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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,1,學習拒絕話術,主講 梁麗娟,話術演練,了解拒絕的本質、以正確的心態接受拒絕,在遇到拒絕的時候可以辨別拒絕的真假,能夠掌握拒絕處理的原則、熟練運用技巧,通過演練能夠熟記,10,個拒絕處理話術,樹立信心、提高展業技能。,2,什么是拒絕？,拒絕是成交的線索,拒絕是再次的確認,拒絕是恐懼的表現,3,成功的基石,1.,很直接的，尤其是關于商品和服務的拒絕，都不算是拒絕，而是,準主顧想了解更多的資訊。,如：能保證分紅嗎？,能分多少紅利？,可以保證賠償嗎？,2.,拒絕是人性的本能，是推銷過程中的,常有的事,.,4,
2、辨別拒絕,-,正面看待拒絕,有些拒絕總是準主顧對業務員的本能、下意識的排斥和應付，一般前兩次大半是假拒絕。這時要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。,您說沒預算，如果您的預算夠，您會不會買這份保險？,除了這個問題外，還有沒有其他問題？,肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其詞或叉開話題，很可能是假拒絕。,5,辨別拒絕,-,判斷真假拒絕,拒絕處理原則,辨別真偽原則,傾聽原則,不爭辯原則,委婉但堅持正確的理念,6,A,、先用贊美認同，消除反對的情緒,B,、多用反問法，收集資料，尋找問題,7,拒絕處理的兩大重點,1,、誠實與謙虛,2,、須有信心與權威感,3,、不可爭議,4,、有所準備
3、，先發制人,5,、運用機智,8,拒絕處理應有的態度,拒絕處理技巧,假處理,間接否定法,詢問法,舉例法,轉移法,直接否定法,9,10,假處理,您要是,那誰還,舉例：,我沒錢,瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢？,11,間接否定法,是的（沒錯）,但是（不過）,舉例：,沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前在決定是否購買我建議的保險計劃時，也都有這種感受。不過當他買了這份保險計劃后，他們馬上發現這份保險計劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，所以他們都很高興自己當初能投保這項計劃。,12,詢問法,能不能,為什么？是,還是,舉例：,為什么？,請問您是對我介紹的商品不滿意，還是希望對我本人的售后服務作進一
4、步的考察，或是有別的原因？,13,舉例法,“,當然（贊同）,但是（舉例）,再說,”,舉例：,我的一個大學很要好的同學，他想買保險，卻一直再說等一等，結果不久前不幸發生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，,先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動的！,14,轉移法,“,是的,（贊同）,是否想到,（其他想法、問題）,”,舉例：,我太太不同意,您太太不同意嗎？那您太太一定是為了家計著想，怕您的負擔太重，真是一個體貼的好妻子?？墒菗y計，中國女性的平均年齡比男性長,6,歲，也就是說您太太至少要一個人獨居,6,年。您是很愛您太太的，您也不會不為她的好晚年著想吧？,15,直接否定法,那可能是,舉例：
5、,聽說理賠特難！,那可能是誤傳吧！條款上客戶的保障權益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險公司是不會不賠的。,拒絕的類型,不需要,沒錢,沒興趣,不急,不相信,16,17,我不需要保險,其實人人都需要保險，只是需要什么樣的保險而已，,“,天有不測風云，人有旦夕禍福，,”,危險無處不在，防范風險也是每個人都需要的，你所說的不需要倒把我糊涂了，誰都不喜歡保險，但必要時，卻誰也不能缺少。,太好了，恭喜你不需要保險，因為需要保險的人現在已經買不到保險了，比如說年老的人，那些疾病在床的病人。,18,過去我也是這么認為，但我深入了解保險后才知道，身體健康的人才更要買保險，若身體不健康，再想投保就來不及
6、了，您會提這個問題一定是身體非常健康，正是我們公司歡迎的良質準客戶，您認為每天存,3,元好還是,5,元好？,1,我很健康，不需要保險,19,正因為您有錢的原因，才更需要買保險。因為您為這個社會創造得多，所以您的生命才更有價值。試想難道您的生命還不如您的汽車嗎？您會為汽車投保，為什么就不關心自己呢？,我有錢，不用買保險,沒錯，社會保險是很好，我自己本身也有社會保險。但是如果發生重大事故，社保所賠償的錢將根本無法負擔巨額的費用，今天我來的目的，就是要告訴您可以用什么方法來彌補勞保的不足。比如：一個月用幾百元買幾十萬的保障，如果發生什么事情，除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭，讓太太，小孩生
7、活無后顧之憂；而且，太太、小孩也不一定有勞保，我們所提供的這份計劃，其實也包括了太太、小孩的醫療費用，所以，我們的這份保險是真正適合您的。,20,我有社會保險，不必了,保險就像衣服，應隨著環境、時間的改變而改變，也隨身份、地位的改變而改變。您現在開的是進口車，再回頭開幾萬的車，您愿意嗎？,您現在只十萬的保險，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實卻不適用和不合身。就像您開一部不合宜的車子與人交際，不用別人說，您自己也會難過不自在的。我并不是讓您把現有的這張保單扔掉，我只是建議您，好好算出您現在應有的保單額度，恰如其分地加保。,21,我已經投保了,22,真幸運，您的公司待您們真好，但也由
8、此可知保險真的很重要，否則公司為什么要多花錢幫你們投保呢？但您可曾想過，您是否會一直在這家公司工作直到終老？若答案是否定的話，待到辭職時您是否也要為自己投保呢？等到那時年齡大了保費也貴了，更有可能因身體狀況不佳而遭拒保或加費，所以現在有必要投保一份真正屬于自己的保險！,單位已投保了,23,我付不起保費,王先生，我們常說的負擔不起某種費用，是針對奢侈品而言，人壽保險并非奢侈品，它是一般的消費，它與食物、衣服、居所一樣是日常生活所需的。我們每天拿出,5,元買壽險，這并不會影響日常的生活，卻能保障我們全家的生活；而真正昂貴的、付不起的是我們失去謀生能力以后家庭的生活費，小孩的教育費、醫療費等。所以您
9、現在如果付保費會與您的家人在沒有這份保障的情形下可能付出的代價比較起來，豈不是微不足道嗎？,24,我的錢都買股票了,王先生，您說的股票投資能賺錢、利潤大，但是高回報的同時也有高風險，前兩天美國蓋洛普咨詢有限公司曾對中國壽險市場進行了一次調查，顯示人們儲蓄的目的主要是鞏固經濟基礎，應付將來的子女教育、退休后的生活費、防范突如其來的天災人禍以及及現在新的消費渠道,購房，可以說儲蓄的目的多種多樣，但是銀行的存款利率一再下降，使居民的存款積極性不高，那我向您所說的保險可以解決您以上的很大問題。,25,除了保險，談什么都可以,張先生，,“,保險,”,兩字沒有什么可多談，但是生活當中到處都有體現著,“,保
10、險,”,兩字含義的東西。比如說，您請我坐的椅子是四條腿而不是三條腿，因為四條腿牢靠，安穩，也即坐上去,“,保險,”,，不會摔跤。又如，我很感謝您剛才為我倒了一杯干凈的水，您不可能給您的朋友倒一杯不干不凈的水，因為喝了干凈的水,“,保險,”,不會生病。同樣的道理，我們的家庭經濟，我們應負擔的責任用什么來作保障呢？這就需要,“,保險,”,二字。其實,“,保險,”,并不可怕。它只不過是,“,一人為萬人，萬人為一人,”,，它是使我們及家人無論遇到何種意外事故都能正常生活下去的保護傘。,26,我對保險沒興趣,1,、沒興趣反而更好。相反的，如果你對保險充滿興趣的話，我可倒要考慮了，因為就現在而言很少有人主
11、動對保險有興趣。而你沒有興趣，顯示你不會有道德上的風險因素，正是我們的承保對象，我想提供一些保險給你。,27,就是因為您很忙沒時間的原因，您更應購買，因為這種保險幫您將以后的各種情形都計劃好了，以后您就不必再花時間來考慮各種可能的情形，您認為每天存,3,元好還是,5,元好？,我很忙沒時間，以后再說吧,1,28,你把建議書留下，我研究一下再決定,坦白的說，張先生，一般人把計劃書留下來之后，大概再也不會去研究它了，因為現代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時，才會發現有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此錯過許多可以保護自已利益的機會。,29,我要和別家保險公
12、司比較后決定,1,、,王先生，目前來說，人壽保險公司比較，每個公司的產品差不多，但是有一個重大的差異，就是我今天來為你提供我們這個行業沒有其他任何一個人能提供的東西，那就是,“,我,”,和,“,我個人的服務,”,30,保險都是騙人的,您受到過保險公司的騙嗎？有很多人只買一份,“,人情保險,”,而不花時間去詳細了解自己的權益，一旦發生問題，在理賠上有問題，在理賠上有問題時就會輕率說保險是騙人的，所以我希望您今天能利用一點時間好好看我提供給您的資料。,保險絕對不是騙人的，騙人的東西會得到法律的保護嗎？您買的保險可能沒有附加醫療險，才得不到理賠給付，以致于最終給了您一個錯覺。,31,據說理賠太麻煩,
13、趙先生，你說的理賠很麻煩，那是幾年前的事情，現在的人壽保險公司基本上是商業性的保險，且采取了保險代理人制度。萬一不幸發生需要理賠，只要是在保險的條款范圍之內，代理人就會告訴你，應該準備哪些材料，然后代理人把這些材料交到公司申請理賠，保險公司審核后，把賠償金額由代理人送客戶手中，前后不過十天左右，對客戶來說并不麻煩，而麻煩的是保險代理人。,必須事前深入理解話術，倒背如流，實踐時才能做到胸有成竹,實際運作時應把握客戶拒絕的本質，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術,贊美認同客戶觀點，取得客戶信任,用反問法收集資料,強化購買點，去除疑惑,32,拒絕處理的話術運作原則,結論,在哪里跌倒，從哪里站起來
14、，從拒絕中追求成長。,每個拒絕都是成功的開始，只要你不放棄。,33,客戶情況：,阮先生，大學教師，,月工資,2000,元，妻為一國企職工，工資約,800,元,/,月，小孩,2,歲,拒絕問題,：,1.,我很健康，不需要,2.,我付不起保費,3.,除了保險，談什么都行,4.,和家人商量一下,5.,不吉利,34,場景一,客戶情況：,李先生，某企業部門主管，,月薪,8000,元，未婚,拒絕問題：,1.,我有錢，不需要,2.,我的錢都買股票了,3.,對保險不感興趣,4.,我很忙，以后再說吧,5.,我的朋友說保險不能買,35,場景二,客戶情況：,王小姐，,25,歲化妝品推銷員，業績良好，每月收入,3000
15、,元左右，客戶分布比較廣泛，并善于交際,.,拒絕問題：,1.,沒結婚，不需要,2.,我的錢都買國債了,3.,忌諱談保險,4.,我還年輕，等年紀大再說吧,5.,保險都是騙人的,36,場景三,客戶情況：,李女士，,38,歲，國營單位辦公室職員，企業效益一直不好，每月收入,1200,元左右，孩子上小學,6,年級，丈夫在某公司工作，月收入,2000,元,拒絕問題：,1.,有社保，不需要,2.,付不起保費,3.,有朋友在保險公司,4.,等加入,WTO,后再說,5.,理賠麻煩,37,場景四,客戶情況：,李小姐，,26,歲，大學畢業在某公司做財務工作，月收入,2500,元，丈夫在某公司工作，月收入,3000
16、,元,拒絕問題：,1,.,單位已經保了,2.,對保險沒興趣,3.,把建議書留下吧,4.,保險都是騙人的,5.,你們公司條款經常變，將來對客,戶承諾是否也會變,38,場景五,訓練一般標準,熟悉拒絕處理的一般步驟與動作,動作要規范,態度自然自信,話術含金量要夠,提問及傾聽要適宜,合理處理各種情境,能有所創新尤佳,39,未辨真偽拒絕,或不能,遵從拒絕處理原則的,不能通過訓練。,辨出真偽拒絕,并作正確處理,把握拒絕處理要點的，,通過訓練。,遵從拒絕處理原則，不進入拒絕處理誤區的,評價,70,80,分。,除上以外,，,及時跟進,促成,動作的,，,評價優秀。,40,拒絕處理評價標準,我們銷售的是明天，不是今天；,我們銷售的是安全、內心的安詳，一家之主的尊嚴以及免于恐懼、免于饑渴的自由；,我們銷售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣誕節的玩具和復活節的兔子；,我們銷售的是天倫之樂與自尊；,我們銷售的是希望、夢想和祈禱。,（美）柏特,派羅,41,掌握六種拒絕處理技巧,背誦常見的拒絕問題處理話術并變成自己的語言,42,
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