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1、一、軍事訓練內容：
1、立正、稍息、敬禮、禮畢
2、三大步法；(齊步、正步、跑步）
3、交通指揮手勢
4、消防訓練；滅火器的使用方法
二、理論學習內容：
1、語言規范
2、行為規范
3、工作紀律
三、崗位職責：
四、上班要求：（現場演練）
一、軍事隊列訓練
課目：隊列訓練
時間：60分鐘
目的：凝聚團隊精神，提高秩序人員整體防范和協調能力，為以后的安全工作打下良好的基礎。
地點：小區訓練場
要求：嚴格訓練、嚴格要求、發揚不怕苦、不怕累的精神。
1、立正
立正是隊列的基礎
口令：立正
要領：兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸
2、，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。
2、稍息
口令：稍息
要領：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍后過久可自行換腳。
3、停止間轉法
(一）向右（左）轉
口令：向右(左)轉
要領：以右(左）腳為軸，右(左)腳和左(右）腳前腳掌同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉90度，身體重心落在右(左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢。轉動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。
半面向右（
3、左）轉，按向右(左)轉的要領轉45度。
（二）向后轉
口令：向后——轉
要領：按向右轉的要領向后轉180度。
4、行進
行進的基本步法分：齊步走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、踏步和數步移動。
（一）齊步
齊步是隊列中常用步法，一般用于隊列整齊行進。
口令：齊步——走
要領：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節，兩臂自然擺動，向前擺時，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向內稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約25厘米，行進速度每分鐘116—122步。
（二)正步
4、
正步主要用于分裂式和其它禮節性場合。
口令：正步——走
要領：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，高地面約25厘米）約75厘米，適當用力使全腳掌著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約10厘米，向后擺肘，擺到不能自然擺動為止。行進速度每分鐘110—116步。
（三）跑步
跑步主要用于快速行進。
口令：跑步——走
要領：聽到預令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，
5、同時左腳利用右腳的彈力躍出約80厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作，兩臂自然擺動，向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不超過衣扣線，向后擺肘，不露手。行進速度每分鐘約170—180步。
（四）踏步
踏步用于調整步伐和整齊。
停止間口令：踏步——走；
行進間口令：踏步
要領：兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落地時，前腳掌免著地)，上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領擺臂。
踏步時，聽到“前進”的口令，繼續踏兩步，再換成齊步或跑步行進。
（五）立定
口令：立——定
要領：齊步或正步走時聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺直
6、，右腿取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時聽到口令，再跑兩人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢。
（六）蹲下
1、蹲下
口令：蹲下
要領：右腳后退半步，迅速蹲下，臀部坐在腳跟上（膝蓋不著地)，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過久可自行換腳。
2、起立
口令：起立
要領：全身協力迅速起立，成立正姿勢。
（七）敬禮、禮畢
秩序員主要學會舉手禮、注目禮。
1、舉手禮
要領：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微攏帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度）手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成
7、一線，同時注視受禮者。
2、注目禮
要領：自然面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送(左右轉頭角度不超過45度）。
3、禮畢
要領：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉正。
物業管理圈
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五、行為規范
一、語言規范
1、對來賓或訪客說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免來賓或訪客聽不清楚。
2、絕對不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語言。
3、與來賓或訪客說話時，要目視對方，應盡量使用來賓或訪客能知悉之語言（如普通話)
4、要注意稱呼來賓或訪客的姓氏，在不知其姓名前，應稱呼先生、女士、小姐。
5、講話注
8、意語言藝術，多使用敬語，不用疑問句，否定句。（如請、謝謝、對不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句）
6、來賓或是客戶詢問事時，應給予耐心細致地回答，任何情況下不準說“不知道”“這不關我的事”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說：“對不起"這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請稍待，我請專人跟你解說或請您到XX處咨詢。
7、不要與來賓或訪客開過分玩笑。
8、遇到外單位前來參觀或上級領導前來巡視時要立正敬禮，并熱情接待。
二、日常行為規范
儀表方面
1、現場各崗位員工上班時間必須穿規定制服，制服應力求干凈、整齊、筆挺。
2、穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷
9、起衣袖（除吧員外）和褲腳。
3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起（如手機）。
4、上崗執勤時必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴于左胸。值班員上班必須著公司制式規定制服，襯衫應每日更換并將袖口，領口刷洗干凈，上班前應將襯衫熨燙平整。
5、保安、門童應著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時保持黑亮。物業秘書應著黑色包覆高跟鞋深色絲襪，高跟鞋應保持黑亮且鞋跟長度不宜超過2寸為主。
6、講究個人衛生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發兩側不可蓋耳，前面不可留留海不可染發；女員工要求盤發不可披發散肩，不可素顏無妝，應時刻注意保持良好形象。
7、下班不得著制服在轄區內閑逛。
儀
10、態方面
1、與來賓或是訪客對話應保持微笑，不準給臉色，不得發脾氣。
2、和來賓或訪客交談時應全神貫注，雙目注視對方，適當地點頭稱是，不得東張西望、心不在焉。
3、在來賓或訪客面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6、不得當眾整理衣物、化妝等。
7、行走時不要勾肩搭背；與來賓或訪客相遇應靠邊而起，不得從兩人中穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
8、上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發出聲影響他人工作。
9、為人服
11、務時，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切友好，精神飽滿、不卑不亢。
工作紀律
1、現場員工必須按規定的時間上下班，提前10分鐘到現場交接，不得遲到早退。
2、上下班須按規定至指定崗位誠實簽到，簽到時須完成個人整裝及儀表。
3、上班時間內不得持手機聊私人電話，如有重要事情需接電話要到后臺或休息室。
4、員工上崗時必須保持良好的精神狀態，勿將個人情緒帶至工作環境中。
5、發生緊急情況時，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借口理由推托，否則視為曠工。
6、員工下班后無事不得在現場繼續逗留，以免影響繼續工作者的情緒。
7、上班時保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩
12、或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其它與工作無關的事。
其他方面
1、遵守國家法律法規，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動。
2、時時刻刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象和利益的事情。
3、上班時間不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網（含手機上網）等。
4、應隨時自覺保持工作環境的整潔，各類文件數據、辦公用品應擺放整齊，不得將個人用品、私人相片等擺放于公眾場所。
5、各級員工必須服從上級的工作安排，按時完成任務。
6、未經批準，現場員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要數據，每位員工都負有保密之責任。
13、
7、接聽電話鈴聲三聲內必須接聽，說問候語，語調輕松愉快，發音清楚，重要事項應做記錄及時匯報。
三、工作態度
1、服從領導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。
5、勤勉高效-—發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。
物業管理圈
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六、秩序部員工行為規范
（一）儀容儀表
服裝
1）崗位隊員必須著公司配備的制服上崗，著裝統一。
2）制服
14、應勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。
3）制服應平整、挺拔、無皺褶。
4）制服應完好無損。不開線，不掉扣。
5）著制服時應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。
6）按規定佩戴帽子。
7）按規定打領帶，扎腰帶。
8）員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。
9）下班后不得穿制服回家.
服務銘牌（胸卡）
1）員工上崗須戴胸卡，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。
2）胸牌應字跡清晣，完整。
個人衛生
1）員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。
2）員工不得留長指甲，并保持指甲干凈。
3）男性員工不得留長發、大鬢角和胡須，帽墻下
15、發長不得超過1.5毫米。
4）女性員工不留奇異發型， 發型應美觀大方、整潔。
飾物
1）員工上崗可戴飾物手表。
2）員工上崗不得戴貴重戒指、耳環、手鐲、項鏈。
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（二）形體動作
站姿
1）站立服務時采用立正或跨立姿勢。
2）站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
3）站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。
走姿
1）行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。
2）兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿。
3）步速適中，(每步75cm，每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。
16、4）引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方0.5～1米距離處，身體略微側向客人。
5）行進中與客人交談，應走在客人側面0.5~1米處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意批示方向.
坐姿
1）當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。
2）兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。
3）坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。
手勢
1）為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。
2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。
3）使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合
17、，不用可能引起客人反感的手勢。
（三）服務質量
主動熱情，客戶至上
1）牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。
2）想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。
3）注重禮貌，態度和藹，待客誠懇，一視同仁。
耐心周到，體貼入微
1）服務要有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真.
2）不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。
禮貌服務，舉止文雅
1）注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。
2）說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。
3）服務操作和舉止言行文明、大方、規范。
4）尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。
18、（四）助人為樂，施以親情
1）親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服務。
2）對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。
3）努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。
（五）禮節禮貌
日
常
禮
貌
1）對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。
2）尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客人的要求和習慣提供服務。
3）嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。
4）上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。
5）上班時如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時主動為客人幫忙，愛護客人物品，輕拿輕放，
19、不翻動客人物品。
6）同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。
7）不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。
使用敬語
1）根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。
2）對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。
3）服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。
4）服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、不講粗話。
（六）工作紀律
1.嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。
2. 認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。
3
20、. 上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。
4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不長時間打接私人電話。
5. 不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。
6. 不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。
7.不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。
8.不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。
9.不準私自動用和侵占公物。
10. 不準向客人泄露單位內部情況。
（七）嚴行禁止
1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。
3.在客人面前剔牙、打飽嗝。
4.隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
5.上崗時不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。
6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。
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