物業客服人員應知應會

《物業客服人員應知應會》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《物業客服人員應知應會（17頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、第一節基本禮儀 （一）儀表、儀容的基本要求 第一條：儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。 第二條：上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第三條：制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。 第四條：嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。 第五條；儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。 第六條：嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 第七條：辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 第八條：注意個人

2、衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 （二）儀態的基本要求 1、站姿 基本要求是“站如松”。 正確站姿的要領是上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。 2、坐姿 基本要求“坐如鐘”。 基本要領:上身正直,坐椅子的三分之二處,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。 3、步姿 基本要求“行如風” 基本要領：身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。 4、手勢 與賓客談話時,手勢

3、不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。 5、表情 面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 微笑的要求： 1、微笑時應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。 2、雙眼微微瞇起，目光坦誠,直視對方。 3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。 第二節 客服應知、應會基本內容 （一）應知 1、公司服務理念是什么？ 答：事事想著業主、時時為了企業、當好保姆、做好管家、交好朋友。 2、公司企業精神是什么？ 答：業戶至上、服務第一、用心做事、真誠服務、務實創新、團結奉獻、追求卓越。 3、公司質量目標是什

4、么？ 答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好率100％，管轄區內重大安全責任事故為0，維修及時率達95％以上，維修返修率為0。 4、小區物業費從何時計收？ 答：根據有關物業管理法規規定，物業費的收取時間以開發商收樓通知書約定時間開始計收費用。（我們是從業主領房開始算的） 5、當業主提出物業費是否包含公共水電費分攤？ 答：物業費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分攤范圍之內。 6、業主要求在自家花

5、園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？ 答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，以及配合小區景觀的統一，開發商根據本樓盤的特色設計了亭子款式讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行?？偟囊螅簾o論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環境和諧自然。 7、物業費的服務內容是哪些？ 答：1）房屋共用部位的維護和管理；2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；3）環境衛生管理；4）交通秩序的管理；5）車輛停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方綠化養護和管理。 8、公共部位可以隨意占用嗎? 答：根據建設部1

6、994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政機關報告。同時有權有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。 9、為什么只能選用開發商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化 等） 答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發商提供的涼亭等園建方案，是因為園區目前還在開發建設中，還沒有通過園區的整體綜合驗收，開發商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規劃部門審批備案的，故不會影響園區的整體綜合驗收。如業戶堅持要選用自己

7、的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。 另一方面，開發商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）。 10、因房子存在質量問題，業戶能否拒交物業費？ 答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業公司負責的范疇，因為物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中，按合同約定已享受了服務，就有支付物業費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修（物業只是中間橋梁作用）。 11、業主辦理了入伙手續但沒入住，也要交物

8、業費嗎？ 答：是的，要交物業費。因為在法律意義上講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業公司已已經為該單元提供了公共性的物業服務（比如：設施設備的養護，清潔綠化等服務）所以，即使沒入住也是要交物業費的。 12、如業主詢問《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？ 答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。 13、業主家被偷，物業公司是否一定要賠償？（如：汽車被劃） 答：《物業管理條例》第47條：物業管理企業應當做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作，物業公司收

9、取的費用僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定要求，物業公司就沒有法律責任。 14、為啥要交裝修押金？ 答：1）是為了公共設施設備不被破壞；2）是為了業主不破壞房屋的主體結構，給別的業主造成損失；3）是為了規范業主裝修期間文明裝修。 15、關于業主自行裝修房屋出現的一些問題，該如何處理？ 答：業主收樓后自請裝修公司裝修，出現這樣那樣的問題，物業聯系開發商要求開發商進行維修處理；業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內，而在保修期內，因用戶使用不當或擅自改動房屋結構，設備位置或不當裝修等造成質量問題及其他損失，一概由用戶承擔

10、責任。 另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，開發商不承擔責任。 對此，雖然責任在業主，但業主要求物業處理遺留問題時，物業采取積極態度，協助業主盡快維修，但此維修是有償服務（或業主自己處理）。 16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業主自行保管？ 答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時，可隨時通知客服中心協助處理。 17、常有業主詢問燃氣是不是被關？ 答：1）業主是不是欠費；2）好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒電了要更換。 18、常有業主詢問是不是停水了？ 答：1）進戶水閥是否開著；2）查看水龍頭的過濾網是否堵。 19、你知道報警、火警、急

11、救電話嗎？ 答：110、119、120。 20、你熟悉各業主的信息嗎？ 答：前臺在日常工作接觸業主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業主大概的家庭成員、工作單位等。 （二）應會 1、你知道XX物業是何時接管XX小區的嗎？ 答：XXXX年X月。 2、你知道客服人員的工作時間嗎？ 答：客服人員的工作時間為：8:00—17：30 3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？ 答：來電，接待、記錄，派發工作單，業主及其他來訪人員的接待，搜集業主信息，電子文檔的管理，完成領導交辦的其他事宜。 按規定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規章制度和工作紀律。不得在辦公室

12、及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網聊天、瀏覽網頁等做與工作無關的事情。 4、你知道如何接聽電話嗎？ 答：接電話：鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！XX物業為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。 5、你知道如何撥打電話嗎？ 答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。 6、你知道本小區的地理位置及通訊地址嗎？ 答：地理位

13、置：*******；通訊地址：****市****小區****路*****號；郵編：******。 7、你掌握小區內部及周邊的生活、商業和服務場所及所在的具體位置嗎？ 答：小區內樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區。周圍有****銀行，*****學校，****商場，*****公交等。 8、你知道如何接待來訪客人嗎？ 答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式代交給相關人員并盡快給予回復。 9、你知道如何接待推銷及聯系業務的人員嗎？ 答：留下其聯系方式、相關資料，便于與之聯系

14、，婉言送至門外。 10、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎？ 答：公司董事長：*****；總公司副總：****；總公司財務總監：****；總公司董事助理：*****；****項目經理：***；****項目副經理：****等。 11、你知道園區物業費、能源費是如何收取的嗎？ 答：物業費為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月（商業用房）；水費為**元/噸；電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。 12、你知道怎樣辦理汽車進出門崗卡嗎？車位分布、車位費用是如何收取的？ 答：汽車門卡辦理手續：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復印件。地下車位***，路面****車位，車位收費

15、標準：地上車位：**元/月，地下車位管理費：**元/月。 13、接到業主的報修電話后你知道應該如何處理嗎？ 答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認其報修內容及**棟**室--如需更換部件確認其型號并說明費用情況--認真做好記錄--給予圓滿的答復--填寫來電接聽記錄表--針對業主報修的事項內容填寫工作單并通知相關部門跟進處理--跟進人來客服取單并登記--下班前跟進人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發工作單是否全部收回是否對應--填單檢查并做相應記錄----最后存檔。 14、面對業主的投訴你應該如何處理？ 答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態度為業主協調有

16、關部門解決，不能解決的及時反饋給部門經理，給予圓滿答復，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業主發生爭執。 15、發生突發事件時客服人員應該怎么做？ 答：堅守自己的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業主來電并做好記錄，及時聯系相關部門進行處理。聽從領導的指揮。 16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編號嗎？ 答：項目經理：*******、客服部：********、工程部：********、保安部：********、保潔部：********。 17、你掌握信件報刊收發程序嗎？（快遞） 答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業部信件收發員清點后登記--分發后送至各收件

17、人--無收件人的返回前臺蓋收發章--郵遞員送信時收回 18、面對業主及來訪客戶時，哪些語言時絕對不能使用的？宜使用哪些語言？ 答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態度對待業主。 宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態度誠懇，待客微笑。 19、你熟悉我們的物業服務合同及業主規約的內容嗎？ 答：每位客服人員應了解合同及規約的內容，掌握我物業的服務項目及服務范圍，定期進行學習。 20、當你接到超出（合同）服務范圍的要求時應該怎么處理

18、？ 答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務范圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌致歉。 21、當你遇到業主向我物業部借工具時應怎么處理？ 答：讓借用人（最好是物業接口人帶領）來我項目部簽字登記辦理借取手續，或直接交給工程部人員處理。 22、你掌握基本的物業管理知識嗎？ 答：物業管理是指物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護等統一實施專業化管理，并

19、向住用人提供多方面的綜合服務。物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業化原則進行管理。 23、你知道裝修的具體時間嗎？ 答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區的裝修協議或業主規約） 24、你掌握垃圾分類知識嗎？ 答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。 不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛生間廢紙和煙頭等。 25、你知道建筑垃圾堆放點嗎？ 答：在****地方。 26、你熟悉小區樓棟分布情況嗎？ 答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。 27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎？ 答：供水公司：*

20、******、供電公司：********、燃氣公司：********、疏通公司：********、有線電視：*********、垃圾處理：********。 28、你知道催繳物業費的程序嗎？ 答：電話、溫馨告知、信函、登門、調解、上訴。 29、在催費過程中要做哪些工作？ 答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業主（男、女）怎么說的，反應的問題都要詳細記錄對反應問題報相關部門及時處理（到時哪戶業主拖欠物業費我們有據可查）。 30、在業主報修、投訴后該怎么處理？ 答：及時報相關部門處理，當天不能處理或處理不了的要回電業主告知情況，再約時間跟蹤處理。 第三節處理投訴技巧及分類處理

21、 （一）處理投訴技巧有哪些？ （1）如何高效處理業主投訴？ 耐心傾聽，不與爭辯： 物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業主的物業管理投訴，讓業主將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業主說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業主的投訴是明顯錯誤的；二是業主的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業主說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。 與此同時，物業人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情

22、緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業主產生感情上的交流，使業主感受到物業管理人員虛心誠懇的態度。 不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業主投訴，業主認為物業管理人員不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。 （2）那么應該如何有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？ 1、換位思考的原則：在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業

23、主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。 2、有法可依，適度拒絕的原則：客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。 凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。 3、快速反應原則：對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬

24、于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。 4、總結原則：客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。 （二）投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括： 1、裝修噪音施工滋擾他人休息 2、公共設施使用出現故障和問題 3、業主室內電器故障及各類設施需要維修 4、業戶郵件、報

25、紙等意識或者簽收 5、公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題 6、鼠、蟲害防治問題 7、涉及到物業管理公司提供的各類服務問題。 遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。 根據投訴方式又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。 處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面： 1、聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態； 2、問清楚。對于用戶所反映的問題要

26、進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大； 3、記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等； 4、復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作

27、時間和具體解決辦法； 5、跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。 第四節 說話的技巧 第一條：養成使用禮貌、文明的話語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。多用：我會……、我理解……、您能…..、您可以……， 1、用“我會……”表達服

28、務意愿 原話：我盡可能向相關部門反映你的事情。 修改：我會給**部門打電話詢問，我會在下午給你回復，您看這樣好嗎？ 原話：我盡可能把你的情況反映給開發商，他們能回答你的問題。 修改：我會把您的問題反映給開發商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。 原話：我不知道，但我盡量試試吧。 修改：雖然我不太清楚，但我會想辦法試試看。 原話：沒看到我走不開，你先等一下。 修改：不好意思，請稍等一下，我會盡快幫您的忙。 原話：好的，到時我看看吧。 修改：好的，到時我會幫您留意的，請放心。 原話：小區的車位比較緊張，給你留個車位看來挺難辦的。 修改：現在小區車位比較

29、緊張，我定會留個心眼，有空位馬上跟您聯系。我理解……以體諒對方情緒 業主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經在這兒入住了好多年了。” 職員：“這是小區管理規定。” 修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個別住戶也有這種感覺，但是為了加強安全防范管理，更好的維護業主的財產安全，我們采用了這種方式，同時也得到了廣大業主們的支持，希望能得到您的配合。 業主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行?！? 職員：“不好意思，我們只是按規定做?！? 修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續給您帶來的不便，個別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規定也是為了從

30、保障業主的利益角度而設計，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。 業主/客戶：“為什么出入要登記？我經常來訪這里好多次也不用?！? 職員：“沒有，這是小區管理規定?！? 修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個別來訪客人也有這種感覺，但是因為我們小區外來人員出入比較復雜，我們這樣做也是為了保障廣大業主的財產和人身安全，希望能得到您的支持！ 2、用“您能…嗎？”以緩解緊張程度 原話：你的證件呢？ 修改：您能出示您的出入證件嗎？ 原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進小區。 修改：您能讓裝修負責人先到管理處幫您辦

31、好裝修出入證才進入小區嗎？ 原話：你必須把車放到指定的停放位置。 修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎？ 原話：這里不能堆放余泥。 修改：請您把余泥堆放在指定的地方。 原話：你應該給先通知我們一聲，再做。 修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準備。 原話：你本來應該就不能讓小孩子到處亂跑。 修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產生意外。 3、用“您可以……”代替說“不” 原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。 修改：您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。 原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談談。 修改：您可以跟我們的管理處

32、主任談談嗎？他會幫你解決問題的。 原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。 修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務。（說明原因以節省時間）。 業主：物業費為什么這么高？你們亂收費。 職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。 修改：我們的物業費收費標準是在參照物價局的指導標準基礎上，結合小區的實際情況，根據實際管理成本制定的，而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同，譬如：… 業主：為什么要交裝修押金？ 職員：是啊，我們規定是這樣的。不交就不能辦裝修手續。 修改：因為這是根據建設部頒發的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執行的，這樣能更好得防止違章

33、裝修行為對其它業主造成的影響。押金等您裝修結束后會給您退還，請放心。（看協議或規約） 業主：為什么要簽名？ 職員：管理處要求這樣做的。 修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認您的意見，同時也便于我們的資料整理工作。 客戶：我到會所游泳。 職員：會所游泳池，外面的人不能用。 修改：不好意思，小區會所游泳池屬于小區內業主的配套娛樂設施，只面向小區的業主開放，您可以移步到其它的地方游泳。 第二條：接聽電話務必注意以下事項： (一)接聽電話時 1、您好，XX物業公司，請問您貴姓? 2、請問有什么可以幫您的嗎? 3、當聽不清楚對方說的話時—— 4、對不

34、起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎? 5、先生，您還有別的事嗎? 6、對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當? 7、您能聽清楚嗎? 8、當對方要找的人不在時—— 9、對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 10、謝謝您，再見。 (二)打出電話時 1、先生，您好，我是XX物業公司，麻煩您找**先生。 2、當要找的人不在時—— 3、您能替我轉告他嗎？ 4、謝謝您，再見。 (三)用戶電話投訴時 1、先生，您好！XX物業公司。 2、請問您是哪家公司？ 3、先生，請問您貴姓？ 4、請告訴我詳情，好嗎？ 5、對不起，先生，

35、我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系? 6、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 7、很抱歉，給您添麻煩了。 8、謝謝您的意見。 (四)用戶來訪投訴時 1、先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎? 2、先生，請問您貴姓? 3、您能把詳細情況告訴我嗎? 4、對不起，給您添麻煩了。 5、如職權或能力不能解決時—— 6、對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。 7、當投訴不能立即處理時—— 8、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復

36、。請您放心。 9、謝謝您的意見。 第三條：客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用： 1、你好?。茫。? 2、上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？ 3、謝謝！ 4、對不起！ 5、不客氣！ 6、再見！ 7、請稍等！ 8、是的，先生/小姐 9、請問你找誰？ 10、請問有什么可以幫助您嗎？ 11、請您不要著急！ 12、請您與××部門××先生/小姐聯系。 13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？ 14、我們會為您提供幫助！ 15、請您填好《投訴單》！ 16、謝謝您的批評指正！

37、 17、這是我們應該做的！ 18、感謝您的來電！ 19、對不起，打擾了！ 20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？ 第四條：客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現： 1、喂！ 2、不知道！ 3、墻上貼著，沒長眼睛呀！ 4、急什么，煩死人了！ 5、急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6、哪個？他不在！ 7、要下班了，有事明天再來！ 8、不舒服，你別來了！ 9、快點，說完了沒有？ 10、就這么說，怎么樣？ 11、有本事你去告！ 12、喊什么，等一下！ 13、講了半天，你還沒聽懂？ 14、出去，今天不辦公！ 15、你問我，我問誰？ 16、我不管，該找誰找誰？ 17、我說不能辦就不能辦！ 18、你怎么這么麻煩！ 19、這個事兒我處理不了！ 20、我正在忙呢，你找他吧！ 21、你真煩，等一會吧，我在忙！ 22、你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚！ 23、都下班了，你不知道呀！ 24、急什么？ 25、你看清楚再問！ 26、你找誰，沒這個人兒！ 27、渴了自己倒水那兒有杯子！ 28、你自己都不知道，我怎么知道！