質量成本課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,43,/73,質量成本,！,菲利浦,·,克勞士比（,Philip B. Crosby,）；零缺陷之父、世界質量先生、偉大的管理思想家,,克勞士比生平,,1926,年,6,月,18,日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。,,1952,年任克羅斯萊公司質量部初級技術員、質量工程師，并加入美國質量學會（,ASQ,）。,,1957,年加入馬丁瑪瑞埃塔公司，分別任高級工程師和質量經理。,,1961,年提出“零缺陷,Zero Defects”,的概念。,,1964,年榮獲美國政府“杰出公民服務勛章” 。,,1

2、965,年任著名的,ITT,公司質量總監，,1968,年升任,ITT,公司副總裁,,1975,年擔任,ASQ,總裁，因對質量運動的杰出貢獻榮獲,ASQ,的“愛德華獎”,,1979,年出版驚世巨著,《,質量免費,》/Quality is free,，奠定大師的地位，標志著質量管理學的誕生。,,1979,年創立了,PCA,及克勞士比質量學院；,1981,年,PCA,設立“燈塔獎”；,,1984,年出版,《,質量無淚,》,，成立“質量書苑”，啟動“校友會”制度；,,1985,年,PCA,在美國證券交易所（,Amex,）上市，開創了全球管理咨詢機構資本化運作的先河；,,1995,年世界最大的專業組織之

3、一“美國競爭力協會”（,ASC, American Society for Competitiveness,）專門設立了“克勞士比獎章”（,Philip B. Crosby Medals,）用于獎勵全球在質量與競爭力方面具有杰出成就的企業和個人。,IBM,、,GE,、米利肯（,Millikan,）、可口可樂、,SCI,系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。,,2000,年,5,月,28,日，由于四十年親身經歷的管理經驗以及作為質量管理家的杰出貢獻，克勞士比先生榮獲麥克菲里獎（,W.M. McFeely,）。該獎旨在頒給為國際管理委員會（,IMC,）和在管理界的教育與訓練領域

4、有杰出貢獻的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有威廉,·,愛德華茲,·,戴明（,W. Edwards Deming,）、彼得,·,杜拉克（,Peter F. Drucker,）、湯姆,·,彼得斯（,Tom Peters,）以及彼得,·,圣吉（,Peter M.Senge,）等。,,2001,年，克勞士比先生獲美國質量界最高榮譽,——,美國質量學會“,ASQ,終身榮譽會員”。,,2002,年，美國質量學會,(ASQ),設立以克勞士比命名的“克勞士比獎章”以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。,,2001,年,8,月,18,日克勞士比在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年,75,歲,質量成本管理體系的目標：,

5、推動組織進行質量改進，最終為組織降低運行成本提供機會，為客戶和股東創造價值,,建立質量成本核算體系,,質量成本分析,,降低損失成本,,降低鑒定成本,,確保預防活動能夠推動改進,,質量成本的持續改進,運用質量成本管理體系持續改進的流程,●,零缺陷管理就是幫助企業建立 “第一次就做對” 的質量經營系統,實踐哲學：零缺陷精髓,,,一個中心： 第一次就做對,,兩個基本點： 有用和可依賴,,三個代表： 客戶、員工、供應商,,四項基本原則： 符合要求、預防、,,零缺陷、金錢衡量,零缺陷,就是,第一次就做對！,,它是對,預防,的,呼喚和吶喊,！,零缺

6、陷管理的精髓,作為實踐哲學的質量四項基本原則,■,系統,=,預防（,Prevention,）,,,※,在你的全部工作場所采取預防活動,■,工作準則,=,零缺陷（,ZD,）,,,※,從來不認為錯誤是不可避免的，,,尤其是微不足道的錯誤,■,衡量,=,不符合要求的代價（,PONC,）,,,※,知道這是做錯事時支付的費用,■,質量,=,符合要求（,POC,）,,,※,完全了解你的任務的全部要求,,■,質量即符合已確定之,,要求，而,不是“好”,。,什么是質量？第一項基本原則,●,管理起源,- -,按要求做事（技術標準,-,管理標準,-,工作標準）,,,焦點：做事無規矩，憑經驗、理解、感覺和紅頭文件,

7、-,麥當勞所有的連鎖店的柜臺高度都是,,？,,厘米？,,-,麥當勞的可口可樂溫度均為,,？,,攝氏度？,,-,麥當勞的面包厚度均為,,？,,毫米？,,-,面包中的氣泡均為,0.5,毫米；,,-,生菜的保鮮時間為,2,個小時、三明治為,10,分鐘、炸薯條,7,分鐘、,,炸萍果派,10,分鐘，一過這個時間，就必須處理掉；,,-,炸薯條時，將冷凍的薯條投入,168,攝氏度的油鍋中，等降低了,,溫度的油溫重新上升,3,攝氏度的時候，瞬時感知器就會提醒作業,,人撈出；,,-,魚肉漢堡絕對找不出一根刺；,,-,為了方便進入麥當勞而沒有就餐的顧客方便外出，麥當勞的一,,個后門一定要離柜臺近,,,零缺陷是按要

8、求做事,,■,質量系統是預防的，而,不是,,事后檢驗,。,質量是怎樣產生的？第二項基本原則,,太遲,--,缺陷已經產生,,會遺漏一些缺陷,,不能產生符合項,,影響正常的工作,設計工程,設計,試驗,過程策劃,生產,發生的,,成本,對成本的,,影響,,5%,,＄,1,,,＄,10,,,＄,100,,,＄,1000,,,＄,10000,,,,3%,2%,5%,85%,60%,20%,10%,10%,5%,檢驗只能告知已發生的事情,■,從工作的前端抓起，開始就把事情做正確,,■ 在做過程中預防,,■ 進行根因分析和回相關溯，預防問題的重復出現,,■ 使用,Poka-Yoke,,■,每一個工作過程

9、都是其他更大工作過程的一部分，同,,樣，它也可能由更小的部分所組成。,工作流程,,,,,,乳品企業搶占上游,---<21,世紀經濟報道,>,●,伊利,2009,年,8,月自建牧場，規模,8000—10000,頭奶牛,,● 蒙牛,2009,年,6,月,KKR,投資現代牧業,1.5,億美元,,● 光明,2009,年武漢奶源基地,1.8,億元，規模,6000,頭奶牛,,● 三元,2009,年,—2011,年乳牛牧場,10-15,億，規模,20000,頭奶牛,,,“,與一開始就沒有時間相比，解,,決復雜問題的方案再具有原創,,性也沒有多少樂趣?！?,,,,Philip B.Crosby,如何做到預防,

10、—,從工作的前端抓起,,■,我們的工作標準是零缺陷，,,而,不是 “差不多就好”,。,,仔仔細細制定要求,,與他人協調工作以符合要求,,避免雙重標準,,從失敗中學習,,報告錯誤時無需害怕,,高度重視預防,工作標準是什么,?,第三項基本原則,如何衡量質量？第四項基本原則,,■,質量是用金錢衡量的，,,而,不是指數,。,總銷售收入,,,,,符合要求的成本,利潤,不符合要求的成本,無失誤運作成本,40-74%,20-30%,3-20%,3-15%,40-74%,20-30%,3-20%,3-15%,無失誤運作成本,符合要求的成本,不符合要求的成本,利潤,PONC,框架,總營業成本,= PONC +

11、POC + EFC,質量成本,= PONC + POC,PONC(Price of Nonconformance),是指由于沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的額外浪費,,POC(Price of Conformance),是指第一次就把事情做對所付出的成本，它涉及為預防,PONC,而實際付出的特別的、額外的代價,,EFC(Error free Cost),指無失誤運作成本,銷售收入總計,,,,,,,,失敗,PONC,質量成本總計,鑒定,預防,必要成本,利潤,POC-,應該有的,EFC-,必須有的,PONC-,不該有的,PONC,、,POC,要素,PONC,要素,,重新加工,,趕工,,臨時服務

12、,,重復運行,,存貨過多,,處理顧客投訴,,停機時間,,返工,,退貨,,擔保費用,,報廢,,應收逾期賬款,,解釋問題的時間,POC,要素,,核對訂單內容,,測試軟件,,預防性維修保養,,驗證,,產品測試,,程序校準,,審核賬目,,教育和培訓,,過程控制,,質量管理咨詢,,體系建設,再加工,拒絕,分類檢查,保單費用,失去銷售機會,顧客退貨,程序顛倒,產品等級下降,改正錯誤時間過長,過多的庫存,過時的庫存,失去的折扣,書面工作失誤,損壞的貨物,喪失信譽,延期,發送錯誤訂單,保險費、運費損失,顧客折讓,過剩的加工能力,質量經營成熟度模型,“,零缺陷行動”模型,,,,,,不確定期,覺醒期,啟蒙期,確定

13、期,智慧期,重視產量與規模,重視產品質量與體系,缺陷預防,重視質量管理與員工參與,重視過程改進與客戶滿意度,質量改進,管理質量,重視組織的管理質量與全程客戶體驗,劣質企業,一般企業,優質企業,Stage1-,QC,Stage2-,QA,Stage3-,QM,Stage4-,QI,Stage5-,MQ,3P Solution,People,Process,Profit,$ 20-25% 18-20% 12-18% 8-12% 2.5-8%,獲得卓越績效,代價,解密“管理質量黑箱

14、”,如何從救火到預防？如何減少,PONC,？,,答案：第一次就做對！,,輸入,---------,材料,,輸出,---------,產品,第一次,預防（零缺陷）,“,質量管理黑箱”,客 戶,正確的做事,運營過程,客 戶,符合要求,拒絕,,產生,PONC,,,,,需要,要求,業務,關系,做正確的事情,建立質量成本科目量化評估模型,,,-,質量成本概念和體系,◆,大師說質量成本,,◆ 質量成本概念,,◆ 基本財務概念,,◆,PONC,的計算方法,大師說質量成本,A.V.Feigenbaum,的論述,企業的質量成本包括兩個主要方面：控制成本和控制失效成本。這些是生產者的經營質量成本。,J

15、.M.Juran,的論述,質量成本，是指與質量職能有關的成本，要專門歸集，以便像其他職能成本一樣，計算這一職能的成本，并實施控制。,,質量成本的概念與不良品有關，生產好的產品的成本不屬于質量成本。,F.Robert,的論述,從企業整體來看，如果缺陷（或不合格產品）用一種費用表示出來并與成本相比較，那么可使領導對缺陷的幅度或檢驗方法是否過嚴了解得更加清楚。,H.J.Harrington,的論述,為使人們避免質量成本就是高質量產品需要高成本的誤會，質量成本應更名為“不良質量成本”為妥。不良質量成本可以分為直接不良質量成本和間接不良質量成本。,P.Crosby,質量是用不符合要求的代價（,PONC,

16、）來衡量的。,《,質量成本管理導則,》,質量成本,Quality related costs,將產品質量保持在規定的水平上所需的費用。它包括,預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本,，特殊情況下，還需要增加外部質量保證成本。,預防成本,prevention cost,,,,,鑒定成本,appraisal cost,,,,,內部損失成本,internal failure cost,,,,,外部損失成本,external failure cost,用于預防不合格品與故障等所支付的費用。,,,,,評定產品是否滿足規定的質量要求所支付的費用。,,,,,產品交貨前因不滿足規定的質量要求所損失的費

17、用。,,,,,產品交貨后因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失的費用。,美國質量管理協會的定義,,質量成本是指對達到或達不到與產品或服務質量要求有關的費用的具體度量。這些質量要求可以由公司或由公司顧客簽訂的合同，或由社會具體規定。,預防成本,,,,,鑒定費用,,,,質量損失成本,用于預防制成品或服務產生缺陷而進行的各項活動的費用?；顒影óa品服務在開發、,,原材料采購、生產計劃和實施、技術和管理保障以及售后服務等階段的種種活動。,,,,對產品或服務進行測試、評價或審核，以保證符合質量標準或工作要求所需的費用。,,,,用來評定以及改正或更換不符合標準或顧客要求的產品或服務所需的費

18、用；,,,在產品完工或發貨之前及服務提供之前發生的這類費用稱為內部損失成本；,,在產品完工或收貨之后及服務提供之后發生的這類費用稱為外部損失成本。,,質量成本包括以下幾個方面：,克勞士比,PONC,的卓越貢獻,與傳統質量成本系統相比，克勞士比與眾不同，是因為：,如果工作沒有,“第一次就做對”,（戰略錯誤），那么所有的過程成本都是不符合要求的代價（,PONC,），克勞士比,PONC,實踐豐富和發展了傳統質量成本學說；,,,克勞士比強調,質量的本質是管理,，而不僅僅是產品質量，管理領域不符合要求的代價危害更大，應該作為質量成本損失衡量出來；,,,克勞士比強調質量成本損失不僅僅只衡量制造領域的質量損

19、失，更應該從接到客戶訂單到把,,產品交付給客戶的,完整質量鏈,（即營銷、研發、采購、制造、物流、服務環節）進行衡量；,,,創建,卓越的質量文化,，如“用金錢說話”等價值觀是質量成本咨詢項目成功的前提和保證。,注：,PONC,（,Price of Nonconformance,）是指由于沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的額外浪費,,組織中的,PONC,要素舉例,-,管理領域,人力資源：,,高人員流動率,,人員不滿,,職位的分配不適宜,,工傷成本,,疾病或殘疾賠付,,重新處理保險聲明,,意外事件發生造成的時間損失,,,審計員：,,調解,,票據錯誤,,薪水錯誤,,應收賬目,,錯誤的賬目輸入,,折扣

20、損失,,,信息系統：,,行程安排疏忽,,重復運行,,硬件停機時間,,調試時間,,跟蹤系統的失誤,,訂購登記的錯誤,法律：,,延遲歸檔的處罰,,產品的回收,,結算,,應對專利侵權案件,,,采購：,,由于被拒收而進行的重新調查,,由于對銷售公司的運貨缺乏信心而收集大量的銷售目錄,,由于銷售公司的懈怠而承受的損失,,采購指令的變化,,儲備燃料,,緊急采購,,過量采購,,運費溢價,組織中的,PONC,要素舉例,-,生產領域,工廠管理：,,錯過日程表,,重新設定設備計劃,,錯誤的時間記錄,,機器廢料,,機器重做,,停機時間,,裝備跌價,/,故障,,裝備超前,/,跌價,,,制造業：,,再加工,,廢料,,修

21、理和復歸費用,,設備損壞,,設備,/,材料的維修,,可控制的缺席費用,,,質量控制：,,廢料分析,,再處理分析,,擔保費用分析,,特許分析,,工廠利潤分析,銷售,/,營銷：,,銷售訂購合同錯誤,,訂購記錄錯誤,,擔保聲明,,過度的領域服務,,可接受賬目的時間花費,,文字的再印刷,,產品檢索,,債務發生的可能性,,市場共享的損失,,銷售讓步,,應對消費者投訴的時間,,由于客戶取消預約而造成的時間損失,,客戶在預約好的時間沒有到場,,,研究和發展：,,設備的停工期,,廢料,,不適當的文件、查詢文件,,由于方向變化而導致的耽擱,,重點的改變,,由于意外事件造成時間損失,,由于誤解、不清楚要求而造成的

22、研究浪費,,重復實驗和證明,,由于風險而進行的再次運作,,海運：,,海運損失,,退回貨物的海運成本,,海運擔保費,,,其他：,,研究錯誤原因的時間花費,,,工程：,,失敗分析,,工程進行和時間上的問題,,重新設計,,糾正行為,,退回貨物分析,,產品責任（設計相關的）,,解釋的時間,,工程圖的修改,,消費者的投訴,,重復試驗,,技術手冊的更改,,對于產品詳述的冒險贊成,,對于意外事件的調查,,工程標準的缺乏,質量成本常規思路,常規的,COQ,模型：基于,AQL,質量控制理論的產品質量思路,費用,缺陷,適宜的質量成本,預防、鑒別成本,內、外部損失,質量成本,總成本,Crosby,曲線,Motoro

23、la,的實證：,質量是免費的,“,零缺陷行動”模型,成本,時間,總成本,損失成本,預防與鑒別成本,,,,,,不確定期,覺醒期,啟蒙期,確定期,智慧期,重視產量與規模,重視產品質量與體系,缺陷預防,重視質量管理與員工參與,重視過程改進與客戶滿意度,質量改進,管理質量,重視組織的管理質量與全程客戶體驗,劣質企業,一般企業,優質企業,Stage1-QC,Stage2-QA,Stage3-QM,Stage4-QI,Stage5-MQ,3P Solution,People,Process,Profit,$ 20-25% 18-20% 12-18%

24、 8-12% 2.5-8%,獲得卓越績效,代價,基本財務概念,——,傳統成本和價格結構,年,,收,,入,,,,,,,,,利潤,銷售費用,管理費用,固定和雜項成本,間接人工,間接材料,直接人工,直接材料,,傳統質量成本規劃目標領域,直接成本,制造費用,產品生產成本,產品銷售成本,成本,·,效益,·,價值,——,公司價值樹圖,,價值樹,,影響方向,以制造業務為例,原則,,,在各價值驅動因素中選擇最關鍵的幾個作為考核指標,,,考核指標以,5~10,個為佳，太少會出現考核片面，太多會使被考核者無重點性,,,明確被考核的對象,投資成本回報率,利潤,投資資

25、本,營業收入,產品成本,費用,營運資金,固定資產,銷售收入,其他收入,營業外收入,主營業務成本,其他業務成本,營銷銷售費用,管理費用,行政費用,折舊,庫存,應付款,銷售數量,價格,維修費,管理人員,,的工資,,÷,,-,,-,,＋,,×,,＋,,＋,,＋,,＋,,＋,,＋,,＋,會計信息系統支持質量成本的分析與改進,財務會計中成本的結轉過程,資源輸入,輸入,產品實現,輸出,生產成本,期間費用,直接材料,直接人工,制造費用,營業費用,管理費用,財務費用,原材料,/,燃料,,包裝物,/,低值易耗品,,工資福利,,累計折舊,,無形資產撤銷,間接材料,間接人工,其他制造費用,產成品,主營業務利潤,主營

26、業務成本,主營業務利潤,…,凈利潤,減,會計信息系統支持質量成本的分析與改進,焦點：產品成本與質量成本的關系,可修復及不可修復的廢品和降級品（一并計入相應的合格產品成本中），在財務會計中計入：基本生產成本,——XX,產品,——,廢品損失,,根據“停工報告單“上質量問題引起的（一個月以內），基本生產成本,XX,產品,——,停工損失,,因為質量問題產生的補零配件、材料費（車間、質檢部等），由制造費轉入基本生產成本,——XX,產品,——,配件及材料,,………………,沒有進入產品成本的質量損失,,質量相關部門的招待費、資料費、辦公費、質量活動費、質量咨詢費、培訓費；,,因為質量問題產生的差旅費、運輸費

27、、索賠、罰款等；,沒有進入產品成本的質量工時損失,,廢品涉及相關人員的工時費、返修、返工工時費；,,質量事故處理中編制返工、返修文件的工時費；,,質量事故處理評審人員的工時費；,,顧客申訴而進行的調查、評價、確認相關人員的工時費；,,因質量問題引起的退貨產生有關人員的工時費；,,,產品成本,質量成本,質量成本計算的思考方向,硬性指標考慮,:,,,直接損失,,補救措施成本,,正確的時間做錯誤的事情（機會成本）,軟性指標考慮,:,,,由于工作不到位，失去了領導的信任,,由于不能按時交付，失去了客戶的信任,,由于害怕承擔責任，部門之間失去了信任,$,$,PONC,的計算方法,選擇適宜的計算方法計算工

28、作場所的,PONC,會計法,,薪資法,,勞務,/,資源量法,,單價法,,理想偏差法,$,$,質量成本要素分配,該成本是否與不符合要求的產品或服務有關,是,該成本是否與劣質產品或服務的預防有關,預防成本,否,是,該成本是否與評價產品服務符合質量標準或性能要求有關,鑒定成本,否,是,內部損失成本,否,是,在產品裝運前或服務提供前發現,否,非質量成本,外部損失成本,質量成本管理的實施類型,：,質量改進型,明確質量成本主攻方向,質量成本分析,,降低損失成本,質量成本的持續改進,管理決策型,建立質量成本核算體系,,質量成本分析,降低損失成本,質量成本的持續改進,降低鑒定成本,確保預防活動能夠推動改進,運

29、用質量成本管理持續改進的流程,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,第一波：,,自上而下的規劃,第二波：,,自下而上的實施,質量成本核算系統規劃和實施七步驟,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,明確管理層質量承諾,,,工作內容,,1,了解需求及決定愿意改進,,,2,制定公司質量政策,,,3,質量政策溝通,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性

30、規劃,,零缺陷計劃,目的,,,推進質量成本核算系統在企業的建立和完善,,,工作內容,,1,慎選項目領導,,,2,明確團隊角色及責任,,,3,達成質量成本改進共識,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,計劃和溝通質量成本核算系統的執行方案,,,工作內容,,1,評估公司質量成本的總體水平,,,2,質量成本管理手冊及程序文件,,,3,規劃質量成本核算系統實施進度,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,定義質

31、量成本要素及說明，并成為管理工具,,,工作內容,,1,設定質量成本會計科目,,,2,分解質量成本要素和確定計算公式,,,3,準備質量成本數據收集,a.,從現有的各種會計原始憑證和會計帳戶中直接獲得；,,b.,從現有的各種會計原始憑證和會計帳戶中分析獲得；,,c.,從統計原始資料或憑證中分析獲得；,,d.,從各種質量原始憑證中分析獲得。,質量成本數據收集渠道,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,提升所有員工對產品或服務符合要求及質量信譽的關注,,,工作內容,,1,部門骨干參加質量成本體系和實施培訓

32、,,,2,產品和部門衡量,,,3,溝通并展示給所有員工,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,在試點部門提供質量成本核算的系統解決方案,,,工作內容,,1,試點部門質量成本報告,,,2,四種層面持續改進活動,,,3,運營審核,,管理層的承諾,,COQ,,團隊,,管理,,規劃,,質量,,成本,,評估,,質量,,成本,,意識,,試驗性規劃,,零缺陷計劃,目的,,,檢視各種必備行動，全面正式發起質量核算系統實施方案,,,工作內容,,1,執行質量成本核算系統在各部門實施計劃,,,2,表彰質量成本改進成果,

33、,,3,計劃質量成本日活動,,（孔尺寸不良之推移層別）,趨勢圖或推移圖,改善前,改善后,排列圖,/,柏拉圖,/Pareto,累計折線圖,運用魚骨圖識別原因,,Man,Material,Measurement,Environment,Method,Machine,目視角度未定義,目標距離未定義,PCB PAD,氧化,元件氧化,鋼網清潔頻率未按,SOP,作業,操作員取板時，有擦到錫膏,Feeder,坐標偏移,貼片坐標偏移,吸嘴磨損,支撐,PIN,位置不對,印刷定為偏移,刮刀壓力,刮刀角度,刮刀速度,Y4,位移,目檢人員檢出能力不夠,爐前人員檢出能力不夠,印刷人員檢出能力不夠,Taping,太緊,環境的溫濕度,可控,難控,不可控,