標準化管理要格式化、規則化、統一化，盡量要做到量化，也可
15、以尋求一個參照物或標桿。其中統一化包括視覺形象統一，對外宣傳的口徑統一，文件格式的統一，從而使內部管理操作逐步統一。
第五節：協同化——高效來于協作
協同，是分指各個工作單元之間的輸入輸出匹配、協調、完善、連接優化，從而保證整個系統運行的有效性。實行各工作單元之間的完美有效鏈接，把工作鏈、執行鏈變為責任鏈，加強內部團他之間的合作，提高組織系統之間的結構性效率。協同工作，要求各個執行者，不僅要做好自已承接的工作單元，做好自已份內的工作，還要主動與其他工作單元銜接配合，否則，就將影響到其他工作單元乃至整個系統的工作效率、效益（在企業的工作鏈中，每人只完成80%的工作標準，企業整體的效率
16、，就將下降到4.4%,這是結構效率性的放大作用）。
工作鏈協同化的基本方法：匹配法、補位法、短木板改善法、流程再造法。
第六節：嚴格化——控制在于嚴格
運用控制手段，糾正偏差，促使執行到位，控制包含三個必要的環節。
第一是設定執行標準或目標；
第二是獲取執行狀況的反饋信息，并與標準或目標作比較，找出執行偏差，發現問題；
第三是運用獎懲等手段糾正執行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過程、短間隔、預警性等控制手段，通過各種“”“檢查表——層層執行，交叉監督，將工作的各個方面情況均落實到檢查中。
第七節：實證化｜——真相見于實證
實證化是一種思維方式和觀念。企
17、業管理乃至公共管理，都非常需要實證化，包含二層意思：一是求真，注重事實，尊重客觀規律，實事求是，追求事實真相，這是從認識論角度上說的；二務實，務實不務虛，實用、實踐、實效，腳踏實地，工作落到實處，這是從實踐的角度說的。
在精細化管理措施上，提出管事憑果，管人憑考核，在重大決策上，堅持充分的調查研究，謹防想當然決策，憑個人主觀意志決策。
在實證化的求真中，首先要深究求真，尋求事實真相，管理人員需要從培養求真意識、實證意識著手，逐漸養成實事求是的習慣，對所獲得的信息始于懷疑，終于真實；
第二要多渠道驗證，多渠道獲取和驗證合信息，才能目明耳聰，特別是來自不同渠道的信息互相矛盾時，更有利于探究事
18、實真相，兼聽則明，偏聽則暗；
第三要調查統計求真，利用科學的抽樣調查各統計方法“開采信息”，可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的影響，有利于得出客觀正確、全面的結論；
第四要采用非常規渠道，使用非常規的手段，從特殊渠道獲取信息十分有效，并且所得信息大多真實可靠，例如“神秘顧客”，“安插耳目”，微服私訪等。
實證化的求實、務實、落實主要體現以下三個方面：
第一要務實，不搞表面文章，不搞形式主義，做外觀“形象工程”、“政績工程”一切工作要符合市場，切合實際情況；
第二要落實，好的相法和計劃，必須下大工夫抓落實、抓檢查、抓控制，將計劃變成現實；
第三要因地因時制宜，在企業里，
19、必須重視中國國情和企業的發展階段，不盲目推崇西方先進的管理理念和方法，生般硬套歐美經驗，而是將外國的先進管理理論和本企業的具體實踐想結合，批判地吸取其精華，因地制宜，因時制宜，才能確保中國企業的健康成長。
第八節：精確化——優勢源于求精
精確化強調把產品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進企業增強危機意識，尋找突破，死里逃生，先進企業記不滿足現狀，持續改進創新，挑戰極限。精確化的實現，要注企業實行專業化經營，著眼于長遠發展，樹立積極進取的觀念民。
實現精確化企業管理，第一要做專才能精，專業化是做精的有效途徑，做專才能做精。
在企業基礎不牢，實力欠缺的情況下，盲目實行多元化
20、發展的企業，很少能獲得成功。在微利時代，只有保持相對況爭優勢的企業，才有機會獲得好的效關效益。固守本行，豐富經驗，才能嫻熟地駕馭市場，才能不斷降低在本，提高質量。過早地實行多元化，必定在哪個行業都做不精，因而也談不上有什么競爭優勢；
第二要在品牌上休現精，要求企業著眼于企業的長我發展，有強烈的長效意識、品牌意識，經過長期的不懈努力，打造出具有競爭力的強勢品牌。只有這樣，才能在未來生產集中、市場集中、品牌集中的大格局中得以幸存；
第三要居安思危，持續改進，企業領導人要永不滿足于現狀，挖潛突破，贏得主動，贏得機會，贏得希望的未來，同時，企業永遠要比競爭對手領先一步，只有比競爭對手快一點，做
21、得好一點，做是精一點，你才可能逃脫死亡，贏得生存的機會，獲得成的先機，企業實現杰出化，就要持續改進，永無止境，挑戰極限，不僅居安思危，更是居危思進。
酒店管理十個要素
一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。?
二個態度：用心、微笑。?
三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。?
四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。?
五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環境凈。?
六到、六一樣：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到；外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。?
七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。?
八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。?
九規范：服務要規范、儀表要規范、站立要規范、蹲姿要規范、手勢要規范、語言要規范、引導要規范、待客要規范、技能要規范。?
十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。
餐飲管理管理實務基礎知識
