物業公司管理術語

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1、基? 礎? 篇【物業】 物業?property已竣工投入使用的建筑物、構筑物及其附屬設備、配套設施和相關場地。 物業壽命周期?property life cycle物業從規劃設計、施工、使用至滅失為止的全過程。 物業業態?property type按物業使用的主要功能劃分的物業類型。??注：從物業使用功能角度劃分為住宅物業和非住宅物業兩類。 住宅物業?residential property以居住使用為主要功能的物業。注：住宅物業包括普通住宅、公寓、別墅等。 非住宅物業?non-residential property以非居住使用為主要功能的物業。注：非住宅物業包括辦公樓、寫字樓

2、、學校、醫院、場館、酒店、產業園區、商業綜合體等物業類型。 專有部分?exclusive parts建筑區劃內具有構造上、利用上的獨立性，可以明確區分、排他使用，能夠登記成為特定業主所有權的房屋、車位、攤位等實體和空間。注：專有部分表現為業主單獨和共同擁有的獨立性建筑物及構筑物，或業主擁有產權的建筑物室內的所有部分，涵蓋建筑物本體及門窗、管道、線路等專有設施。 共有部分?co-ownership parts建筑區劃內，除業主專有部分以外，屬于業主共同擁有的建筑物、構筑物及配套設施設備和相關場地。注：共有部分包括共用部位和共用設施設備。 物業檔案?property archives在物業壽

3、命周期中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。注：物業檔案包括物業建設檔案和物業管理檔案。 物業建設檔案?property construction archives在物業建設過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。 物業管理檔案?property management?archives在物業管理過程中形成的作為原始記錄保存以備查考的文字、圖像、聲音以及其它各種形式的信息和載體的文件。注：物業管理檔案不包括物業服務企業的內部管理檔案，如員工檔案、規章制度等。 【權屬】 物權?real?rig

4、hts權利人依法對特定的物享有直接支配和排他的權利。注：物權包括所有權、用益物權和擔保物權。物權的客體包括不動產和動產，以及法律規定的可以作為物權客體的權利。 所有權?ownership所有權人對自己的不動產或者動產，依法享有占有、使用、收益和處分的權利。 用益物權 usufruct用益物權人對他人所有的不動產或者動產，依法享有的占有、使用和收益的權利。注：用益物權包括土地承包經營權、建設用地使用權、宅基地使用權、地役權等。 擔保物權?security?interest on property擔保物權人在債務人不履行到期債務或者發生當事人約定的實現擔保物權的情形，依法享有就擔保財產優先受

5、償的權利，但法律另有規定的除外。注：擔保物權包括抵押權、質權、留置權。 業主的建筑物區分所有權?owner's partitioned?ownership?of building areas業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。 相鄰權?neighboring?right在相互毗鄰的不動產所有人或使用人之間，一方行使所有權或使用權時，享有要求另一方提供便利或接受限制的權利。 【相關方】 建設單位?constuction unit建設工程的投資方及產權人。 業戶 owner?and user of real proper

6、ties業主和物業使用人的統稱。 業主?owner物業的所有權人。 物業使用人?user of real properties未取得物業專有部分所有權，但是取得了物業專有部分的占有權、使用權、收益權的自然人、法人或其他組織。注：物業使用人包括承租人、借用人及其他取得物業使用權的人。 物業服務企業?property service?enterprise依法設立，從事物業管理活動的具有獨立法人資格的企業。注：物業服務企業營業執照的經營范圍中包括物業管理的相關內容。 物業服務專業供應商?professional property service provider受物業服務企業委托，按照合同約

7、定在物業管理區域內提供專業的保潔、綠化、秩序維護、機電設備維修保養，以及其他專業服務的機構。 【業主大會】 業主大會?owner's congress物業管理區域內全體業主組成的，代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益、履行相應義務的組織。 業主大會議事規則?the rules of procedure of the owner's congress由全體業主依法表決通過的，明確業主大會召開、表決程序與辦法以及業主委員會職責和委員的資格、人數、任期等事項的規范和準則。 業主大會會議?the meeting of owner's congress按照法律法規及業主大會

8、議事規則召開的，全體業主參加的決定本物業管理區域內物業管理相關事項的會議。注：業主大會會議分為首次業主大會會議、定期業主大會會議和臨時業主大會會議。 管理規約?management stipulation由全體業主共同制定的規范業主在物業管理區域內的權利、義務和責任的法律文件。注：管理規約內容包括：物業的使用、維護、管理；專項維修資金的籌集、管理和使用；物業共有部分的經營與收益分配；業主共同利益的維護；業主共同管理權的行使；業主應盡的義務；違反管理規約應當承擔的責任等。 臨時管理規約?the provisional management stipulation由建設單位制定，規范業主在物業

9、管理區域內的權利、義務和責任的法律文件。注：當物業管理區域內成立業主大會，表決通過本物業管理區域的管理規約后，臨時管理規約自動失效。 業主委員會?owner's committee由業主大會依法選舉產生，履行業主大會賦予的職責，執行業主大會決定事項，接受業主監督的執行機構。 委托表決?entrusted voting依業主大會議事規則，業主將一定時期內相應事項的投票權，以書面形式委托給業主委員會或者業主代表行使的表決方式。 集合表決?collective voting依業主大會議事規則，業主對某一特定范圍內的事項，采取一次性集合表決通過后，授權業主委員會或者物業服務企業分批使用的表決方式

10、。 異議表決?dissent voting依業主大會議事規則，持反對意見的業主所占專有部分及人數達不到法律規定比例時，視為表決通過的表決方式。 表決權數?the number of votes按照業主專有部分面積和業主人數確定的業主投票權數。注：專有部分面積按照不動產登記簿記載的面積計算；尚未進行登記的，暫按測繪機構的實測面積計算；尚未進行實測的，暫按房屋買賣合同記載的面積計算。業主人數按照專有部分的數量計算，一個專有部分按一人計算；但建設單位尚未出售和已出售但尚未交付的部分，以及同一買受人擁有一個以上專有部分的，按一人計算；一個專有部分有兩個以上所有權人的，推選一人行使表決權，但共有人所

11、代表的業主人數為一人。 【管理服務】 物業管理?property management業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。 物業服務?property service物業服務企業為業主或物業使用人提供的專業性勞務活動。 物業經營管理?property operation?management將物業作為一種收益性資產所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業價值和績效評估等活動。 物業管理區域?property management area依據城市

12、規劃、物業共用設施設備、建筑規模、社區建設等因素劃分的實施物業管理的地域范圍。 物業管理邊界?property management boundary在接受委托的物業管理范圍內，物業服務企業與政府、建設單位、特種設備維保單位、水電氣暖等專業經營企業和業主之間形成的劃分工作范圍及責任的界線。 物業管理責任?property management responsibilities物業管理活動過程中所涉及的各方應盡的義務和應承擔的過失。 全委托管理?general contracting將物業管理區域內的房屋及設施設備管理，與秩序維護管理、保潔管理和綠化管理三項中的一項或多項工作委托給物業服務

13、企業負責的管理模式。注：全委托管理模式中包括房屋及設施設備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的兩項以上專業管理內容，而且其中必須包括房屋及設施設備管理。 專項委托管理?subcontracting將物業管理區域內的房屋及設施設備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理等其中的某一項，或將秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的任意兩項或三項工作委托給專業企業負責的管理模式。注：專項委托管理模式中僅包括某一單項專業管理內容之外，還可以是除房屋及設施設備管理以外的其他任何兩項或兩項以上專業管理內容組合。 物業管理項目?the?project?of?property?management實施物業

14、管理的一個特定物業管理區域。 物業管理項目負責人 property?management?project?manager全面直接主持物業管理項目管理活動組織實施工作的責任人。 物業管理環境?property environment直接或間接影響物業管理實施效果的主觀、客觀因素。 物業管理用房?property management?space由建設單位所配置的，所有權歸全體業主共有，僅供物業管理相關活動使用的房屋。 物業管理聯席會議?property?management?joint meeting物業管理活動有關各方主體一起召開的事關物業管理工作的溝通協調會議。 顧問服務?cons

15、ulting service為委托方提供解決物業管理全過程或不同階段問題的咨詢性活動。 公眾代辦性服務?public agency service受供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等專業經營服務單位委托，代為辦理相關業務的活動。 特約服務?special services物業服務企業依據業主或物業使用人實際需求所提供的超出物業服務合同約定以外的服務活動。 基礎服務?basic services物業服務企業按照物業服務合同約定，在物業管理區域內提供的對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。 專項服務?specialized?ser

16、vices物業服務企業按照物業服務合同約定，在提供公共/基礎服務的基礎上，為滿足特定業主的需求而提供的服務。 【財務管理】 物業管理收入?property management income為業主提供物業管理服務所獲取的收入。 物業經營收入?property business revenue基于物業開展的多種經營活動所獲取的收入。 物業公共收益?public benefits of property利用物業共用部位、共用設施設備進行經營性活動取得的收入，在扣除成本與稅費后所獲取的利潤。 住宅專項維修資金?residential special maintenance funds專項用

17、于住宅共用部位、共用設施設備質量保修期滿后的維修和更新、改造的屬于業主共有的資金。 物業服務費?property management fee業主或物業使用人對物業服務企業所提供的房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理，相關區域內的環境衛生和秩序維護等服務所支付的費用。注：物業服務費又稱物業管理費、物業費。 物業服務費交費率?contribution rates of property service fee在一定時間期限內，物業服務費實際交納金額占應交納金額的比例。 包干制 contract-responsibility system由業主向物業服務企業支付固定的物業服務費用，盈

18、余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務費計費方式。 酬金制?commission-system在預收的物業服務費中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務費計費方式。 物業服務成本?property management cost物業服務企業提供物業服務所耗費的人力、物力和財力等資源的貨幣計量價值。注：物業服務成本包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利；物業共用部位、共用設施設備的日常運行維護費用；物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；辦公費

19、用；物業服務企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經業主同意的其它費用。 物業管理項目早期介入階段 早期介入?early intervention在物業策劃、規劃設計、建設、驗收階段由建設單位引入的物業管理專業技術咨詢性活動。 竣工驗收?final acceptance物業項目建設竣工后，由建設單位組織設計、施工、監理等相關單位，對項目是否符合規劃設計要求，對建筑施工和設備安裝質量進行全面檢驗，取得竣工合格資料、數據和憑證的過程。 物業管理項目獲取階段 物業管理招標?the bid-invitation of preliminary realty manag

20、ement通過制定物業管理招標文件，邀請特定或不特定的物業服務企業參加投標，按照規定程序從中選聘物業服務企業的一種市場交易活動。 物業管理投標?the bid-tendering of preliminary realty management應招標人的邀請，按照招標文件規定的要求，在規定的時間和地點，物業服務企業向招標人遞交投標文件并以中標為目的的活動。 中標通知書?bid-winning?notice按照物業管理招投標程序，投標人被招標人確定為招標項目合同簽訂對象，招標人向中標的投標人發出的書面通知文件。 物業服務合同?property service contract由物業管理需求

21、方與物業服務企業共同協商所簽訂的，明確物業管理范圍內各自責任、權利、義務關系的書面協議。 前期物業服務合同?preliminary?property service?contract在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位與其選聘的物業服務企業簽訂的，明確物業管理范圍內各自責任、權利、義務關系的書面協議。 物業管理項目前期管理階段 前期物業管理?early-stage property management在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業所實施的物業管理活動。 物業承接查驗?property acceptance inspection承接物業管理項

22、目前，物業服務企業和業主按照國家相關規定和物業服務合同或前期物業服務合同的約定，共同對物業共用部位、共用設施設備、物業費預收或拖欠情況以及相關檔案資料等進行檢查和驗收的活動。 入住?occupancy業主從建設單位接收已具備交付使用條件的物業并辦理相關交接手續的過程。 入住率?occupancy rate實際入住戶數占整個物業項目應入住戶數的比例。 裝飾裝修管理?decoration management物業服務企業依據相關規定及協議，對業主或物業使用人的裝飾裝修行為所進行的監督管理活動。 物業服務手冊?property service?manual向業主或物業使用人提供物業基本情況、

23、物業使用規定和注意事項、物業服務內容及流程、應急處置措施等物業管理情況介紹的文件。 裝飾裝修管理手冊?decoration management?manual向業主或物業使用人提供裝飾裝修協議、裝飾裝修承諾、裝飾裝修程序、裝飾裝修管理規定等物業裝飾裝修管理情況介紹的文件。 住宅使用說明書?residential manual在向購房人交付其銷售的新建住宅時，建設單位提供的對住宅的結構、性能和各部位（部件）的類型、性能、標準等作出說明，并提出使用注意事項的文件。 住宅質量保證書?residence quality guarantee在向購房人交付其銷售的新建住宅時，針對房屋質量，建設單位向

24、購買者做出承諾保證的法律文件。 物業管理項目日常管理階段 【客戶服務】 客戶服務?customer service為響應和滿足業主或物業使用人的需求而開展的一系列活動。注：客戶服務包括入住、遷出、裝飾裝修和特約服務等事項手續辦理，接待管理，投訴處理，違規處理，檔案管理，信息管理，滿意度（率）調查，溝通管理以及物業服務費收取等內容。 客戶信息管理?customer information management基于物業管理活動的需求，對業主或物業使用人的信息進行收集、整理、存儲、保護、使用和更新的活動。注：客戶信息包括客戶的基本信息、公共事務處理記錄、客戶溝通記錄、特約服務記錄等。 客戶

25、投訴?customer complaints業主或物業使用人向物業服務企業、行業協會、政府等相關單位，反映對物業服務不滿的行為。 客戶投訴率?customer complaint rate業主或物業使用人中投訴的人數占總人數的百分比。 客戶回訪?customer return visit物業管理一項活動進行中或結束后，對業主或物業使用人采用多種形式的調查性活動。 客戶回訪率?customer return visit rate對業主或物業使用人進行回訪的人數占總人數的百分比。 客戶滿意率?customer satisfaction rate業主或物業使用人中表示滿意的人數占總人數的比例

26、。 客戶滿意度?customer satisfaction客戶對物業服務的感知結果與期望或需求比較后的感受。 【房屋及設施設備管理】 房屋及設施設備管理?management?of?housing?and facilities﹠equipment依據房屋及設施設備管理要求，通過一系列的技術、經濟和組織措施，對物業壽命周期內房屋及設施設備進行的綜合管理活動。注：房屋及設施設備運行、維修、保養是物業管理的核心內容。主要內容包括檔案管理、制度管理、計劃管理、分包管理、施工管理、安全管理、現場管理和成本管理等。 運行管理?operation?management為保障設施設備使用功能實現，而開

27、展的啟停機、調節、巡視、檢查和記錄等一系列活動。 維修管理?maitenance?management為恢復、改善和延長房屋及設施設備技術性能，而開展的修理以及提升設備技術狀態的一系列活動。 事后維修?breakdown?repair設施設備發生故障后或性能、精度降低到不能滿足使用要求進行的修繕活動。 預防維修?preventive maintenance為了降低設施設備故障率，按照維修計劃和技術要求進行的修繕活動。 改善維修?corrective maintenance為提升設施設備性能，消除設施設備先天性缺陷、頻發故障，對其局部結構或零件設計加以改進，提高性能的修繕活動。 急修?

28、emergency maintenance對房屋及設施設備突發事故或故障進行的緊迫性修繕活動。 入室維修?in-door maintenance進入業主室內對其房屋及設施設備實施的修繕活動。 建設工程保修期?warranty period of construction project建設工程發生的屬于保修范圍的質量問題，施工單位應當履行保修義務的期限。 物業保修期?project warranty?period物業交付使用后發生的屬于保修范圍的質量問題，建設單位應當履行保修義務的期限。 保養管理?maintenance?care為保持房屋及設施設備的技術性能和使用狀況，而開展的清潔、

29、緊固、潤滑、防腐、防凍等一系列活動。 巡視檢查?patrol?inspection按照規定要求對房屋及設施設備使用情況和運行狀態等進行往復查看的過程。 檢測管理?detection?management對房屋及設施設備進行檢查、檢驗的綜合管理活動。 消電檢?detection of fire equipment and electrical equipment對消防和電氣設施設備進行檢查、檢驗的活動。 特種設備?special equipment對人身和財產安全有較大危險性，需要特別專門機構進行維修、養護的設備。注：特種設備包括：鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機械

30、、客運索道、大型游樂設施和場(廠)內專用機動車輛，以及法律、行政法規規定適用《中華人民共和國特種設備安全法》的其它特種設備。 有限空間?confined spaces作業人員不能長時間在內工作，封閉或者部分封閉，與外界相對隔離，出入口較為狹窄，自然通風不良，易造成有毒有害、易燃易爆物質積聚或者氧含量不足的空間。注：有限空間包括：密閉設備，如船艙、貯罐、車載槽罐、反應塔(釜)、冷藏箱、壓力容器、管道、煙道、鍋爐等；地下有限空間，如地下管道、地下室、地下倉庫、地下工程、暗溝、隧道、涵洞、地坑、廢井、地窖、污水池(井)、沼氣池、化糞池、下水道等；地上有限空間，如儲藏室、酒糟池、發酵池、垃圾站、溫室

31、、冷庫、糧倉、料倉等；冶金企業非標設備，高爐、轉爐、電爐、礦熱爐、電渣爐、中頻爐、混鐵爐、煤氣柜、重力除塵器、電除塵器、排水器、煤氣水封等。 二次供水管理?secondary water supply?management對二次供水設施設備運行維護、安全防范、清洗消毒和水質檢驗等事宜進行的專業性管理活動。 水箱清洗?water tank cleaning對水箱（水池）的清潔、消毒、水質化驗等事宜定期進行的相關專業性活動。 化糞池清掏?septic tank cleaning對化糞池內的糞便、污水、污漬等內存物定期進行清理、轉運的活動。注：化糞池清掏包括人工清掏、吸污車處理和生物化糞劑清理

32、等方式。化糞池的清掏周期與糞便污水溫度、氣溫、建筑物性質及排水水質、水量有關，應兼顧污水處理效果、建設造價、管理三個方面因素，清掏周期為3-12個月。 電梯保養?elevator maintenance?對運行的電梯部件定期進行檢查、加油、清除積塵、調式安全裝置的相關活動。注：電梯保養由專業的電梯維修保養單位完成。 【秩序維護管理】 秩序維護管理?management of order maintenance為保持和維護物業管理區域內公共秩序而開展的綜合管理活動。注：秩序維護管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內容。管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。秩序維護包括

33、計劃管理、檔案管理、制度管理、標志管理、巡視檢查管理、安全管理、應急處置和外包管理等工作。 安全防范管理?safety management為保障物業管理區域內物業運行、災害預防、施工監管等安全事宜而開展的綜合管理活動。注：安全防范管理的工作對象為危害源、危害載體以及危害承載體，涉及預防、準備、應對、恢復四個方面，有日檢、定期檢和專項檢查等檢查形式。安全防范包括出入管理、公共安全秩序維護、災害防治、施工現場管理、應急處置和標志管理等工作。 消防管理?fire?management為保障物業管理區域內火災預防、火災處置等事宜而協助政府相關部門的綜合管理活動。00010注：消防管理包括消防知識

34、宣傳、消防安全檢查、監控值守、標志管理、應急處置、志愿消防隊伍建立、消防管理制度完善以及對消防設備設施的維修保養等工作。 停車管理?parking management為維護物業管理區域內行車、停車秩序和停車場（庫）設施設備及相關場地而提供的綜合管理活動。注：物業服務企業停車管理主要包括車位規劃與分配、車輛出入管理、車輛停放管理、停車收費管理、應急處置和標志管理等工作。 【環境管理】 保潔管理?clean-keeping service為保障和保持物業管理區域內衛生環境而進行的綜合管理活動。注：物業管理保潔工作從區域角度劃分為室內保潔和室外保潔，從內容角度劃分為開荒保潔、日常保潔、專項保

35、潔。保潔管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。保潔管理主要包括臺賬管理、計劃管理、制度管理、標志管理、安全管理、應急處置和外包管理等工作。 開荒清潔?initial cleaning對新建或裝飾裝修竣工后物業的污漬、塵土和垃圾等集中進行的綜合性清潔活動。 日常保潔?daily clean-keeping為保障和保持物業管理區域內衛生環境，通過清掃、擦拭、清洗等操作形式進行定時或不定時的常規性清潔活動。 專項保潔?special clean-keeping對物業特殊部位、設施、裝飾材料等使用專用設備、藥劑和技術進行定期或不定期的專業性清潔活動。注：專項保潔包括外墻清洗、石材養護

36、、地板打蠟、地毯清潔養護和金屬器具清潔等工作。 入室保潔?in-door clean-keeping進入業主室內對其房屋及設施設備實施的清潔活動。 生活垃圾管理?municipal solid waste management對物業管理區域內產生的生活垃圾，按相關規定或標準進行分類投放、收集、儲存和清運的管理活動。注：生活垃圾可分為可回收物、有害垃圾、易腐垃圾和其他垃圾。 建筑垃圾管理?construction waste?management對物業管理區域內產生的建筑垃圾，按相關規定或標準進行分類投放、收集、儲存和清運的管理活動。 垃圾清運?waste collection對物業管理

37、區域所產生的垃圾進行收集和運輸的活動。 垃圾消納?waste disposal對物業管理區域內產生的垃圾進行處理和清除的活動。 消殺管理?pest control operation對物業管理區域內有害生物進行防治和綜合治理的相關管理活動。00015注：物業管理的消殺管理主要針對老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子和白蟻等有害生物。 綠化管理?virescence management為保障和保持物業管理區域內綠化環境而進行的綜合管理活動。注：綠化管理模式一般包括自行管理、外包管理和混合管理三種。綠化管理主要包括計劃管理、臺賬管理、制度管理、巡視檢查管理、標志管理、防治管理、安全管理、應急處置和外包管

38、理等工作。 綠植租擺?rental?and placement of green?plants?為改善和提高物業的工作、生活環境質量而采取租賃盆栽綠植進行擺放的綠化方式。 物業管理項目撤場階段 物業管理交接?property management handover實施物業管理的物業服務企業發生更迭時，經物業承接查驗后，物業服務企業與業主或業主委員會移交物業管理權的過程。注：物業管理交接有兩種形式，即由原物業服務企業移交至業主，再由業主移交至新物業服務企業和由原物業服務企業直接移交至新物業服務企業。由原物業服務企業直接移交至新物業服務企業的，新物業服務企業必需持有業主書面授權委托書。 物業管理撤場?property management?withdrawl物業管理供需雙方在合同履行期滿或經雙方協商提前解除合同，按照規定程序辦理終止物業管理交接手續后，物業服務企業終止物業管理并撤出物業管理區域的過程。