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1、XX 酒店項目眾籌計劃書作者：文客阿作者：文客阿 D公司名公司名選取日期選取日期保 密 承 諾本商業計劃書內容涉及商業秘密，僅對有投資意向的投資者公開。本公司要求投資公司及相關投資者收到本商業計劃書時做出以下承諾：1、未經允許不能復印復制或向第三方詳細復述本商業計劃書。2、未經允許不能自行使用或協助任何第三方使用借鑒本計劃書的內容方法從事與本公司有競爭關系的相應領域的商業行為。3、本商業計劃書制定方有權收回本計劃書原件。聯系人：電話：傳真：E-mail：目錄目錄第一章、項目概述.41.1、項目背景.41.2、項目簡介.41.3、項目區位優勢.4第二章、市場分析.62.1、杭州經濟環境分析.62
2、.2、杭州市旅游環境分析.92.3、杭州市酒店業現狀.122.4、杭州市酒店業發展的機會.152.5、項目競爭分析.162.6、項目 swot 分析.16第三章、公司簡介.183.1、公司介紹.183.2、組織構架.183.3、項目核心成員.18第四章、項目建設情況及項目定位.195.1、項目建設規模.195.2、項目現狀和建設期.195.3、項目市場定位.19第五章、發展規劃及營銷推廣.205.1、企業發展規劃.205.2、營銷策略.205.3、酒店定價策略.215.3 推廣方法.23第六章、財務預測.26第七章、風險控制.277.1、公共安全風險與應對.277.2、食品安全風險與應對.29
3、第八章、融資說明.338.1、融資方式.338.2、股東資質要求.338.3、股東權利及義務.34第九章、結論.36第一章、項目概述1.1、項目背景隨著社會發展、人民生活水平的不斷提高，酒店旅游業成為國家的一項戰略性產業，資源消耗低，帶動系數大，就業機會多，綜合效益好。改革開放以來，我國酒店旅游業快速發展，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善。當前我國正處于經濟快速發展時期，日益增長的大眾化、多樣化消費需求為酒店旅游業發展提供了新的機遇。1.2、項目簡介主題酒店實質上是文化的升華，顧客在消費中體會一種文化的享受，從設計、建設、裝修到管理經營、服務都注重酒店獨特的主題內涵，突出酒店的文化品位，形成
4、酒店的個性，從而營造一種無法模仿和復制的獨特魅力，在市場上形成鮮明的主題形象。把服務項目融入到主題中去，以個性化的服務代替刻板的規范化服務模式，從而體現對顧客的信任與尊重，這正是我們所倡導的。這一形式在國內已出露端倪，但是尚顯稚嫩，還在不斷地完善和發展當中，我們有良好的創業機遇和充足的發展空間，挖掘國內市場對主題酒店的需求1.3、項目區位優勢杭州是浙江省政治、經濟、文化、科教中心，位于長江三角洲南翼中心城市。有著 2200年悠久歷史，曾是五代吳越國和南宋王朝兩代建都地，元朝時曾被意大利著名旅行家馬可波羅贊為“世界上最美麗華貴之城”。杭州擁有得天獨厚的風景旅游資源，自然賦予的獨特環境和幾千年人類
5、文化積淀，使杭州成為我國風景名勝薈萃之地。擁有兩個國家級風景名勝區-西湖風景名勝區、“兩江一湖”（富春江-新安江-千島湖）風景名勝區；兩個國家級自然保護區-天目山、清涼峰自然保護區；五個國家森林公園-千島湖、大奇山、午潮山、富春江和青山湖森林公園；一個國家級旅游度假區-之江國家旅游度假區；還有千島湖、湘湖等省級旅游度假區。全市擁有年接待 1 萬人次以上的各類旅游景區、景點達 120 余處。良渚文化、蕭山跨橋文化、南宋黃城文化等文化遺址；靈隱寺、凈慈寺、徑山寺等名寺古剎；龍井茶、絲綢文化、中藥保健文化、美食文化、現代女裝文化共同演繹了這座名城豐富的人文內涵。“上有天堂、下有蘇杭”，表達了古往今來
6、的人們對于這座美麗城市的由衷贊美。杭州以其獨特的休閑氛圍、文化內涵、精致山水而被譽為“東方休閑之都，品質生活之城”。2007 年 2 月杭州被國家旅游局和聯合國世界旅游組織命名為“中國最佳旅游城市”。據有關統計數據顯示，2010 年杭州接待入境過夜旅游者 275 萬人次，旅游外匯收入達16.9 億美元，國內旅游者 6300 萬人次，國內旅游收入 910 億元人民幣，年均增長 18%，大大高于全國年均 4%的遞增水平。第二章、市場分析2.1、杭州經濟環境分析2.1.1、經濟發展情況據杭州市統計局數據，2016 年上半年，杭州全市實現地區生產總值 5021.18 億元，同比增長 10.8%，增速居
7、副省級以上城市首位，分別高于全國、全省 4.1 和 3.1 個百分點。今年上半年，杭州以云計算、大數據為代表的信息產業，收入超過 2000 億，對經濟增長貢獻了半壁江山，而這一貢獻 5 年前僅為 10%。來源：杭州市統計局數據顯示，2011 年以來，杭州地區生產總值連續五年以 8%及以上的速度增長，在 2015年，地區生產總值突破 1 萬億元，成為全國又一個邁入萬億的城市。2.1.2、居民收入情況據杭州市統計局數據，2016 年上半年，杭州居民收入穩定增長，城鎮和農村常住居民人均可支配收入分別為 29171 元、14796 元，增長 8.8%、8.6%，扣除價格因素實際增長6.1%和 6%，比
8、一季度分別提高 0.3 和 0.2 個百分點。數據顯示，自 2011 年以來，杭州市城鄉居民人均可支配收入實現連續五年增長。居民收入的持續增長帶動了居民自助游和其它消費支出的上升。1.2011-2015 年杭州城鎮居民人均可支配收入：來源：杭州市統計局2.2011-2015 年杭州農村居民人均可支配收入：來源：杭州市統計局2.1.3、固定資產投資情況據杭州市統計局數據，2016 年上半年，杭州全市固定資產投資 2519.67 億元，增長9.1%，其中扣除土地購置費的實物投資 1863.07 億元，增長 21.9%。來源：杭州市統計局數據顯示，2011 年以來，杭州市固定資產投資連續五年以 12
9、%以上的速度增長。近年來，隨著經濟增速放緩，杭州市固定資產投資增速也開始放緩。2.2、杭州市旅游環境分析2.2.1、旅游酒店業政策2016 年 7 月 11 日，杭州市委召開十一屆十一次全體(擴大)會議，審議通過了中共杭州市委關于全面提升杭州城市國際化水平的若干意見。意見中提出，充分發揮杭州旅游的品牌優勢和在城市國際化中的排頭兵作用，使杭州成為國際旅游目的地、購物消費新天堂。具體措施為：1.深入推進旅游國際化。制定實施新一輪旅游國際化行動計劃，全面推進旅游產品、營銷、功能、服務、管理、環境國際化。2.大力實施旅游全域化。以創建國家全域旅游示范區為契機，完善美麗鄉村建設和城鄉統籌協作機制，持續推
10、進“旅游西進”。3.努力建設國際消費中心城市。優化商貿業布局，提高延安路商業街國際知名度，深入推進武林、湖濱、吳山、黃龍等商圈融合發展。2.2.2、旅游資源杭州作為“中國最佳旅游城市”和“東方休閑之都”，擁有兩個國家級風景名勝區，兩個國家級自然保護區，五個國家森林公園，一個國家級旅游度假區，全國首個國家級濕地公園，14 個全國重點文物保護單位、5 個國家級博物館。杭州作為中國七大古都之一，還擁有杭州西湖和京杭大運河兩處聯合國教科文組織認定的世界文化遺產?！傲间疚幕l祥地”、“京杭運河南終端”、“吳越文化中心地”、“南宋古都臨安府”，這是對杭州歷史文化的四個經典描述，凸現了杭州作為中國歷史文化名
11、城的獨特地位。2.2.3、旅游人數2011 年以來，杭州市接待境內外旅游總人數連續五年以超過 10%的速度增長。國際旅游入境人數較為穩定，國內旅游人數年增幅較大，2014、2015 年連續兩年接待國內旅游者人次突破 1 億。以下表格為 2011-2015 年杭州市旅游人數及其增長情況：(來源：邁點旅游研究院 MTA)2.2.4、旅游收入據杭州市統計局數據，2016 年上半年，杭州市旅游收入為 1082.28 億元，同比增長15.80%。來源：杭州市統計局數據顯示，2011 年以來，杭州旅游收入連續五年快速增長，增幅在 15%以上。2015年，旅游收入達到 2200 億，相比 2011 年 11
12、91 億，增幅達到 84.72%。2.2.5、交通設施建設“十三五”期間，杭州交通將提升、完善滬杭、杭寧、杭徽、杭新景、杭金衢、杭紹甬六大綜合交通運輸走廊，加強通道內各種交通運輸方式銜接配套，進一步增強杭州的集聚與輻射作用。此外，杭州交通將全面開工建設杭州繞城高速公路西復線、千黃高速、臨金高速、杭紹甬高速、杭紹臺高速聯絡線，基本建成“一繞、一環、十一射、三連”900 公里高速公路骨架網絡;繼續改建和完善市域干線公路，完善提升 7 條國道、16 條省道組成的 2000 余公里國省道干線公路網絡;深入實施農村公路改造提升工程，提高農村公路服務能力。2.2.6、治安環境2016 年，杭州以 G20
13、峰會為契機，著力加強城市治安建設。表現在：一是強化面上治安巡控。捅掉“馬蜂窩”，端掉“膿包地”，把面上治安收緊起來，把日常警情降下去，堅決防止“壓一壓銷聲匿跡、松一松濤聲依舊”。二是強化公共安全防控。健全完善大型活動審批、群眾性節慶聚集活動風險評估制度，嚴把安全許可、安全容量、安全檢查、秩序維護“四道關”。三是強化群防群治聯控。動員更多的專業安保力量，協助公安機關開展安全檢查、秩序維護等工作。2.3、杭州市酒店業現狀2.3.1、杭州市酒店總數及分類數量據不完全統計，截止到 2016 年 8 月，杭州市共有酒店 3650 家，其中，二星級及以下/經濟類 2888 家，占總數的比重為 79.12%
14、。源：攜程旅行網，邁點旅游研究院2.3.2、杭州市各區酒店總數及分類數量數據顯示，截止到 2016 年 8 月，杭州市各區酒店數量中，最多的為西湖區，有 785家，其次為江干區，有 537 家。分類中，四個類別的酒店，數量最多的都是西湖區。以下表格為截止到 2016 年 8 月杭州市各區酒店總數及其分類數量的數據：(來源：邁點旅游研究院 MTA)2.3.3、杭州市五大酒店密集區域據不完全統計，截止到 2016 年 8 月，杭州市五大重點區域西湖湖濱商圈、西湖風景區及靈隱度假區、西溪濕地、武林廣場商業區、錢江新城商業區酒店數量合計達到 1089 家，占杭州市酒店數量的近三成。該數據表明，酒店對地
15、理位置十分看重，一個好的地理位置，不僅帶來大的人員流量，還將促進消費，為酒店的經營提供有力的支撐、保障。(來源：邁點旅游研究院 MTA)2.4、杭州市酒店業發展的機會國家旅游局預計，在我國經濟進入結構深度調整的關鍵期，旅游業將繼續領跑宏觀經濟，旅游一枝獨秀的地位將更加明顯。也就是說，旅游業，甚至于酒店業在大環境不利的背景下，仍大有作為。具體到杭州，酒店業的發展將受益于以下因素：1.受益于旅游人數的快速增長。據統計，杭州近些年來旅游人數持續以較快速度增長，旅游人數的增多，必將帶來酒店的需求上升，進而提高酒店的入住率，對仍處于困境中的酒店業來說，無疑是大的利好。2.受益于大型活動的舉辦。2016
16、年 G20 杭州峰會召開，2022 年杭州舉辦亞運會，這些大型活動的舉辦將為杭州帶來更高的國際知名度及基建設施的提升，吸引更多人群到杭州旅游。3.受益于交通設施的持續改善。未來幾年間，地鐵、航線、高鐵等開通將讓杭州市內及與周邊各城市的交通更加便利，對于游客的出行舒適度及體驗都會大大提升，進而為杭州帶來更大的需求基礎。2.5、項目競爭分析2.6、項目 swot 分析內部能力外部因素優勢 S劣勢 W1、酒店檔次較高2、較好的人力資源儲備；3、酒店完備的硬件設施；4、位于杭州景區，位置優越性；5、資金實力強1、酒店價格有些偏高。硬件設施不夠新，“性價比”降低；2、員工總體素質水平不高，很多一線員工沒
17、有掌握英語；3、對員工的培訓和提拔機制不夠完善；4、企業制定的薪資制度不夠完善機遇 OSO 策略WO 策略1、杭州的省會地位，以及旅游城市，經濟發達，外商務人士大量進入，客房需求大，外地企業投資加大；2、政府對旅游業的大力支持；3.杭州旅游景點的影響力越來越大，甚至國外非常多的游客專程來西湖旅游。4.帶薪假期的實行，游客的消費越來越高1、利用經濟和旅游業發展的機會，充分發展自身；2、政府的支持，可以獲得相應關鍵信息和機會；3、大量人員流動，有利于提高酒店宣傳力度。1、吸收人才進入天來酒店管理公司，為酒店的發展和管理出謀劃策；2、進行相關工作分析、薪酬管理，形成合理有效的制度；3、提高員工的素質
18、，提升服務水平；4、可與杭州相關高校合作，為企業發展提供人才；風險 TST 策略WT 策略1、越來越多的新的高星級酒店開張，搶走部分客源，競爭越來越激烈；1、充分發揮優勢，利用自己的資金優勢、硬件資源優勢，大力宣傳酒店，1、適當放棄市場中某一塊業務。2、可以考慮與周圍的相同等級2、八項規定的實施，使得政府消費減少；3、酒店的景區地租越來越高，增加了運營成本。4、中國勞動力成本提高爭取更多的市場占有額；2、進行工作流程再造，減少多余的合不合理工作流程；3、加強管理，減少損耗，降低成本的酒店合作，增強競爭力。3、提高酒店員工整體意識，愿意與酒店同呼吸，共命運。第三章、公司簡介3.1、公司介紹3.2
19、、組織構架3.3、項目核心成員第四章、項目建設情況及項目定位5.1、項目建設規模5.2、項目現狀和建設期5.3、項目市場定位第五章、發展規劃及營銷推廣5.1、企業發展規劃5.2、營銷策略5.2.1 餐飲部產品組合策略1、基本產品組合策略由于本酒店的定位是高端酒店，因此所走的路線就是高級、特色、私人定制化的路線。但是要控制，不能所有菜都是特色菜、精品菜，這樣的成本過高，銷量過低，影響利潤?？梢酝ㄟ^一樣特色菜帶領一些普通菜的“套餐”方式作為基本菜單。這種產品組合適合婚宴、壽宴等，而且方便對應服務的同步售出。2、主題產品組合策略這種“主題產品組合”就是針對商務客人、政府領導、甚至是外國國家政要等的。
20、相對“基本產品組合”，這個組合就會大大加強特色菜、名菜、高級菜的數量和比重。使用的容器也會有比較大的提升，體現客人的尊貴感。也可以通過一樣特色菜帶領一些普通菜的“套餐”方式作為基本菜單，這樣客人可以根據這份產品組合進行個人化的修改和定制。3、新產品開發策略可以適當進行菜品創新。通過使用不同的原料（外地、國外），嘗試進行創新。還可以使用“免費試吃”的策略，檢查菜品是否符合市場要求。5.2.2、酒店餐飲服務組合策略1、人員策略酒店的菜品要符合顧客的需要。俗話說“眾口難調”，因此餐飲部需要有多層次的菜品，從而能適應顧客不同層次的需要，使得菜品具有很強的生存能力。但是同時“軟件”也要跟上。本文之前就分
21、析過酒店的人員服務水平和個人職業意識參差不齊，這樣對服務活動的展開具有極大的阻礙作用。尤其是高端客戶對服務水平的反應極為靈敏。因此員工進行培訓（服務技能、服務禮儀培訓）。2、硬件策略硬件設施是酒店非常重要的組成部分。但不能就因為有了比較完善的硬件服務就忽視無形的服務。通過對不同等級的客人進行分類識別。比如說住總統套間的客人是重點服務對象，所以應該重點關注。在客人找服務員之前就滿足客人的需求5.3、酒店定價策略5.3.1、基本價格策略（1）季節折扣策略。由于本酒店受旅游業的影響非常大。主要業務也是通過杭州西湖所的旅游客人所帶來的。但是旅游業的淡旺季非常明顯。旺季的時候酒店產品供不應求，但是淡季的
22、時候則有大量的資源閑置，會產生極大的浪費。而本酒店又是屬于高端酒店，淡季的時候固定成本仍然比較高。因此通過季節折扣策略，將一些菜品和房間以相對較低的價格出售。到了旺季，則以相對較高的價格出售。（2）、尾數定價策略。取尾數而不取整數的定價方法，使消費者購買時在心理上產生大為便宜的感覺。這種適合于一家人、散客等規模比較小的，相對比較對價格敏感的客人。同時，這種定價方式比較適合用于對一般菜品（中低端菜品）的定價。這種菜品講究高銷量、相對低的利潤。（3）、聲望定價。本酒店著重在高端，高消費，高檔次。而且在顧客心中也有比較高的聲望和信任度。所以適合將價格定得高一些，以此突出檔次，和周圍的其他酒店區分出來
23、。5.3.2、擴展價格策略（1）新產品上市時，由于前期投入比較大，而且消費者對新產品會比較有興趣，消費量也會相對比較大，因此可以通過使用撇脂定價策略。價格定的比較高。因為競爭對手是暫時不能制作出這種新類型的菜品，消費者只能在本酒店消費。而且通過較高的價格，消費者以此會認為這種價格的菜品是值得這個價格的，而且會滿足他們受到尊重的心理需求。（2）心理定價：整數定價策略。定價時把菜品的價格定成整數，不帶尾數，使消費者產生“一分價格一分貨”的感覺，以滿足消費者的求尊重的心理，提高菜品形象和檔次。比如說要舉行一次壽宴、婚宴、生日聚會，那么可以適當發揮。設計相關對應的菜品價格。盡量使用如“8”、“9”等數
24、字。突出吉利之意。對于酒店的招牌菜、特色菜、名貴菜品也同樣適用這種定價策略。價格數字的排列和組合也要非常講究。（3）根據產品質量定價。酒店的定位是高端、高消費，而且退出的產品和提供的服務也是一流的。別的競爭對手酒店難以達到。最重要的是地理位置也非常優越?？梢灾付ǜ邇r，這樣仍然能吸引非常多的客人來消費。（4）打折贈送策略。尤其是在淡季的時候應該著重使用這種策略?？梢酝ㄟ^網上購買，然后會有一定金額的現金折扣，或者贈送代金券。給購買者一定比例的價格優惠，從而鼓勵潛在消費者的消費動機。（5）組合定價策略?？梢愿恪疤撞汀?。如可以有這樣的組合套餐給消費者：可以購買房間+三餐組合。而這樣的組合的價格會比分開
25、買房間和三餐的幾個總和要低很多。體現出優惠。5.3 推廣方法5.3.1、公關推廣通過杭州地方的報紙進行宣傳?？梢宰约河≈菩麄魇謨裕ㄐ麄魇謨缘姆饷嬗≈坪贾菔新糜蔚貓D，手冊內部增加杭州旅游攻略等等使用內容，這樣會使旅游者不愿意這么快就把宣傳手冊丟棄，而且這樣再“柔性”地加入宣傳酒店本身的廣告也不會使得消費者這么容易排斥）。積極利用媒體。如邀請相關媒體人寫酒店的入住體驗之類的。5.3.2、廣告推廣找到比較好的廣告策劃公司，策劃有創意的廣告，再可以利用地方臺（費用相對較低）和旅游衛視播放廣告（費用相對較高）。尤其是要在旺季之前的時候增強廣告宣傳。其中廣告策劃非常重要。酒店的外觀形象，必須富于人性化，能
26、夠向人們傳遞酒店的特點（高端、休閑、舒適）。無論是具體的店面整體外觀還是寄給顧客的小小標簽，都是對酒店外觀形象的一種塑造，都需要精心設計。還可以使用贊助廣告，讓酒店的形象廣告出現在電臺、電視臺的一般節目或者專題節目中，通過把自己與高質量的節目聯系在一起，潛移默化地宣傳酒店的形象。5.3.3、人員促銷人員促銷宣傳策略中要注重全員 RP 管理。對內，酒店中上至最高領導，下至一線員工，都是酒店有形和無形的公共關系人員（在這個策略中則是注重促銷）。通過全員的公共關系教育與培訓，增強全員公共關系的意識，從而使得員工能愿意為酒店在方方面面做促銷，提高對酒店工作的配合度和與整體的協調性。從而能讓上下員工都知
27、道酒店促銷方向，對酒店的促銷情況能有一定程度的了解。讓消費者能在這種氛圍中接受到影響，從而提高促銷的成功率。對外，酒店員工能自覺或者是不自覺的為酒店做出宣傳和促銷。5.3.4、促銷活動圣誕節在中國有了越來越重要的地位了，這也是及其重要的營銷機會。（1）、整體策劃：活動主題；“繽紛圣誕，歡樂四季”活動廣告語：“西湖畔的圣誕夜，別有滋味”廣告文案：親情篇：一家三代圍坐在圣誕餐桌旁，暖融融的親情蕩漾在每個人的心頭，一種溫馨的家庭氛圍下，每個人都有了家的感覺，心靈有了停泊的港灣，彼此眷戀地對望著，深情地發自內心最柔軟的聲音：“今年的圣誕夜，希望有你在身邊”友情篇：偶爾的繁忙，不代表遺忘；圣誕的到來，愿
28、我的朋友心情蕩漾；未曾送到的問候，這次一定補償；所有的祝福，統統凝聚在今晚：今年的圣誕夜，希望有你在身邊愛情篇：因為有你，我的生命里有了安定和緩慢“執子之手，與子攜老”的山盟海誓隨著圣誕老人乘坐的由馴鹿拉的雪橇，從挪威到這里留下深深的雪痕，一直向更遠的地方延伸著當圣誕雪花漫天飄零的時候，但愿我們永遠都保持著能夠融化掉美麗雪的微笑，而此時此刻，只有一個單純美好的愿望：今年的圣誕夜，希望有你在身邊廣告定位：電視臺廣告宣傳（費用呈公關部領導批示）宣傳方式：活動介紹，節日花絮，新聞報導，會場圖片、印刷賀卡送客戶。賀卡具有收藏價值，并且自制的賀卡是酒店文化符號的重要表現形式，能滲透酒店對老客戶的人文關懷
29、和對新客戶的熱情期待（2）、圣誕節酒店的布置及裝飾主景點布置酒店整體氣氛布置：在大廳外空地擺設一棵三米高的掛滿圣誕彩鈴、賀卡、彩帶、雪花、禮物等裝飾物的圣誕樹高大氣派渲染氛圍，烘托節日氣氛。包括周邊裝飾一起費用預算元酒店員工一律穿著圣誕禮服，包括門口的服務人員還可以請一些小朋友裝扮成圣誕寶寶，在酒店門伴著平安夜的曲子手舞足蹈，天真、活潑、可愛，增添節日的喜慶色彩，吸引客人。第六章、財務預測第七章、風險控制7.1、公共安全風險與應對定義：餐飲公共安全主要是指客人在用餐期間，因為公共區域的設施設備或客人自身而造成的人身、財產受損風險。原因：設施設備缺陷：地滑、設施故障、物品破損客人自身失誤：醉酒、
30、爭執、打架、偷竊風險與對策：7.1.1、地滑餐飲服務中，因為地面有水或者油污導致客人、員工摔傷的事故比比皆是，尤其是在繁忙時，情況更是堪憂。對于地滑問題的對策有以下：確保餐廳開餐前，PA 進行區域衛生打掃完畢并預留 30 分鐘風干時間，以便客人行走時滑到或者摔傷；在用餐中，如有傳菜等不小心撒漏油污，即可請 PA 大姐用干的拖布清理，并及時撒適量食鹽防滑；對于年老幼小客人在用餐時，切忌提示監護人在老人兒童行走時的安全防護，防止老人兒童在行走時滑到或者摔傷事故發生；如有滑到、摔傷事故發生時，必須第一時間攙扶起客人，并報告當值經理按以下程序處理：攙扶客人到人員較少的包間或者辦公室休息，防止影響其他客
31、人正常用餐，有利于糾紛解決；詢問客人具體受傷或者摔傷的部位及嚴重情況，詢問是否需要撥打 120 急救，必要時，采取錄音取證；通過撥打 120 或者送達客人到就近醫院就醫，同時通知酒店簽約保險公司經辦人現場處理情況；通知公司法務協同處理，就客人的營養費、損失費進行一攬子協商處理，先內部協商好賠償底線，并盡可能與客人一次性處理，雙方以備忘錄形式簽字確認，防止遺留問題發生；在糾紛交涉時，酒店方要做好親屬及受傷客人的安撫和情感照顧工作，一日三餐及專人照顧必須做到細致、細心，一般有利于糾紛的解決。對于漫談要價者，法務做好訴訟準備，必要時，進行訴訟解決糾紛。7.1.2、設施故障餐飲服務中，因為服務員報修不
32、及時或者設施臨時故障，而給客人造成的用餐不適合客人人身受損的情況，比如客人就餐中，空調故障，具體對策如下：員工每天收檔時，必須餐廳經營區域設施設備的完好性，如發現設施設備損壞，必須及時報修，否則由此瑕疵可能產生客人投訴、拒絕買單等事項發生；如果客人在用餐中，發生空調故障事故，一般冬季此類情況客人因為用餐、喝酒等，不會過于計較；當盛夏空調易發故障時期，出現空調故障，當值服務員應采取以下步驟應對：立刻通知工程部進行緊急維修，并得出是否可以短時間維修成功的結論，并每桌加冰桶（或者風扇）散熱；如果 10 分鐘內無法維修且故障較為嚴重，即可給客人調換用餐位置，并根據情況給客人給予送菜、打折等優惠以安撫情
33、緒；如果客人因空調故障而提出的惡意打折或者免單要求時，不得隨意答應；對于惡意客人，應采取冷處理的方法，避免在客人多的情況下進行協調，采取在人少的地方，盡可能與男主賓（或者其中相對好溝通者）進行有效溝通，取得諒解，并及時說明我方菜肴的優惠和從業的艱辛，達成共識，及時買單送客。7.1.3 物品破損酒店餐飲所使用的器皿多為玻璃、瓷器，且都是易損件，客人在使用過程中，容易發生客人打碎器皿，或者因為器皿破損客人受傷事故發生。當發現客人打碎器皿時，當值服務員迅速到達現場，詢問客人是否受傷，如客人受傷，應先及時送醫治療；服務人員到現場后，同時查看器皿破損是否是用餐前破損還是用餐中破損；如果器皿是用餐前破損，
34、客人對于器皿沒有賠償的義務，我方對于受傷客人按 2.1.1摔傷客人處理程序處理；如果器皿是用餐時客人原因破損引起的器皿破損或者客人受傷，酒店僅對客人受傷起人道主義援助，對于因此產生的器皿破損和客人受傷，酒店原則上免責，同時客人有按折舊價賠償器皿的責任。7.2、食品安全風險與應對餐飲服務中，食品安全隱患風險最為顯著，根據國家頒布的食品安全法發生食品衛生安全時，一旦查出，出發最低 0.22 萬，金額超過 1 萬元的，處罰貨物金額 510 倍罰金，情節嚴重者，停業整頓。7.2.1、風險因素如下進貨原非正規進貨渠道；進貨原料索證不全，造成食品；原料保存不符合規范，產生變質、蟲蛀鼠害；加工工藝不嚴格執行
35、，產生毒素，危機安全；發生食品安全事故或者食物中毒。7.2.2、防范進貨原料非正規進貨渠道；采購部必須經過競標確定采購供應商，嚴禁非資質供應商供貨；供應商必須具備有效期限的（1）營業執照正副本（2）食品流通許可證（3）稅務登記證（4）或野生動物馴養繁殖許可證；具備食品生產經營企業另外必須具備（1）食品生產許可證（2）操作人員健康證；以上證照每年必須復核一次，防止因生產流通企業為進行資質年檢給我方帶來的非正規流通風險；進貨原料索證不全；進貨、生產供應商的資質如上所述，但是單個產品必須復核國家規定的批準方可視為合格，具體描述如下：食品質量合格證明；（合格證）檢驗（檢疫）證明；（檢疫報告）銷售票據；
36、（銷售清單）質量安全標識有關質量認證標志、商標和專利等證明；（標準號、商標符合）強制性認證證書（國家強制認證的食品）；中國政府對小麥粉、大米、食用油、醬油、食用醋、肉制品、乳制品、飲料、糖和味精、方便面、餅干、罐頭、冷凍飲品、速凍面食、膨化食品 15 類實行國家強制認證，必須貼有如上“QS”質量安全標識。進口食品代理商的營業執照、代理資料、進口食品標簽審核證書、報關單、注冊證。進口食品必須是中文說明，以上 6 個索證必須的每批次不同且必須存在。對索取的票證要建立檔案，并受食品藥品監督部門的監督檢查。原料保存不符合規范，產生變質、交叉感染、蟲鼠害；食品原料（半成品）貯存應做到庫房整潔、食品存放要
37、生熟分開、隔墻離地（距墻 10cm、距地 20cm）、分類、分架、分庫、通風貯存；食品原料貯存時必須依照食品原料的特性（儲存條件），做到分類存放；食品原料貯藏環境禁止存放有毒、有害物或其他非食品類物品；常溫庫要有良好的通風、防潮設施。冷庫及冰柜要及時清潔、除霜，保持無霜、無血水、無冰渣。食品之間留有空隙，以保證冷藏效果。冰柜內食品不得直接接觸冰柜；庫房管理者每日按此要求進行庫房管理，主管（或指定檢查人員）進行監督檢查并記錄溫度，并將每日檢查情況進行記錄，根據品控記錄不合格點，及時進行整改；原料出入庫臺賬必須每日記錄，定期盤查，防止過期等損壞。加工工藝不嚴格執行規范，產生食物中毒，危機安全；領料
38、：不得使用三無原料及快過期產品原料；環境衛生：環境符合原料加工條件，潔凈、具備紫外線消毒；用具衛生：刀具、器皿、砧板每天清潔，三天大洗；備料不得超過三天使用；熟食隔夜必須煮沸后使用；涼拌類制作環境溫度必須小于 25，必須經過清水洗凈淡鹽水清晰去皮加工裝盤出品的工序；且砧板、刀具生熟分開使用；熱菜加工時，食品中心溫度不低于 70；大型活動或者超過 100 人用餐時，每樣菜肴留樣 100g 在，210專用冰箱冷藏保存48 小時。7.2.3、發生食品安全事故或食物中毒的對策餐飲服務中，盡管各種防范和規范措施到位，但是在執行環節中，因為中餐人工依賴性很強，發生食物中毒時，應嚴格按照規范進行處理，防止事
39、態擴大，減少客人、酒店損失，具體步驟如下：第一時間報告餐飲部負責人及、值班經理、總經理；并及時將中毒人員送達就近醫院救治；餐飲部負責人在原因未知的情況下，安撫其他客人，會同保安員封鎖廚房現場，對于可疑投毒時間，請示總經理后可報警處理；廚師長負責封存可疑食物及餐具，留樣待查，必要時送交防疫站進行檢驗，為確定食物中毒提供可靠依據；行政負責人安排救治護理人員的陪護及食宿，安撫中毒人員及親屬情緒，同時告知法務和保險公司介入，處理此事；將食物中毒形成報告當日 2 小時內上報歸口食品藥品監督管理局備案。第八章、融資說明8.1、融資方式采用眾籌模式融資8.2、股東資質要求第一期股東資質為擔任以下類型機構的高
40、管人員或大股東或創始人，同等資質條件下優先考慮先報名打款者，機構類型及股東限制如下：1.股權投資機構（包括天使投資、創業投資、風險投資、PRE-IPO、并購基金）；2.證券公司（除經紀業務）；3.產業投資機構；4.媒體；5.廣告公司；6.市場營銷公司；7.設計公司；8.個人可投資資產 50 萬以上的私營業主；9.資源型股東；10.法定自然人。8.3、股東權利及義務8.3.1、股東權利（1）第一期股東：計劃募集 XX 股（每股占公司總股比 XX%），每股 XX 萬元，每人最少可入 1 股，由創始人及管理團隊代持；（2）一張股東卡：持卡人自開業起 3 年內，第一年獲得 XX 元額度的免費消費金額，
41、第二年 XX 元，第三年 XX 元，合計 XX 元，消費范圍僅限于本酒店使用，逾期未消費計入下一年度；（3）如果當年股東卡內的免費金額使用完畢，繼續消費時出示股東卡可享受 6 折的優惠折扣；（4）股東具有知情權、監督權、建議權。股東可以去店里查看營業情況，并可提出個人意見作為參考（可攜帶朋友）；（5）分紅：分紅計劃及預期投資回報率詳見本條第 3 款；（6）公司第一期股東由創始人團隊審核資格，以后的每期股東由股東委員會審核資格，股東委員會的委員總數不超過第一期股東總數的 5%，其中創始人及管理團隊各占一個委員，剩余委員在第一期股東里選舉產生（剩余委員任期 1 年，期滿加上后期股東再選），備選委員
42、由創始人及管理團隊根據股東貢獻度推薦、或由多位股東同時推薦，每位股東均享有 1票選舉權。（7）第一期股東所持股份，參與第 1 年內不準轉讓，更不能退股，1 年以后股東的身份可以轉讓，但優先轉讓給已有股東；或在第二期股東招募時可以進行合理合法的轉讓，轉讓價格根據第二期股東招募計劃來定（預計將大大高于原有入股金額）；（8）特殊情況下，經股東委員會審核通過，股東可以轉讓所持股份；（9）管理團隊每季度報送財務情況給股東查驗，股東也可以隨時到店查驗財務情況。8.3.2、股東義務（1）愛護公司設施，維護公司聲譽，并積極擴大公司在嬰幼兒輔食界的影響力；（2）積極配合參加管理團隊安排的服務于公司的培訓活動，包
43、括但不限于項目路演、一對一指導等，為公司盈利和健康正常發展做出股東應有的貢獻；（3）本公司倡導和諧文化，股東應與創始人團隊、管理運營團隊、其他股東友好相處，本著謙遜包容的原則，共同實現公司作為中國一流品質輔食制作、銷售平臺的目標；（4）股東需符合一定的資質條件并提交相關資料經審核，不得提供虛假信息，一經發現股東提供虛假信息，由股東委員會決定將做出予以勸退的處罰并公告其他股東（第一期股東資質要求見第八條）；（5）股東應配合創始人及管理團隊完成股份代持事宜，確保公司合理合法經營。3.分紅計劃及預期投資回報率（1）分紅計劃：每一會計年度分紅一次，根據實際經營情況和下一年度的經營需要，拿出上一年度利潤的 XX%至 XX%進行分紅；（2）第一期股東的每股預計投資回報率：（按 XX%的利潤分紅比例計算）每位股東預計每股投資收益(稅前)=XX*XX*XX=XX 元/年預計每股投資回報率(稅前)=預計每股投資收益/股東每股投入=XX/XX=XX/年第九章、結論
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