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1、01 禮貌用語規范
1.1.?迎客：保安人員在領導車輛到達時，除站立在移動門前立正敬禮致意、開關車門外必須使用：“某某總（經理、主任）您好！（您早?。钡榷Y貌用語
1.2.?引導：保安人員在引導客人時應使用：“先生/小姐，請這邊走，請小心，請進，請坐?！?
1.3.?等候：保安人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時應使用：“先生/小姐，請您稍等一會。××馬上就來。”?“先生/小姐，請您至入口處休息區域稍等一會?！痢榴R上就來?！?
1.4.?服務：保安人員在為業主進行搬運、送物、送水等服務前應使用：
“您好！讓您久等了，請問需要我們怎么做？”。保安人員在確認業主的服務內容
2、后應使用“好的，我明白了，請放心。”服務完畢后使用“×老師（經理、主任），您看這樣可以了嗎？”
“×老師（經理、主任），您的物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情。”
1.5.?投訴：當業主提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴意見，我會立即向上級部門反映的?！?
02問答用語規范
2.1.??大門崗
2.1.1. 您好，請問您找誰？
2.1.2.?請出示證件
2.1.3.?請您至入口處辦理登記手續
2.1.4.?謝謝，請收好您的證件
2.1.5.?請將車?？吭凇痢廖恢?
2.1.6. 對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？
3、2.1.7. 您好！請打開車門，我例行檢查
2.1.8.?謝謝您的配合
2.1.9. ?請你的朋友登記一下好嗎？（隨車人員）
2.2. ?入口處崗
2.2.1.?請您往這邊走
2.2.2.?請您至服務臺辦理登記手續
2.2.3. 您好！你所攜帶的包需要先例行安檢，謝謝配合
2.2.4. 您好！請您到安檢機旁對您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！
2.2.5. 請您至入口處休息區域稍等一會?！痢榴R上就來
2.2.6. 請問，您找誰？
2.2.7. 請坐！
2.2.8.?請您按中心規定填寫××登記表
2.2.9. 請稍等，很快就為您辦好！
2.2.10. 對不起，您要
4、找的人不在，請您改日再來(或聯系其他工作人員)好嗎？
2.2.11.?對不起，這事由××部門辦理，我幫您聯系
2.2.12.?對不起，這事不符合規定，請理解
2.2.13.?不客氣，這是我們的職責
2.2.14.?您有什么問題請盡管問
2.3. ?8號樓崗
2.3.1.?您好，請出示證件
2.3.2.?請您進行登記
2.3.3.?請您出示《生產區域進出審批單》
2.3.4.?請您出示《攜帶物品登記表》
2.3.5.?請您打開包裹，我需要核對一下物品
2.3.6.?對不起，根據規定，您不能進入8號樓ECC
2.3.7.?再見
2.4. ?生產樓崗
2.4.1. 您好，
5、請出示證件
2.4.2. 請您進行登記
2.4.3. 請您通過安檢門檢查
2.4.4. 請您取出身上金屬的物品，進安檢門走一下
2.4.5. 請您取出身上引起安檢門報警的物品
2.4.6. 請放好您的物品
2.4.7. 謝謝您的合作，請放好您的物品
2.4.8. 請依次進入
2.4.9. 請將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？
2.4.10.請您出示《攜帶物品登記表》
2.4.11.請您出示《生產區域進出審批單》
2.4.12.請您打開包裹，我需要核對一下物品
2.4.13.對不起，根據規定，您不能進入生產區域
2.4.14 再見
03 服務忌語
3.1 不說
6、“不”
我們在對業主和客戶的服務中，永遠不要說“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點，就要求我們必須熟悉并牢記各類服務項目、設施及有關的業務知識。另外我們還可以請客人“稍等”，然后主動與有關部門聯系，并將辦理的情況及時轉告客人
3.2 不說“這不是我的責任”
這句話不僅僅是在推卸責任，更重要的是它會傷害別人，這最容易讓客戶憤怒。做人要誠實，若有犯錯誤的地方，要坦然承認，千萬不要說“這不是我的責任”
當然，可能有很多時候確實不是你的責任，而是公司其他員工的責任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以說“這不是我的責任”，你只要是公司的一員，那么他們的責任也是你的責任，
7、因此我們沒有立場對業主或客戶說“這不是我的責任”
04?同事間用語規范
4.1 ??同事間常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等
4.1.1“請”。在工作中，任何需要別人協助或麻煩別人的時候，都應這么說
4.1.2 “謝謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足道，都應該說一聲"謝謝"
4.1.3 ?“對不起”。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲"對不起"
4.1.4 “你好”。同事之間見面都應該互相問候，若采取"上午好"、"下午好"、"晚上好"之類的時令性問候將更好
4.2???同事間相遇應互相微笑致意
05?接聽電話用語規范
8、5.1. ?接聽電話前
5.1.1. ?保安在接聽電話時，必須在電話鈴聲響起三聲之內將電話接起
5.1.2. ?如果在電話來時保安隊員正在接聽其他電話或因工作不能及時接聽電話，致使電話鈴響超過3聲，再接電話時必須先說：“對不起，讓您久等了”再講“××崗位安×××為您服務”
5.1.3. 保安隊員在接聽電話前應保持良好的心態，如果在接聽前因工作、隊員之間矛盾、個人私事等情況心情不好的，可以在接電話前先深呼吸一下暫時忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿活力的聲音接聽電話
5.2.??? 接聽電話中
5.2.1. 接聽電話首先應該說：“您好！××崗位保安×××為您服務！”，例：“您好！大
9、門崗保安孫興亮為您服務！”
5.2.2. ?保安隊員在接聽電話時必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。一定要具有"自己就代表公司"的強烈意識
5.2.3. ?要仔細傾聽對方的講話，不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下”
5.2.4. ?對方聲音不清楚時，應該善意提醒：“聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎? ”
5.2.5. ?如電話打進來了，對方要找的人不在，應先向對方說明情況，再詢問對方名字，聯系到該人后應立即轉告，保安隊員要做好詳細的電話記錄（尋找何人、對方姓名、留言要點、回電號碼）
5.2.
10、6. ?轉接電話，首先必須確認，并說：“請稍等”
5.2.7. ?談話結束時，應讓對方先掛斷電話。同時不要忘了說“再見”
5.2.8. ?萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”
5.2.9. ?如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。這樣做了可以借機宣傳我公司以禮待人的良好形象
5.2.10. ?在通話中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重
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11、6?對講機用語規范
6.1. ?保安人員在呼叫他人應報清被呼叫人的身份，呼叫班組領班的，應呼叫“××領班聽到請回答”呼叫部門負責人的應呼叫“××主管、××經理、××主任”呼叫隊員的應呼叫被叫隊員的全名或所屬工作崗位。例：“生產樓崗聽到請回答，”不得呼叫領導姓名或同事綽號
6.2. ?應答：在收到他人呼叫時應及時予以回復例“收到、請講”。不得無故不應答
6.3. ?對講機僅限因工使用不得用對講機談天說笑，或對講時怪聲怪氣
6.4.?在用對講機聯系工作時，應簡明扼要，同時吐字發音要清晰
6.5.?用對講機通話時發聲的音量要適度，不應過響或過少，語速適中不要過快或過慢，應讓他人能夠?? 清
12、楚聽見使用者的呼叫信息
6.6. ?如遇通信干擾、信號不清應及時詢問對方呼叫信息，例：“請重復一遍”
07?勸阻用語規范
7.1??勸阻大門口衣冠不整者說"先生/小姐（女士）請您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心園區
7.2 ?勸阻在大門口滯留、等候者說: “先生/小姐(女士)，這里是通道口，請不要在此停留”
7.3 ?勸阻攜帶寵物者進入大廈說: 先生/小姐（女士），你攜帶的寵物不得入內，謝謝配合
7.4 ?勸阻攜帶危險品者進入大廈說: 先生/小姐（女士），危險品不得入內，謝謝配合
7.5 ?勸阻手端飯菜者乘坐客梯時說: 先生/小姐（女士），為了保持電梯整潔，請將盒飯包裝入
13、袋"，或引導他們乘貨運電梯
7.6 ?勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺、不雅觀舉動者時說: 對不起，先生/小姐（女士）請不要在此處躺著，謝謝
7.7 ?勸阻在大堂或其它禁煙區抽煙者時說: 先生/小姐（女士），此處是禁煙區，請不要吸煙，謝謝?！?
7.8 ?勸阻搬運貨物上客梯者應說: 先生/小姐（女士），搬運貨物請乘貨運電梯
7.9 ?勸阻來裝修、送貨者，應說"先生/小姐(女士)，請乘貨運電梯
7.10 如果客人帶出的貨物與出門憑證不符時，應說："對不起，先生/小姐(女士)，您的憑證和實際帶出物品不符，請您重新開一張出門憑證，謝謝配合！"
7.11 對堵塞車道的司機說："先生/小姐(女士)，請一一，保持車道暢通。謝謝!"
7.12 對違反門口禁止停車候客的司機說："先生/小姐(女士)，這里不可以停車候客，請開到一一。"
7.13 對違反禁止停車卸貨的司機說："先生/小姐(女士)，此地不可以停車卸貨，請停在那里(指示方向)
7.14 勸阻客人在值勤區域內亂扔煙蒂/雜物時說："先生/小姐(女士)，請不要亂扔煙蒂/雜物，謝謝配合。"并立即清除煙蒂/雜物
物業管理資料：保安服務用語規范
