靜配中心人員素質【優質材料】

靜配中心人員素質1參考課件 靜脈配置中心（PIVAS）工作人員卓越服務的質量取決于素質，有什么樣的素質就有什么樣的質量。素質決定服務質量。卓越服務質量包括基礎素質、溝通素質、能力素質、專業素質、學習素質、實踐素質、細節素質、獻身素質、創新素質。2參考課件PIVAS工作人員基礎素質 基礎素質是PIVAS工作人員所必須的素質，是PIVAS的職業決定的，即使不是PIVAS正式工作人員，也應具備按照規定培訓過工作常識，這樣有利于更好的為患者服務?；A素質包括職業道德素質、基本學歷素質、知識素質、愛心素質等。工作人員的基礎素質有了，就須在自己的素質基礎上發揮出應有的作用。3參考課件一.職業道德素質 PIVAS人員必須遵守醫院衛生職業的道德規范，文明廉潔行醫，救死扶傷，實行人道主義，以人為本，以患者為中心，在國家法律規范范圍內從事專業工作，依法保護患者的隱私和醫療秘密。能夠容納不同意見，重視不同人員的表現分歧，共同為科室為醫院的發展做貢獻。4參考課件二.基本學歷素質 二級以上PIVAS人員須具備專業醫學知識，如藥師結構應具備本科、碩士或博士學歷；護士結構應具備大?；虮究埔陨蠈W歷。中級以上職稱應有至少一年以上專業業務進修以及短期提高學習經歷；高級職稱應具備醫、教、研、訓練等全面素質，初級職稱應不斷參加學習班或每年至少參加一次專業學術會議。5參考課件三.繼續教育 繼續教育主要指再學習知識。在PIVAS，同樣畢業的本科生或研究生，工作5年、10年或15年，技術上基本上沒有什么差別，其判別在于經驗、論文、科研、成果、專著、溝通、服務技巧和服務藝術等。6參考課件四.同情素質 只有站在患者的角度，從各個細節考慮患者的需求，才能真正培養出讓PIVAS滿意的員工。同情素質是衡量一個工作人員的職業操守、責任心、實業型的基本標尺，是現代醫院員工的一個基本素質。7參考課件五.法規素質 法規素質是指PIVAS工作人員卓越服務必須具備的法律意識、規范規定意識、制度意識，醫院的工作有一套嚴格的規章制度。8參考課件PIVAS工作人員基礎素質 溝通是現代醫院的重要服務內容。在醫院，溝通指工作人員之間的溝通，工作人員與臨床的溝通，工作人員與患者的溝通。溝通素質包括以人為本、和諧理念、注重信息、臨床滿意等。9參考課件一.以人為本 以人為本要立足于人性的溝通，以合理的論據、數據和明白無誤的溝通來影響患者、影響同事，要針對不同的患者采取不同的溝通方式方法。10參考課件二.和諧理念 PIVAS和諧主要指PIVAS與臨床之間和諧（藥師與醫師）。首先要有過硬的專業技術，能為臨床服務好，就是專業知識好，這是和諧的總基礎。二是PIVAS人員卓越服務好，收費合理，臨床就會滿意。11參考課件三.注重信息 PIVAS工作人員溝通時的信息是重要的，沒有信息就等于沒有依據，說話無依據，處理矛盾無事實，就很難溝通。以臨床的實際需求為出發點來收集信息，處處以患者為中心，以臨床滿意為收集信息的終點。12參考課件四.臨床滿意 PIVAS工作人員溝通時必須樹立臨床滿意的目標，溝通時要以理服人，以公正服人，只有這樣才能使臨床滿意。13參考課件PIVAS工作人員能力素質 能力素質是工作人員一切素質的集中體現，也是工作人員一生工作動態素質的體現。包括分析能力、判斷能力、誠信正直、績效能力、工作熱情。14參考課件一.分析能力 PIVAS工作人員分析能力是重要的卓越服務素質，從分析能力可以了解工作人員的綜合素質和能力，這就要求工作人員在面對復雜困難的環境時，能做出準確、客觀的臨床滿意的處理結果。15參考課件二.判斷能力 判斷能力是工作人員卓越服務素質的重要一環節，判斷能力指判斷怎樣的服務，服務什么內容，爭取什么語言形式，即怎樣說話、說什么樣的話、說話說到什么程度，臨床能否接受什么樣的行為、時間、節奏等。16參考課件三.誠信正直 PIVAS工作人員卓越服務誠信正直的核心指以道德規范正直處理一切事情，遵守各項規章制度，堅持慎獨，并能抵制不道德的行為。17參考課件四.績效能力 PIVAS工作人員卓越服務、追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，獲得最佳效率?？冃呛饬烤C合方面的能力，卓越績效才能讓患者及臨床滿意。18參考課件五.工作熱情 人是要有熱情的，做任何事情都是如此，從熱情到激情，充滿工作熱情就是要主動、積極、執著、堅持到底。19參考課件PIVAS工作人員專業素質 專業素質指醫院有別于其他行業的專有卓越服務素質，服務業有共同的服務素質，每個行業都有根據本行業特點，長期形成的文化服務的特有服務形式。專業素質包括服務能力、反應能力、維護能力、協作能力。20參考課件一.服務能力 服務能力指PIVAS的總體服務能力，PIVAS工作人員能全程為臨床提供不間斷服務，這就是PIVAS的整體能力。PIVAS的個人服務專業素質和能力也要與PIVAS整體服務能力相匹配。21參考課件二.反應能力 PIVAS工作人員卓越服務時的反應能力非常重要，因為服務的對象是臨床，臨床上的患者病情是千變萬化的。這就需要工作人員有敏銳的觀察能力，豐富的經驗，邏輯的分析判斷力，敢于服務的反應素質。及時配置藥品，及時退藥，及時查找出錯誤醫囑。隨即處理問題的能力是提高臨床滿意的重要環節。22參考課件三.維護能力 工作人員卓越服務的現場維護、保持、掌握能力是個人順利診療的關鍵。如工作人員能掌握好臨床醫生為患者就診的秩序，為患者提供最佳環境，最佳藥學服務，而醫師就能為患者提高最佳診治服務。23參考課件四.協作能力 每個工作人員都是團隊的一員，都需要有強烈的團隊精神。在PIVAS，團隊的含義是不同的，如整個PIVAS是個團隊，工作小組是個團隊，藥師（士）組是個團隊，護士組是個團隊，一句話只要有兩個人以上的組織就都可以稱為團隊。只有為團隊工作好了，才能自己工作得更好。24參考課件PIVAS工作人員學習素質 學習是當今社會的主要功能，時代變化快，市場競爭激烈，特別是信息技術的應用，人們的工作、學習、生活方式都發生了變化。學習是卓越服務的特點，是保證患者滿意的基點，因為患者的需求是變化的，是逐漸提高的，所以工作人員服務的技藝、技能、水平就必須提高，這些只有通過學習才能獲得。學習素質包括從教訓中學習、向他人學習、向臨床學習、在批評中學習、從服務中學習。25參考課件一.從教訓中學習 每個人都有成功和失敗，成功是學習，失敗是更重要的學習對象。從某種意義上說成功中的學習，經驗中的學習，向他人學習，自我學習，都是好中學習，精益求精。但更重要的學習應該是從教訓中學習，從失敗中學習，這是最現實的學習，是最有價值的學習。26參考課件二.向他人學習 向他人學習是最重要的學習途徑，是提高言行服務的主要途徑。向他人學習可以是經驗，可以是教訓，也可以面對面地學習、請教。27參考課件三.向臨床學習 向醫師學習，向護士學習，向PIVAS的交往者以及供應商學習。其中向臨床學習最重要、最直接。藥師知道的再多，對于患者的個體差異性也只有醫師最清楚。所以向醫師學習，是PIVAS每個工作人員都應該明白的事。向醫師學習能夠取得諒解，向醫師學習醫師會更滿意。28參考課件四.在批評中學習 任何人都不是萬能的，任何人都可能有錯誤，PIVAS工作人員更是如此。一個人有錯并不怕，怕的是驕傲、自滿、不虛心聽取他人建議和批評。29參考課件五.從服務中學習 高素質的人是自我修煉的結果，是在實際工作中不斷提高的結果。PIVAS卓越服務時直接為患者服務的，自己的工作，與患者的和諧，與同事的和諧，都是靠自己細細地斟酌，靠三思而后行而逐步形成的。30參考課件PIVAS工作人員實踐素質 素質是靠實踐提高的,實踐出真知,實踐出素質.要想提高服務素質,唯一是實踐,是在為患者服務的一線工作中不斷提高素質.實踐素質包括工作興趣、吃苦耐勞、接受挑戰、執業素質。31參考課件PIVAS工作人員細節素質 PIVAS工作人員卓越服務其實都是細節服務，不是驚天動地的事情，大部分是服務性、語言性、人文性，對于患者而言細節見真情，對于臨床來說細節見能力，對于細節服務的理解來說，只有細節服務的人才能說得準確。只有重視細節，才能提高卓越服務質量，使臨床滿意。細節素質包括崗位慎獨、從點滴開始、細心服務、細節計劃。32參考課件一.崗位慎獨 PIVAS工作人員必須做到崗位慎獨，除了全心全意為患者服務，沒有其他想法，只要在崗位上就是服務患者，不受其他因素干擾。謹慎、獨立、細致、專心、負責、認真是PIVAS工作人員卓越崗位服務基本素質要求。33參考課件二.從點滴做起 PIVAS工作人員要善于做小事，善于從點滴小事開始，這樣才能把卓越服務做到位。34參考課件三.細節服務 審方、排藥、核對、配置、復核都是服務細節工作，細節交代，細節接觸，細節指教。細節決定滿意。小事成就大事，細心成就完善。一個不經意的細節，往往能夠反映出一個工作人員的深層次修養。卓越服務就是要求從工作人員到領導注重每個細節。35參考課件四.細節計劃 細節服務雖然隨處可見，但不等于不要計劃，任何工作都要在計劃中進行，如果所有服務都沒有計劃，沒有目的的隨便服務，那服務水平就不能提高，最終臨床是不會滿意的。36參考課件PIVAS工作人員獻身素質 PIVAS工作人員進行卓越服務要有獻身素質，就是把PIVAS工作當作事業來做，PIVAS服務就是自己的價值所在。服務好患者是對社會的貢獻，是對國家的貢獻。PIVAS要有PIVAS的價值觀，工作人員要有工作人員自己的價值觀，有了價值觀就有了工作目標，就會朝著自己設定的價值區奮斗、去獻身。37參考課件PIVAS工作人員創新素質 創新是PIVAS的靈魂，創新是PIVAS發展不竭的動力。沒有創新就沒有PIVAS工作人員的高素質，沒有創新就沒有PIVAS的可持續發展。創新素質包括思維能力，善于發現問題，靈活高效處理問題，創造新穎理念，重造服務流程等。38參考課件一 創新思維的能力PIVASA要求工作人員卓越服務要具備結構化的思維能力。給予遇到的矛盾和問題的解決方案，表達對于問題的看法能夠結構化、有邏輯的思維方式方法，工作人員應具有清晰及理性的思考能力,而且能夠創造性地進行思考、進行工作、進行解決問題、進行為患者卓越服務.39參考課件二 發現問題的能力六個C 變革、復雜性、顧客要求、競爭壓力、成本沖擊、約束因素。這六C是現代醫院的特征，PIVAS創新是改變過去，展現新的服務模式，要了解醫院發展趨勢和特點，才能更好的創新。40參考課件三、處理問題的能力檢驗一個工作人員的綜合素質，卓越服務中90%的問題都可以由工作人員解決，關鍵是否及時解決，PIVAS的工作人員真心誠意地把以后的服務做得更好，臨床會諒解、理解、滿意。41參考課件42參考課件四、創新服務理念的能力服務需要有服務理念引領，要有創新思維的靈活性，創造適合臨床服務的新疑理念，并能轉化為切實可行的實踐。工作人員要有創新服務理念，要具備有理智的好奇心，對解決服務中的問題往往有多個解決問題的思路、方法、想法和建議。43參考課件問題PIVAS工作人員應當具備哪些素質？答：基礎素質、溝通素質、能力素質、專業素質、學習素質、實踐素質、細節素質、獻身素質、創新素質。44參考課件謝謝45參考課件