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1、標準 1：熱情接待標準
看見客戶踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與客戶打招呼。
?站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。
?手勢：
?女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；
?男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。
?目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。
?微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。
?語言：主動招呼
（您好，請問有什么能幫您？）
?根據情況判斷客戶需求，提供相應的服務。
標準 2：工作繁忙接待標準
場景一：A 先生正在辦理業務，B 小姐來到服務中
2、心
表情：向 B 小姐微笑點頭
語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我幫這位先生辦理完事務之后立刻為您服務。
（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）
語言：（向 A 先生）請您稍等一下，我幫這位小姐安排其他人員接待，馬上回來。
動作：立即尋找相關人員接待 B 小姐
（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？
（向 B 小姐點頭示意）
（向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。
場景二：服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心
表情：向 B 小姐微笑點頭。
手勢：用未接電話的手示意客戶就坐。
（如 B 小姐事情緊急或 B 小姐已等待 3
3、 分鐘）
語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。
動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待 B 小姐。
（找人回來后，向 B 小姐）您好，請 XX 幫您辦理好么？
（點頭向 B 小姐示意）
（輕輕拿起話筒，向 A 先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續。
場景三：A 先生接待于 3 分鐘內結束，轉而接待 B 小姐
表情：面帶微笑，點頭示意。
語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 3：具體業
4、務辦理
場景一：過戶、遷入?
您請坐，請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。
（倒茶）
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格。
（指導客戶填寫相關表格，全程站立式服務）
好了，現在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業全體員工歡迎您。
這是我們服務中心的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。
如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區的周邊環境好么？
（介紹小區周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置）
請問您需要辦理停車卡么？
（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需
5、出示的相關證件）
請問您需要裝修您的新房子么？
（需要則說明裝修管理規定，及辦理裝修需出示的相關材料證件）
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景二：裝修
（工程主管在辦公室）
您請坐，請用茶。
（倒茶并將工程主管帶到客戶面前，介紹給客戶）
這位是我們的工程主管。
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您都帶來了么？（裝修主管在現場審核相關的裝修資料）
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫
6、的表格。
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）?
根據《裝修管理規定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納 XXX 元的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據小區實際情況收取垃圾清運費）
（如財務人員在，帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費）
（如財務人員不在，代行收取，并開據收據給客戶）
裝修手續已經辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。
（工程主管不在辦公室）
您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一下。
（工程主管有緊急事情需要處理，無法
7、立刻趕回）
我剛聯系過工程主管，現因**急事不能及時趕回，這樣好么，您先將相關資料填好，放在管理處，等我們工程主管回來審批后，我們再通知您。
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件，請問您帶來了么？
請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。
抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格。
（表格正面便于閱讀方向遞交客戶，遞筆時應將筆桿一端朝向客戶）
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）
好了，表格已經全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。
（首接責任制，負責跟蹤落實到底
8、）
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景三、繳費
財務人員在
請您跟我來，財務窗口在這邊。
（將財務人員引見給客戶）
這位是我們的財務人員，請他來接待您。?
點頭示意后，處理其他業務）
財務人員不在
非常抱歉，我們的財務人員不在。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據，等我們財務人員回來后，我們將發票送到您家里，好么？
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景四、報修
您請坐，請問您住在哪個單元？
請問您需要我們維修哪方
9、面？
（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）
1、屬于工程部維修能力范圍內的
好的，我們馬上聯系工程部，請您稍等片刻。
（電話聯系工程部）
您好，這里是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒有相關配件，需要工程部提供。
請問大概什么時候能安排人員上門查看？
恩，好的，謝謝您。
（轉向客戶）
讓您久等了，您需要的維修服務需要專業人員現場確定，我們會在 X 分鐘內派專業人員進行查看，確定原因，您看可以么？
這里是經過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。
請問您家里什么時候有人？
好的，我們將會在規定時間內為您提供維修服務。
（因特殊情況，無法及時上門進行
10、維修，電話聯系）
您好，這里是XX物業 XXX 客服中心，X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在 Y 點 Y 分上門為您提供維修服務，您看這樣行么？
您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在 Y 點 Y 分后）
好的，謝謝您的諒解。
（第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約）
2、屬于工程部維修能力外的
十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業人員提供，我們可以為您提供聯系電話。
（用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話，要求字跡清晰，大方）
（雙手將便簽紙遞與客戶）
這是相關專業維修的電話，您還需要其他服務么？
如果在接
11、待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
場景五：放行
業主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）
您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。
這是您的證件（雙手呈遞）
請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）
請您在這里簽字
（提醒業主：您還有 X 個月的管理費共 XXX 元未交，請您盡快交清）
（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。
（若業主時間緊急，核實業主無欠費現象后，辦理放行條同時通知大堂放行）
租戶放行（A 為租戶、B 為業主且業主不在場，管理費由租戶承擔）
您請坐，請您出示身份證，
12、我們要復印留底。
（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）
很抱歉，您還有 X 月管理費共 XXX 元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續。
（管理費已交清）
請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）
租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系。
請您稍等片刻，我需要聯系一下業主。（回避租客，按《業主資料》上業主電話撥打）
您好，這里是XX物業 XXX 管理處，請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生么？
您的租戶 X 先生目前正在物業服務中心辦理物品放行手續，請問您知道這個事情么？
X 先生目前已經結清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？
X 先生需要搬出
13、X、X、X、X 等物品，請問這里有您的私人財產么？
您是否同意我們給他辦理放行手續？
很抱歉打擾您，再見。
（回到服務中心）
很抱歉讓您久等了，業主 X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯系他好么？
很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應將筆桿一端朝向客戶）
（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。
感謝您長期以來對XX物業的支持，希望以后我們還有機會為您服務
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 4：業務洽談
語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**主任在不在。
14、（主任在辦公室）
先生請這邊走
這位是我們主任，這位是**先生
動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門
（主任不在辦公室）
語言：很抱歉，主任剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉告么？
動作：記下客戶的姓氏及聯系方式，并承諾會向管理處主任轉達相關信息。
客戶事情緊急：
立即電話聯系主任，并說明情況。
（主任正在接待其他客戶）
向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您。
語言：很抱歉，主任現正在接待客人，請您再稍等一會。
請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等。
動作：提供茶水和報紙服務。
注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務。
15、如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 5：答疑
語言：“很抱歉，您要辦理的業務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”?
（尋找相關負責人員）?
讓您久等了，這位是我們管理處 XXX 主管，請他為您解答好么？
（3 分鐘仍未向客戶說明清楚則服務上移，找客服主任處理；3 分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理）
如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主任。
標準 6：送走客戶
動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座。
語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品。
某物業公司前臺客服學習標準
