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1、單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,質量術語（基本概念）,3.1,概述,3.2,質量（,Quality）,3.3,質量方針（,Quality policy）,和質量目標,（,Quality objective）,3.4,質量策劃（,Quality planning）,3.5,質量控制（,Quality control）,3.6,質量保證（,Quality assurance）,3.7,質量管理(,Quality management),3.8,質量管理體系(,Quality management system),1,3.1 概述,術語
2、是對某一專業領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統一的描述，以,便使人們在該領域中對某些概念具有統一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。,許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻,美國,：篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語92條，術語涉,及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標,準、規范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報,告中,歐洲質量管理委員會（,EOQC）,：1972,年“術語委員會”編寫了398條術語；分為通用,術語、統計學術語、統計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述,了西歐各國對這些概念的
3、認識,日本,：,1963年制定了質量管理用術語,JIS-Z-8101,1981,年又進行修訂，把工礦企業有關質量管理 用 的重要術語和定義分為,通用、數學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共306條,英國,：質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、,抽樣的判斷、質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分，,共288條,原蘇聯,：,OCT15895,質量管理標準，共100條,2,ISO,：,為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規范化，有,利于國際間的交流活動，,ISO/TC176/SC,于1986年研究制,定了,ISO8402-1986“,質量術語”，包括了
4、22個術語,1994年版,ISO8402,由原“質量術語”改為“質量管理和質量,保證術語”，并由22條術語增加為67條，分為四個部分：,第一部分 基本術語 十三個,第二部分 與質量有關的術語 十九個,第三部分 與質量體系有關的術語 十六個,第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個,2000版,ISO9000,從10個方面列出了80條術語，這十個方面,是：,質量有關的術語 管理有關的術語,組織有關的術語 過程與產品有關的術語,特性有關的術語 合格有關的術語,文件有關的術語 檢查有關的術語,審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語,3,3.2 質量（,Quality）,一 質量定義,狹義的質量：
5、即產品符合于為滿足社會一定需求而規定,的技術條件的性能總和。即產品技術性能，是小,Q,的概念,2000版,ISO9000,質量定義：,一組固有特性滿足要求的程度,二 釋義,1,質量的載體,2,固有特性,3,滿足要求,4,質量優良程度的描述,5,質量特性要通過“過程”或“活動”來保證,6,不合格未滿足要求,三,質量概念圖,4,質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體,系運行的質量,產品過程的結果，有下述四種通用的產品類別：服務（如運輸）,軟件（如計算機程序、字典）,硬件（如發動機機械零件）,流程性材料（如潤滑油）,服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少
6、需要完成一項活動的結果。,服務的提供可涉及，例如：,在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；,在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；,無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；,為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。,軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。,硬件通常是有形產品，其量具有計數的特性,流程性材料通常是有形產品，其量具有連續的特性,該定義說明，產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過,程中的半成品和外購件。許多產品由不同類別的產品構成。服務、軟件、硬件或流程,性材料的區分取決于其主導成分,質量保
7、證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨,產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環境的污染，不屬于質量管理的范 疇，,它屬于環境管理體系的范疇。,硬件和流程性材料經常被稱為貨物,1 質量的載體,5,2 固有特性,各種類別的特性，如,物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性）,感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）,行為的（如禮貌、誠實、正直）,時間的（如準時性、可靠性、可用性）,人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性）,功能的（如飛機的最高速度）,硬件和流程性材料產品特性,服務類別產品特性,軟件類別產品特性,特性可以是定性的或定量的,特性可以是固有的或賦予的
8、,賦予特性：人為賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格、產品的,所有者），不反映在產品的質量范疇中。,固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有,特性是產品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的,效率、轉速、生產率、打電話的接通時間等技術特性）,確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。,6,A,性能：綜合顧客和社會的需要對產品規定的功能，分為使用性能和外觀,性能；,B,可用性：產品的可用性及其影響因素。,定義：指產品在一隨機時刻、開始執行任務時處于工作和可使用狀態的,程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。,可靠性：產品在規定條件下、規定時間內完
9、成規定功能的能力,維修性：在規定的條件下使用的產品在規定的時間內、按規定的程,序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規定功能的能力,維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力,C,安全性：,定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態。,解釋：在儲存、流通和使用過程中不發生由于產品質量而導致的人員傷,亡、財產損失和環境污染的能力。,D,適應性：產品適應外界環境變化的能力。,E,經濟性：產品壽命周期費用的合理性。,F,時間性：產品在規定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數量要求的能力以,及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。,硬件和流程性材料類別產品的特性,因素,7,A,功能
10、性：某項服務所發揮的效能和作用；,B,經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；,C,安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康,和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；,D,時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及,時、準時、守時）；,E,舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提,下，服務過程的舒適程度；,F,文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度,軟件類別產品的特性,功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、,可移植性、保密性、經濟性,服務類別產品的特性,8,3 滿足要求,要求：,指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。,“通常隱含”是指組織、顧客和其他相
11、關方的慣例或一般做法，所考慮,的需要或期望是不言而喻的。,質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、提供,原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等,多種需求,，例如需考,慮安全性、環境保護、節約能源等外部的強制要求,質量要求的動態性,隨著技術的發展、生活水平的提高，人們對產品、過程或體系會提出新,的質量要求。因此，應定期評定質量要求，修訂規范，不斷開發新產品、,改進老產品，以滿足已經變化的質量要求,質量要求的相對性,不同國家、不同地區因自然環境條件的不同，技術發達的程度不同、,消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產品提出不同的要求，產品,應具有這種環境的適應性，對不同地區應提
12、供具有不同性能的產品，以,滿足該地區用戶的“明示或隱含的需求”,在相對比較兩個產品或體系質量的優劣時，應注意在同一“等級”的,基礎上進行比較。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著,質量一定差,9,供方的基本受益者,受益者,典型的期望和需要,顧 客,產品質量,雇 員,職業/工作滿意,所有者,投資效益,分,供方,繼續經營的機會,社 會,可,信賴的社會服務,10,4 質量優良程度的描述,“質量”本身并不表達產品滿足要求的程度，,即優良程度，也不是個定量的概念，因此，,在質量前面常加修飾詞。,相對質量：表示按某基準所進行的優良,程度的排序，如相當的、好、較好、差,質量水平、質量度量：從定量的
13、意義上,作出的精確的技術評價。,11,5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證,產品的質量是在一系列過程中得到實現和保證的，即質,量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。過程中各,項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產品質量。,營銷與市場調研,技術服務與維修,用后處置,產品設計與開發,包裝、儲存,銷售、分發,安裝運行,采購,過程策劃與開發,工藝準備,檢驗、試驗和檢查,生產制造,質量環,12,6 不合格未滿足要求,產品合格與否不再以“規定的要求”衡量，而是直接以,“要求”“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求,或期望”作為判定的依據。反映出對質量提出了更高的,要求，將質量的概念由原來的符合性
14、質量提升到適用,性質量。產品質量從“滿足標準規定”，發展到“讓顧客,滿意”，到現在的“超越顧客的期望”的新階段。,不合格定義，不但適用于硬件產品，也適用于服務業，,同時又適用于過程質量和體系質量的評定。有些服務,業、過程和體系的運行，很難作出具體規定，僅提出,了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據。,13,三 質量概念圖,要求,顧客滿意,能力,質量,等級,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,顧客對其要求已被滿足的程度的感受,組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領,一組固有特性滿足要求的程度,對,功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級,14,3.3 質量方
15、針（,Quality policy）,和 質量目標,（,Quality objective）,一,質量方針,二,質量目標,三 質量方針與質量目標之間的關系,質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此框架,內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現組織對持續改進的,承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節和偏離,四 質量方針和質量目標的作用,1 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量,活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它,的實施和實現,2 質量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量 目標則,是實現這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的
16、,預期結果，使組織利用其資源來實現這些結果。,五,案例,15,一 質量方針,1 定義：由組織的最高領導者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向,2 釋義：,（1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施,如：公司、集團、商行、企 事 業 單 位、研究機構、慈善機構、,代理商、社團或上述組織的部分或組合,（2）,最高領導者,在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人,（3）質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向，并不是具體的質量,目標,（4）質量方針與組織總體經營方針相一致，并是其一個組成部分，它,與組織的總方針以及并行的其他方針應協調；并為質量目標提供,框架,（5）質量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布,（6）通過相應的質量目標和有關政 策 措施（組織、經濟、教育等）,制定確保質量方針付諸實施和貫徹執行,（7）質量管理原則可作為質量方針的基礎,16,職責權限：具有決策、指揮和控制的職責和權力。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創造一個良好的內部環境。在這個環境中，質量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發揮他們的主動性、積極性和創造性。,最高管理者的
質量術語(基本概念)
