實戰接觸術語培訓

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1、顧客資源開發話術,,觀念一：因為有大量的準顧客，才有產生業績的可能。,,觀念二：沒有計劃與活動去尋找和培養準顧客，不會有穩定業績和高收入。,,?,資源開發的定義：,,資源開發是用一個有系統的方法，主動地、不斷去發掘有潛質的準顧客。,,?,資源開發的重要性,,l,顧客是營銷人員的寶貴資產,,l,顧客決定保健品事業的成敗,,l,顧客資源開發是持續性工作,一、顧客的重要性,1,、有保健需求的人,,2,、有保健觀念的人,,3,、有經濟能力的人,,4,、身體亞健康或患有疾病的人,,5,、易于接近的人,目標顧客應具備的條件,,比較容易取得對方信任,,,顧客資料易于收集，易于判斷顧客需要,,累積銷售經驗,,

2、,成功機會較大,,轉介紹方法,,,阿姨，象中國腎茶這么好的產品，您的老姐妹李姨已經使用了，她認為您也會需要我們的產品，如果我沒有把這么好的產品和服務介紹給您，我會覺得很對不起您，至于要不要使用您可以聽我說明后，自己做決定,……,。,,轉介紹開拓遇到的最大障礙：,,?,不敢向老顧客開口要求轉介紹，害怕拒絕沒面子,,?,怕顧客生氣,,?,怕顧客的親友生顧客的氣,,?,怕被顧客誤認為“傳銷”,,?,期望值過高,,?,顧客轉移話題,,應對策略：,轉介紹資源的接近話術,不敢開口怕沒面子,,l,調整心態，顧客不答應也算練習一次,,l,顧客拒絕的不是你，而是產品,,l,找出顧客拒絕的原因,,l,準備好處理拒

3、絕的方法,,怕顧客生氣,,l,中國腎茶是對人體健康有幫助的保健品,,怕顧客的親友生顧客的氣,,l,您并沒有賺您親友的錢,,l,您親友的身體會受益,,l,每一個老年人都需要保健,,怕被顧客誤認為“傳銷”,,我們沒有上線下線，您介紹顧客了也不會得到提成，與傳銷是有本質區別的。,,?,期望值過高,,l,顧客不會因為認識你而購買產品,,l,顧客因為需要才購買產品,,l,越是轉介紹市場越要注意細節,,l,轉介紹市場只減少了建立信任的過程,,重點,：注重細節和過程，緣故市場陌生化，緣故減少了建立信任的過程，一樣也要建立保健觀念、商品說明、建議書制作的過程。,,?,,顧客轉移話題,,l,他們不需要,,l,我

4、不方便告訴你她的電話,,l,我買了你們的產品就沒完沒了了,“也許您的朋友會不高興您把他的電話告訴我，但每當我看到一位顧客使用中國腎茶而獲得健康時，我內心感到特別欣慰，因為我把健康送給了他，相信到那個時候，您也會有這個感覺，而您的朋友也必將很感激您。而且我想如果您看到我為更多的人送去健康的時候，您一定會感到高興的，不是嗎？,顧客轉移話題時處理話術,一、寒暄與贊美,,1,、表明身份,,自我介紹,,話術：,nihao,，我是**健康服務中心的滿意代表,……,,公司介紹,,話術：我們公司是,xx,工作站,……,,2,、贊美對方（現場演練）,接觸話術,（,1,）贊美點：,,家庭（成員、裝飾、子女教育,…

5、…,）,,工作（成就、專長、前景,……,）,,嗜好（體育、音樂、文學,……,）等,,（,2,）贊美技巧,,,A,贊美內在勝于外表,,,B,多贊美對方行為,,,C,尋找別人容易忽略的贊美點,,,D,尋找對方引以為傲的贊美點,,（,3,）贊美時一些常遇到的障礙,。,,* 不好意思開口,,* 不知如何贊美,,* 話術生硬，不得體臉部表情不充分,,,1,．易于接近的話術,,消除顧客戒心“我今天過來只是向您贈送一些健康資料,……”,,,主動設定時間“您只要給我十分鐘時間”,,減少購買壓力,,“我不讓你現在就買產品，只是讓你了解一下，買不買全在于你?！?,2.,顧客拒絕：,,我現在很忙,,對保健品不感興趣

6、,,把資料留下來，我自己看,,我沒有錢,,等以后再說,,保健品吃了沒用,,已經在服用保健品,,很多賣藥的業務員都來過,,3.,拒絕處理的原則,,（,1,）認同準顧客的拒絕理由,,（,2,）表示理解準顧客的心情,,（,3,）強調與準顧客談保健但不一定就要買中國腎茶,接近時碰到的拒絕問題,（,1,）我現在沒空,,話術（一）：老年人又不忙著掙錢，我只占用您,5,分鐘，可以嗎？,,話術（二）：看得出你是一個勤快人，忙著忙那的，浪費您的時間，也是浪費我的時間，更何況在中老年保健方面我是專業人士，只需幾分鐘時間就可以讓您了解很多保健常識。,,,(2),對保健品不感興趣,,話術（一）：的確，我在第一次和很多

7、老年人接觸時，他們的回答跟您一樣，但是經我給他們介紹保健觀念后，都非常認同。如果是我，對于不了解的事情，肯定也會說不感興趣的。您說是不是？,,話術（二）：其實養生保健不是感不感興趣的問題，它是關系到您身體健康的大事，沒有人不關心的？您說是不是？,,拒絕處理話術,(,現場演練,),（,3,）把資料留下來我跟你聯系,,話術：其實，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要經過專業培訓才能了解得比較清楚。我向您講解是我的工作。只用花幾分鐘的時間，就可以讓您更清楚了解到保健知識，還節約了您的時間。,,（,4,）過一段時間再說,,話術（一）其實很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們準備

8、后了才會降臨，疾病時刻在威脅著您的健康。,,話術（二）優惠政策及捐助時限機不可失。,,（,5,）保健品吃了沒用,,話術一：請問您為什么有這樣的想法？,,您是親身經歷過還是聽別人的？,,(a),科學保證：人體實驗的通過,,諸多學者的論證,,(b),信譽保證,,(c),政府支持,,(d),舉例印證,,(6),很多賣藥的都來過,話術（一）：的確，象你這樣有保健意識的顧客當然很多業務員與你接近，請問你對保健品是如何認為的？,,您在服用保健品嗎？,,你在服用哪些藥物和保健品？,,我們公司是一家專業的公司,……,（突出公司優勢）,,,實在不好意思，打攪您了，這是 我的名片，在您方便的時候再過來拜訪您。,

9、,約訪：,,（,1,）您看明天下午還是后天上午 比較方便？,,索取聯絡方式：,,（,2,）為了方便聯系能不能留下您的電話？,如果拒絕處理無效,——,張叔叔，您的事業這么成功，能不能談一談 當初是怎么開始創業的？,,王叔，您在這個領域如此專業，能不能向您請教幾個問題？,,您以前單位的效益怎樣？,,您的子女在何方高就？,,您在持家理財方面有哪些經驗？,,您在醫療保健方面有哪些心得和體驗？,,劉姨，您家庭美滿幸福，能請問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的？,,張阿姨，你子女都很有出息，能不能請教您是如何教育子女的。,,,,成功的接近必須先成功推銷自己！,,成功的接近是推銷成功的開始！,談話的

10、切入點,1,、靈活營造再訪機會,,,優柔寡斷型：,一般不會拒絕別人對他的安排，或者不會多次拒絕。他們還往往喜歡別人為自己做周到的安排，所以對這樣的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個時間，再定一次。,,,自主果斷型,：往往不喜歡被人安排指定約會時間，對這類顧客，可以先試探一下給他兩個以上的選擇，或者干脆問他“什么時間比較好”，在他指定的日期、時間段做每月的固定拜訪。,,2,、注意離開的細節,,△,離開要和來時一樣恭敬；,,△ 關門時動作要溫和；,,△??? 再次表示禮貌的態度和感謝。,,△??? 一個好的結束會使你的再訪更受歡迎。,為再訪做準備,做好再訪準備的八種方法

11、,,,,A,、初次訪問時的再訪準備,,△不提出談話的結論,,△假裝忘記而約定下次再談,,△推銷自己，令對方對你信任（減少再訪的抗拒）,,△將研究題目給予客戶,,B,、遇到顧客不在家的處理,,△顧客不在時，可留下名片及廣告資料，同時必須預約下次會談的時間。,,△顧客不在時，對于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么在再訪時他們將給予你有力的幫助。,,C,、無法接近時,,△留下商品目錄、資料、活動方案等能引起顧客關心的東西,,△向他聲明，你會再來拜訪，并留下產品的促銷方案,,D,、送禮品,,（前次訪問結束時，如果贈送樣品試用品或與產品相關的禮物的話，再訪時就可說：）先前送您的東西

12、，用過了嗎？,,E,、再訪時間應慎重考慮,,F,、再訪時也應保持適當的風度,,G,、再訪前應與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示,,H,、再訪前可向對方寫一封致謝函或問候函，以加深對方的印象,,讓接觸無處不在，讓簽單成為習慣,,電話約訪的目的不是推銷保健產品，而是取得初次面談的機會。,,電話約訪的特點,,（一）電話約訪的優點,,,1,、節省交通時間,,,2,、迅速過濾客戶,,,3,、可預先收集資料,,,4,、減少見面時的拒絕,,（二）電話約訪的缺點,,,1,、客戶容易拒絕,,,2,、超級秘書的存在,,,3,、時間的緊迫性,,,4,、沒有信心,電話約訪,電話約訪的心理障礙,,1,、怕被拒絕,,

13、2,、怕花錢,,3,、怕麻煩,,4,、沒習慣,,5,、經常失敗,,6,、不敢嘗試,,電話約訪的障礙排除,,1,、說服其家人將電話轉給顧客本人,,2,、正確地演練打電話的流程,,3,、正確內容可克服時間限制,,情況,A,：準顧客對你相當熟悉,,滿意代表：“我找王叔叔。”,,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，王叔叔的朋友。”,,家人：“您是從什么公司打來的？”,,滿意代表：“我剛才說過，我是王叔叔的朋友請您把電話接給他謝謝。,事先準備好可能的拒絕,情況,B,：準顧客預期你會撥電話給他,,滿意代表：“我找某某阿姨。”,,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，阿姨已經知道我會在

14、這個時候給他電話?！?,家人：“您是從什么公司打來的？”,,滿意代表：“阿姨在等我的電話，請您快把電話接給他，謝謝。”,,情況,C,：你曾答應過會在這個時候致電給他，準顧客這時侯卻剛巧不在。,,滿意代表：“我找,X,叔叔。,,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，,X,叔叔已經知道我會在 這個時候給他電話?！?,家人：“對不起，他不在，您有什么要 交待的嗎？”,,滿意代表：“我是某某，請您轉告他我曾打電話找過他，我會在一小時后聯絡他， 謝謝?！?情況,D,：準顧客對你個人并不熟悉,,滿意代表：“我找王阿姨?！?,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，阿姨已知道我會在這個時候

15、給他電話?！?,家人：“您是誰？”,,滿意代表：“請告訴阿姨，他的朋友某某叔叔推薦我打電話找他，謝謝?！?電話約訪的流程,,寒暄,,?,,同意談話,,?,,自我介紹,,?,,運用介紹贊美的力量,,?,,道明來意,,?,,約訪時間,,?,,拒絕處理,,?,,確認約會,,?,,友好道別,范例一：,,滿意代表：請問一下,,xx,叔叔在嗎？,,接聽者：他不在，你找他有什么事？,,滿意代表：請問他什么時候在？（什么時候回）,,接聽者：你有什么事，我能幫你轉告嗎？,,滿意代表：噢，謝謝你！我有些重要事需要跟他講。,范例二：,,滿意代表：請問一下，,,xx,叔叔在嗎？,,接聽者：請問你找他有什么事？你貴姓？

16、,,滿意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點事），麻煩你請他接一下電話。,,顧 客：喂，哪一位？,,滿意代表：,nihao,，,xx,叔叔，我是,xxx,,。,,(,同意談話,),,顧 客：有什么事嗎？,,(,自我介紹,),,我是**公司的,xxx,,(,運用介紹人的力量,),,是你的老戰友,xx,叔叔介紹我認識你的。,,（贊美）,,他說你為人親和，并且很有保健觀念。,,（道明來意）,,業務員：,xx,叔叔在使用我們的產品，他關健認為我們的產品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價值的，所以我想給您送一些過來。,,（約訪時間）,,業務員：不知你哪個時間比較方便？是明天上午十點

17、二十分，還是明天下午二點三十分，我到您家去看您。,,顧 客：明天下午比較方便。,（確認約訪）,,滿意代表：那太感謝你了，我明天下午二點三十分準時到您家，給你送一些有關資料。,,（友好道別，拒絕處理不成功）,,滿意代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識的話，可以跟我聯系，我的聯系方式,……,。如果我有一些新的健康資料也會隨時通知你。,給老顧客打電話,,一、約訪,,1,、通常情況下，在電話里難以直接達到最終目的。,,2,、使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細節，你只是預約他們，當他們同意見面，你就要停止談話，并掛斷電話。,,3,、如果顧客在電話里對細節感興趣并愿意繼續

18、下去，你可以向他多說幾句，但最終還是要訂下一個時間，去他家里達到目的。,,4,、不要在顧客休息睡覺時間打電話。,,5,、如果顧客不高興，就不要再打下去，換個時間再打。,,6,、不要在電話里說太多，太細，多聽對方說話。,,7,、站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。,,8,、事先把要說的話寫在紙上。,,9,、要有愛心（公益性）。,,10,、時間控制（,1,－,3,分鐘），不要在電話里夸夸其談。,11,、不要夸大事實，編造數據。,,12,、不要在電話約定的時間內遲到。,,13,、如果很長時間沒有聯絡，要先問候，以獲取更多信息，使下次去他家時談話更有針對性。,,14,、關注點，要引起對方興趣和好奇，抓

19、住對方心理（對他,/,她的益處）,,15,、模仿對方，包括音量、音調、語言習慣（方言）。,,16,、在電話里，要始終使對方感覺到舒適，不要讓對方離開舒適區。,使用問題技巧,（此環節同樣適用于與顧客面對面達成時，用于處理拒絕）,,17,、,1,封閉式提問,——,讓對方可選擇或用是或否回答的提問，用于獲取確切信息、確信你明白對方意思、控制談話內容以免跑題、給對方以選擇、得到對方正面回答、快速獲取信息等。但是，需要注意的是，過多使用此類提問，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷，使自己陷于被動局面，甚至會讓顧客感到討厭和煩惱。,,17,、,2,開放式提問,——,不能用是或否來回答的提問（什么時候、哪里、什么

20、內容、誰、為什么、怎樣進行、多久、多長時間一次，既,5W+H,），用于鼓勵對方繼續談話，讓對方解釋他們的回答，可以更好地了解顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達成。,,17,、,3,在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問，也可兩種提問交互進行。但要靈活運用。,封閉式提,,您一定也很關心自己和醫護人員的健康，是嗎？,,您家里有小孩子嗎？您服用過我們的產品嗎？,,您看你是上午還是下午有空？上午十點還是下午三點？,,您還在服用產品嗎？,,開放式提問,,您什麼時間有空？您最近身體怎么樣？,,您在哪里看到我們的宣傳（廣告）？,,是誰告訴您的？您正在家里做什么？,,您服用有多久了？為什么

21、健康對您如此重要？您都服用過什么保健品？,,#,注意：一般來說，,不要在一開始就提那些導致否定結果的問題（不要，不用，不想，別來了）,，這樣容易使談話中斷或使對方感到不舒服。,,如：我去看看您好嗎？順便給您帶一些健康資料過去？,使用電話的七個步驟,,1,、使用電話,,2,、簡短談話,,3,、解釋簡短談話的原因,,4,、訂下見面時間,,5,、約定,,6,、確認見面的時間，地點,,7,、掛上電話,,＃使用電話,——,面對面邀約難度較高，剛開始時，盡量用電話邀約。,,＃簡短談話,——,互相交談，問候對方，但話說得越簡短越好。,＃解釋簡短談話的原因,——,避免在電話上回答問題，記住，打電話的目的是預約

22、見面，并非介紹活動計劃。舉例：,,A,、“我有事要出門，不能與您談太久”,,B,、“因為在車上，不能與您談太久”,,C,、“我手機快沒電了，不能與您談太久”,＃訂下見面時間,——,,1,、預先向你的顧客定出兩個合適的時間,,2,、如果他們不能在第一時間達成，你還備有另一個時間與他們見面，這一點很重要。,,舉例：,,“您與,×××,在星期一有事嗎？”,,如對方說沒事，就說：“那太好了。。。。。?！保ò吹谖宀襟E進行）,,如對方說有事，就問：“那么星期二怎么樣？”,,如可，就問：“您上午還是下午更方便？” 訂下見面時間。,,3,、如對方說不行，就不要再談了，只說：“沒問題，過些時候我再跟您聯系吧。”

23、,,＃約定,——,提前,1——2,天做出約定，預留出路途時間，不要遲到。,,＃確定時間，地點,——,為避免顧客忘記，再次提醒日期，時間，地點，門牌號。,,＃掛上電話,如果你對于老顧客沒有充分的把握，認為不能在電話里一次達成的，你可以他,/,她定下見面時間。,,1,、張姨，,nihao,！我是。。。您最近身體怎么樣？我現在在外面，。。。（解釋簡短談話理由），所以，電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談談，您在那天什么時間有空？上午還是下午？,,2,、王大媽，,nihao,！我是。。。有件事情對您和我非常有意義，但現在。。。（解釋簡短談話理由），你看你什么時間有空？周四下午四點嗎？您家的地址是。。

24、。。嗎？,,3,、李嬸，,nihao,！我是。。。我們正在參加一個大型的全國性活動，而且越來越多的人參與到這里面，但我現在。。。（解釋簡短談話理由），您看你什么時候在家？。。。時間，地點。,,4,、大叔，,nihao,！我是。。。您有興趣參加一個健康公益活動嗎？你還會獲得意想不到的驚喜。。。,給新顧客打電話,,一、原則,,1,、善于整理顧客資源，將他,/,她們分成,A,、,B,、,C,三類顧客，并按照先后順序進行（見附表,《,顧客檔案,》,）。通常，在經過二次篩選并與顧客熟悉后，第三次電話的同時就要做好充分的達成交易準備。,,2,、一般來說，對于尚未建立起感情基礎的所有的新顧客，在電話里不要直

25、接介紹活動，僅僅是約個時間見面。,,3,、心態調整，對于手頭沒有老顧客資源的新員工，面對銷售的壓力，應有沉著冷靜的心態，充分領會大愛文化的精神和這次捐助活動的公益性質，充分在本月積累顧客資源，為月底,/,下個月及以后的銷售打下良好的資源基礎。,,4,、剛開始打電話的成功率大小會直接影響到營銷人員的信心。所以，剛開始時，一定要給非常熟悉、有感情基礎、知道對方興趣愛好的,A,類顧客打成幾個電話。,,5,、電話中不要提及產品、價格、銷售事宜，不要詳細介紹活動方案。,二、細節,,,除了參考老顧客中的注意細節外，補充如下事項：,,1,、向對方的合作表達謝意。,,2,、打電話的時間應避開對方忙碌時段（可依

26、據前幾次電話交談的經驗掌握對方的時間）。,,3,、電話里的言談是否簡潔明了（事先是否寫成提綱）。,,4,、談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣（這一點在三訪消毒階段便有獲?。?。,,5,、有無考慮交談對方的立場。,,6,、有無讓對方產生受重視的感覺。,,7,、整個電話過程有無造成強迫的傾向。,1,、張姨，,nihao,！我是**公司的***。這幾次上你們小區科普，發現你很注意保?。膳e一事例，如家里放有小柿子,/,藥物，預防糖尿?。疫@有一本小冊子（或好消息,/,養生的方法等），非常有助于您的身體健康，但電話里說不清楚，你看，明天您上午還是下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時間、地點，掛

27、上電話。,,2,、大叔，,nihao,！我是**公司的***。上次在您們居委會給您量血壓，通過和您談話，知道您很關心您愛人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知識，您看明天您上午還是下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時間、地點，掛上電話。,,3,、大媽，,nihao,！我是**公司的***。您也知道，光是跳舞還不行，我看您很注重鍛煉身體，年紀大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范辦法。我這有一個計劃（方案），只需要您一點時間，我現在有事，不能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？。。。等待答復。然后，再次確認時間、地點，掛上電話。,三、打電話范例,電話約訪的拒絕處理話術,,一、客戶

28、經常提的“拒絕”,,我很忙沒時間,,我已經在服用保健品,,我現在不需要,,我不相信你們的產品有說得那么好,,我沒錢買,,把資料寄給我吧,,請直接在電話里講可以了,,我朋友在賣保健品,1.“,我很忙，沒時間”,,滿意代表：“對啊，叔叔，我知道您沒空，所以才先打個電話來預約的，相信我不會浪費您的寶貴時間，浪費您的時間，也是浪費我的時間，您看是明天上午還是下午比較方便。”,2,、,“我已經在服用保健品。”,,滿意代表：“是嗎？那真的要祝賀您，非常有保健意識，能不能告訴我您服用的是什么保健品？,……,那些都很不錯，不過可能對身體不是很全面的功效，事實上中國腎茶有很多獨有的優勢和先進的保健觀念，您不妨了

29、解一下，說不定能讓您獲得更大的收益，您看明天上午還是下午比較方便？”,3,、,“我現在不需要。”,,滿意代表：“我非常能夠理解您的想法，事實上身體是要提前保健的。您不妨現在了解一下，如果等生病再吃藥那就無論從經濟上還是身體上都很吃虧，您不妨多了解一些保健知識和產品，您看明天上午,9,：,30,還是,10,：,15,對您最合適？”,4,、“我不相信你們的產品有說得那么好?！?,滿意代表：“您說的對，事實上很多人，包括我一開始跟您想法一樣，但仔細了解和真正使用后就體會到它的益處，現在已經有越來越多的老年人在使用中國腎茶，您也不妨了解一下，對您只會有好處，您看是今天下午,2,：,05,還是,3,：,

30、40,以后有空？”,5,、,“我沒錢買保健品。”,,滿意代表：“如果我不了解保健知識，我的回答也會跟您一樣，吃保健品是為身體找保障，為家庭減輕負擔，您每天存,7,元錢沒有問題吧？那么今天下午還是晚上有空呢？”,,6,、,“把資料寄給我吧?！?,滿意代表：“我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識都很專業，您研究一遍可能要,30,分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況不了解的地方可以問，該多好，還是讓我多跑一趟，您看是明天上午還是下午比較方便？”,7,、,“請直接在電話里講就可以了。”,,,滿意代表：“因為有東西要展示給您看，電話里也很難讓您了解清楚，怕會浪費您的時間。反正我正好服務這個地區，順路過去就

31、可以?！?“我朋友在賣保健品。”,,滿意代表：“你朋友在賣保健品，那很好。多一份意見，多一份選擇，應該沒壞處。您看是明天上午,10,：,30,還是下午,3,：,30,比較方便？”,電話約訪話術示例,,1,、,nihao,，趙叔叔嗎？我是**公司的***。,,2,、我打擾到您了嗎？,,3,、趙叔叔，我打電話是因為您的老戰友王叔叔在參加我們公司的愛心活動。王叔叔非常滿意我們的愛心活動和服務，而且在我們的談話中，他對你非常贊賞。他談到你雖從未接觸過我們的產品和活動，但您為人隨和，而且很有保健觀念。,,4,、你星期一早上十點我們能見個面嗎？或是星期二早上八點更好些？,,5,、我理解也感謝你告訴我你的看

32、法，很多人都那么想。,,6,、我只要求你給我五分鐘時間，除非你需要更多的時間，周二下午三點我們能見個面嗎？,7,、“我知道現在也許不太適合見面，但是，人們的健康到什么時候都是最重要的。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個月后再聯絡你，可以嗎？太好了！那你覺得三個月后比較好，還是六個月后？謝謝你抽出時間與我談話，趙叔叔。三個月后我會再打電話給你。,（一）聯絡信,,尊敬的陳叔叔：,,您好！,,我是**公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顧客和我親愛的長輩，經常提起您的大名，說您熱情爽朗，注重養生保健，并建議我來拜訪您。,,我無法斷言我的工作所提供的服務是否對您有用，但我曾為許多

33、象您一樣的中老年人推薦了對身體極為有益的保健產品和提供了優質健康服務，并在這個過程中組織各種老年活動，豐富了他們的晚年生活，而且和他們建立了深厚的感情。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動、愛心捐助等等，相信您也有這樣的興趣。如果您能歡迎我給您提供健康資訊，我將不勝榮幸。,,請允許我電話預約，很冒昧地打擾您，順祝身體健康！ ***敬上,信函范例,,尊敬的陳叔叔：,,您好！,,我是**公司的***，看到這里請不要馬上把信扔掉

34、，雖然我們還不相識，但我公司及我們的愛心家園在中老年養生保健方面確實有些有效的建議和有益身心健康的活動，曾經讓很多跟您一樣注重健康的老年朋友獲得了健康和豐富多彩的晚年生活。,,人到中老年，最寶貴的就是有一個好身體。,,尊敬的陳叔叔，我決不會要求您一定買我們的產品，我僅希望您抽,10,分鐘來提攜后輩，讓我有機會與您探討一些有關老年健康與養生的話題，并給您贈送一些健康資料。隨信附上名片，屆時我另電話預約。,,祝 身體健康，萬事如意！,,***敬上,（二）約訪信,（三）初訪信,,陳叔叔：,,您好！,,我是,_________,。通過社區公益活動了解到您的資訊。希望能有機會一睹您的風采，聆聽您的人生

35、教誨。同時盡我所能為您的身體健康與保健提供專業資訊。近日將來電與您聯系。,,,,順頌時祺,,晚輩,_________,敬上,,（四）回訪信,,陳叔叔：,,您好！,,非常感謝您的接待，與您談話受益匪淺，特別您的獨到見解,,,令我茅塞頓開，更加堅定了我為您提供專業服務的信心。關于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動，屆時再與您聯絡造訪。,,,,順頌時祺,,晚輩,________,敬上,電話追蹤,,（一）電話追蹤流程,,寒喧致意 自我介紹 詢問信函是否收到 道明緣由 拒絕處理,,韓約訪時間 友好道別,,（二）電

36、話追蹤范例,,（詢問信函是否收到）,,滿意代表：“前天我專門寄了一封信函給您，請問收到了嗎？”,,顧 客：“是的，收到了。,,重復信函焦點內容（一）,,滿意代表：“那太謝謝您閱讀我的信函，我非常希望跟您這樣隨和又注重身體健康的人交往，多向您請教一些保健養生的經驗？”,,顧 客：“我哪有什么經驗?！?,滿意代表：“這可是您朋友說的噢！”,重復信函焦點內容（二）,,滿意代表：“那沒關系，我聽王叔叔說您天天堅持晨練，非常希望認識你，能請教您一些鍛煉身體的竅門？”,,顧 客：“我哪有什么竅門?！?,（道明來意）,,滿意代表：“我前一陣子組織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進行了一次科

37、技旅游，他非常滿意，覺得您也會很有興趣去參加和了解?！?,（約訪時間）,,滿意代表：“不知您那個時間比較方便？是明天上午十點二十分，還是下午三點三十分？我還是到您的府上拜訪你?！?,顧 客：“下午比較方便吧。”,,（確認時間）,,滿意代表：“那好，我明天下午三點三十分準時到您府上去拜訪你?！?,（客戶堅決拒絕,——,友好道別）,,滿意代表：“不好意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我非常高興，改日再聯系，謝謝您?！?陌生拜訪,,一、陌生拜訪進門話術,,l,敲門（可略重些，邊敲邊喊），,501,，,501,有人嗎？,,l,可能出現二種情況：,,1.,門不開，客戶在里邊問，“誰？”,,應對

38、方法：不理，繼續敲，敲到門開為止。,,2.,門打開，緊接著下一步。,,l??????? “,您府上有老人嗎？”,,“最近，我們公司舉行了一系列公益性的老年健康活動，這里是一張價值,xx,元的檢測卡，可以給您家的老年人免費檢查身體！”,,l,仍可能出現二種情況：,,1.,客戶拒絕接受：可用“威脅法”，“這也可以，這個社區的其它老年人都接受了身體檢查，您要對自己家人和其他鄰居負責”。視客戶反映而定。,,2.,客戶接受，則以解釋活動為由進門。,二、敲開客戶大門的小訣竅,,△按完門鈴，問：“是誰？”將,100,元的鈔票放在大門的窺視孔上，以便讓里面的人看見。然后說：,,“阿姨，門口有張,100,元的

39、鈔票，是不是你們家掉的？”,,此時，太太會立刻打開門并向你道謝，趁此機會，趕快進入屋內。,,△夏天時，滿意代表手里拿著冰淇淋給屋內的人看，并說：,,“我幫你的小孫子把冰淇淋帶來了，快點開門，否則要融化了。”,,此時，里面的人會出來向你道謝，于是，你便有了進入客戶家門的機會。,,△有些滿意代表通過向顧客要水喝的方式來打開顧客的大門。,面談技巧,,一、銷售面談中常犯的錯誤（聯誼會中）,,接觸階段：,,l,不善于營造氣氛（不懂微笑的魅力、不會恰當地贊美顧客、尋找共同感興趣話題等）,,l,沒能留下良好的第一印象（儀表、舉止、談吐等）,,l,忽視收集準顧客資料（家庭背景、收入狀況、疾病狀況等）,,l,無

40、法確認準顧客的購買點（最佳的保健需求）,,l,不清楚怎樣切入（沒有強調健康理念、過渡不自然、意圖過于明顯等）,,說明階段,：,,l,解說無條理（前后順序不連貫、資料及活動方案不規范等）,,l,顧客無法理解（無法因人而異、解說太快等）,,l,太多的專業術語（以顯示專業或根本沒考慮客戶能否理解等）,,l,沒有突出或遺漏重點（如優惠方式或捐助意義等）,,l,沒有圍饒身體受益解說（不知強化需求）,,l,不夠形象生動（猶如背書、沒有解釋設置此功能的意圖等）,,l,舉例不當（不恰當地以顧客為例等）,,l,缺乏熱忱（不自信、缺乏激情等）,,l,推薦小單（擔心顧客承受不了、心理障礙等）,,,無法正確把握促成時

41、機（過早、過晚、過于拘泥形式等）,,,有心理障礙（害怕被拒絕、不好意思、擔心前功盡棄、欺騙心理,,等）,,,沒有堅持,(,一次促成不成功就放棄、氣勢上沒有壓倒顧客等,),,,不知如何處理反對問題（不會判斷真假問題、不知如何回答等）,,,與顧客爭辯（不懂如何運用迂回戰術等）,,,沒有掌握主控權（等待顧客購買、無法掌控局面等）,,,征求客戶意見（無意識或有意識的等）,,,光說不做（期待顧客允諾或根本不清楚該做什么等）,,,感知能力較弱（不會察顏觀色、不清楚顧客的言談舉止背后的潛臺詞等）,,,缺乏自信（對商品、對自己等）,,,不懂如何告別（如何告別、滯留時間等）,促成階段：,強化需要的切入方法,,l

42、,數據法,,l,恐怖訴求法,,l,感性勸說法,,l,故事法,,l,直接切入法,,l,討教法,?,話術一：數據法,,滿意代表：王阿姨，您身體也不好，上一次醫院的花多少錢呀，您上次感冒不就花了,300,多元錢嗎？花錢是小事，您遭罪呀！而我們的產品平均一個月才投入,xx,元錢，身體就能改善得很棒了,,,而且它是個長期的效果。,,,話術二：恐怖訴求法,,滿意代表：王阿姨，您這糖尿病這么多年了，眼睛經常流淚，如果再不想辦法治療的話，就有可能需要做輸淚管手術，那您得花多少錢受多少罪呀！還不如現在就服用我們的產品配合藥物治療，不久就能減輕乃至最終痊愈。,話術三：感性勸說法,,滿意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩

43、愛是人間最值得珍惜的東西，您一定有對家人的愛心與責任感，可是您兒子也下崗，如果您一生病，那不是給他添很大的負擔嗎？您現在保健是替家庭減輕負擔??！,,話術四：故事法,：,,滿意代表：王阿姨，上面有很多來自全國各地的消費者講述的自己身上發生的感人故事，觀健產品給他們和家人帶來了多少健康與幸福！,?,話術五：直接切入法,,滿意代表：王阿姨，以前有沒有賣保健品的人拜訪過你呢？,,那你們談了些什么？,,為什么那個時候沒有購買保健品呢？,,你心目中最理想的保健品應該是什么樣的？,,每月投入多少？具備什么功效？,,?,話術六：討教法,,你現在對中國腎茶產品的看法又是怎樣的呢？,,滿意代表：王阿姨，你一看就知

44、道是一位很有見地、知識淵博的人，站在您這么一位老者和家長的角度，您覺得保健品對身體、對家庭有什么樣的作用？,強化需要的要領,,l,采用,6,種方法交替，不斷強化需要,,l,適度頻率，提高需求認同度,,l,感性、理性相結合,,結論,,強化需要可以幫助顧客建立保健意識，而建立保健意識是顧客認同保健品的最佳解決方法。,促成時的障礙,,1,、在促成過程中，是你與顧客心理的較量?！蔼M路相逢，勇者勝”，滿意代表一定要有感染力，不能遷就顧客，被顧客牽著走。,,2,、世間本沒有拒絕，只有放不下的自我、放不下的面子。顧客的拒絕正是我們的機會，讓我們再次展現我們的專業與信心。,,3,、,滿意代表應該有強烈的促成意

45、愿，并將這種意愿用適當的方式傳遞給顧客。,促成的時機,,?,1.,捕捉準顧客購買信號（行動上）,,l,沉默思考時,,l,翻閱資料、拿費率表時,,l,電視音響關小時,,l,解說過程中取食物讓你吃時,,l,反對意見逐漸減少時,,l,客戶態度明朗、明顯贊賞時,,?,其它,,?,2.,準顧客提出問題（言語上）,,l,我高血壓可以服用嗎？,,l,如何交錢？有發票嗎？,,l,如果我吃了一段時間沒效果呢？,,l,如果服用效果不好，能找到你嗎？,,l,你離開公司不干了呢？,,l,其它,,客戶表達購買信號時，也就是促成時機。,促成技巧,,?,,1.,促成的要點,,l,協助準顧客做出購買的決定,,根據一般消費心理

46、，多數人在買東西時不愿做出決定，購買高價位產品更是如此。滿意代表一定要完全了解顧客需求，并強化需求，對拒絕問題進行處理，幫助顧客下決心。,,l,捕捉準顧客的購買信號,,從表情及行為上推測。,,l,使用最有效的話術,,針對不同類型顧客，選用不同方法與話術。,,l 5,次促成,,不要期望一次促成成功，要有心理準備，常態對待顧客的拒絕。,,?,,委婉堅持,,不要輕言后退，調整心態，堅持信念。,,l,留下好印象,,不可疲勞轟炸，自始至終保持良好形象，任何時候不急躁，不要面露不悅而破壞了好不容易建立起來的信任，使客戶產生不良情緒而拒絕簽單。任何時候“不以物喜，不以已悲”。,,l,保持聯絡,,與顧客保持

47、經常聯絡，每一、二個禮拜登門一次。,促成的動作,,l,適時取出發票,,l,詢問顧客生日及電話,,l,自己先簽名，并引導顧客簽名,,l,簽發預收收據，從容不迫，謹慎填寫，同時問客戶：“您看現交全款還是先訂貨？”,,l,詢問告知事項,,l,輕松、自然,,l,告辭自然，不可過多拖拉,促成的方法及話術,,l,默認法,,l,二擇一法,,l,激將法,,l,提高保健意識法,,l,利益驅動法,,l,立刻行動法,?,,默認法,,——,假定準顧客已決定購買，而不去征詢準顧客的意見。,,話術：請問您的出生日期是,……,？,,請問您的家庭住址是,……,？,,二擇一法,,話術：這種方法讓準顧客在“要么這樣，要么那樣”這

48、兩個正面的回答中選擇，而不是說出否定的答案，這是非常有效的。,,話術：您看是買一年的量還是買兩年的量比較充足？,,您是一個人服用還是和家人一起服用？,激將法,,好勝是人的本性，掌握人性的弱點（利用話術），激發準顧客的購買意愿。,,話術：您的好朋友,xxx,已經購買了，以您的實力，相信應該沒有問題吧？更 何況您是一位非常有保健意識的人！,,提高保健意識,,利用一些感人故事、真實數據，強化老人們的保健意識。,,好多老年人都是提前得病、提前衰老、提前死亡。請問您的身邊有沒有這樣的人？您一定不希望自己的身體提前垮掉，那就要及早保健。,,利益驅動法,,利益容易驅動人們行動，特別是喜好賺取一些小利益的人。

49、,,話術：您看現在價格多便宜，而優惠政策就限本次活動，機不可失呀！,,立刻行動法,,通過行為引導準顧客購買的過程。（如拿出發票，詢問顧客資料,……,）,,話術：您看這是發票，填寫后馬上就能去提貨,……,發出購買信號后的注意事項,,l,準顧客不是每次發出購買信號后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。據,LIMRA,統計，一次推銷至少需要五次,CLOSE,，因前兩次大多是無意識的假拒絕。,,l,要保持良好的心態，促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個動作。,,l,加強準顧客對我們的信任,,l,請準顧客介紹新顧客,,l,增加準顧客對產品的了解,拒絕處理,,一、拒絕的原因：

50、,,NO——,不信任（公司、滿意代表和產品）約占,55%,,NO——,不需要（潛在需求末被發掘）約占,20%,,NO——,不適合（等有更好的產品再買）約占,10%,,NO——,不急（對產品功效不明確）約占,10%,,NO——,其它原因（如滿意代表硬性推銷、排斥推銷等）約占,5%,,二、拒絕處理的時滿意代表面臨的障礙,,遇到拒絕喪失信心,,遇到拒絕不再嘗試,,遇到拒絕時無法應對,,不能判斷拒絕真偽,,?,拒絕是人的本性，是習慣性的反射動作，顧客拒絕的不是你而是不了解產品,三、判斷拒絕真偽,,1.,一般拒絕原因都是托辭，人的拒絕態度一般分為下面五種：,,懷疑,?,無所謂,?,拒絕,?,排斥,?,反

51、感,,你怎么又來了？（懷疑）,,你以后不要再來了。（反感）,,你們保險公司來的人太多了。（排斥）,,保險是不錯，可我手上現在沒錢（拒絕）,,你說說看。（無所謂）,,2.,拒絕的類型：,,l,沒需要,,l,沒錢,,l,不急,,l,對產品沒信心,贊美認同,+,反問,+,回答,,顧 客：我不需要保健品,,滿意代表：其實很多客戶一開始時，跟你的想法一樣（認同），請問你為什么會有這樣的想法？,,顧 客：我身體很好。,,滿意代表：其實很多人都覺得自己身體還行，但現在由于環境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，很多人都處于亞健康狀態。,,2.,贊美認同,+,強化購買點,+,去除疑惑點,+,導入簽

52、約,,顧 客：我有病了吃藥，不需要保健品,,滿意代表：其實很多人都有你這種想法（贊美認同），每一個都認為自己健康，那為什么很多疾病多年用藥都未能痊愈？因為“是藥三分毒，”，藥物都有副作用的。而保健品就沒有副作用。,拒絕處理的方法,,l,晚年生活。所以他們都很高興自己當初選擇了中國腎茶。,,假處理,,l,間接否定法,,l,詢問法,,l,舉例法,,l,轉移法,,l,直接否定法,,?,,假處理,,——,瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢！,,?,,間接否定法,,——,沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多顧客以前在決定是否購買我么們產品時，也都有這種感受。不過當他真正使用一段時間后，他們馬上發現中國

53、腎茶能為他的身體帶來健康，讓他有幸福的,?,,詢問法,,——,為什么？,,——,請問您是對我介紹的產品不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？,,?,,舉例法,,——,以前有一個叔叔，他很想買產品，卻一直想再等一等，結果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬,……,，所以，叔叔，我還是勸您現在就下決心保健吧。,,轉移法,,——,阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計著想?？墒菗伊私?，阿姨的身體比您更差，您難道不應該多為她考慮嗎？,直接否定法,,——,那可能是誤傳吧！使用一段時間后都會有效果的，只不過因為個體差異，效果的明顯程度不一樣而已。,,六、拒絕處理話術,,(1),已經在服用,XX,保健品,,

54、您的保健意識真不錯，請問您什么時候開始服用的？,,服用的是什么保健品？,,觀健產品對人有一個整體的免疫調節的作用。,,（,2,）我沒有錢,,話術（一）錢乃身外之物，健康才是最大財富。,,話術（二）請問您每天存幾塊元錢有沒有問題。,,話術（三）就是因為沒錢，才更需要有個好身體，上一次醫院就得花成百上千的，如果身體好，能為家庭減輕多少負擔、省多少錢呢？,,（,3,）太貴了,,話術（一）高品質的產品都是高價位的。,,話術（二）其實您只要享受到我們此次的優惠，平均到每月支出僅僅***多塊錢。,,話術（三）比起同類產品，觀健產品是含量最高、價位最低的。,（,4,）不想買這么多,,話術（一）保健品的服用必

55、須達到一定周期才能有很好的效果。,,話術（二）您只有購買能服用一定周期的產品才能享受到我們的諸多優惠。,,話術（三）您多購買就可以參加我們的積分消費。,,（,5,）考慮考慮,,話術（一）為您身體健康做計劃還用得著考慮嗎？,,話術（二）等您考慮好以后或許就買不到這樣優惠的產品了。,,（,6,）回去商量商量,,話術（一）為您自己身體健康所做的決定您只要同自己商量就可以了。,,話術（二）您的家人肯定很愛您，他們肯定希望您身體健康，他們不會反對的。,,（,7,）等老李買了再買,,話術（一）老李是老李，您是您，您的身體狀況肯定跟他是不一樣的。,,話術（二）如果很多事情都是看到別人做了以后才去做的話，會失

56、掉很多機會的，您活了一輩子，道理比我懂，不應該拿自己的身體作賭注。,拒絕處理的十三大秘訣,,第一大秘訣：順水推舟法,,?,[,就是,……,所以,……],,?,將顧客拒絕或反對的話，反加以利用，變成使顧客買下產品的理由。,,第二大秘訣：間接否定法,,?,[,是的,……,但是,……],,?,對顧客的拒絕先來個贊同，后再把顧客的話頂回去。,,第三大秘訣：直接否定法,,?,[,那可能是,……][,那是,……],,?,把顧客拒絕或反對，當面加以否定，用詞需婉轉。,,第四大秘訣：忽略法,,?,[,噢！是嗎？您真愛開玩笑。,],,?,對顧客拒絕或反對假裝沒聽見，而多以輕描淡寫，并立即轉換話題另找接近的方法。

57、,第五大秘訣：資料展示法,,?,[,噢！如果是那樣，請您,—,這個。,],,?,展出資料，以對顧客，因人們,—,不太相信空口無憑的語言，而實物或樣本等具體東西易使顧客相信。,,第六大秘訣：舉例說明法,,?,[,當，（贊同）,……,但是（舉例）,……],,?,以和現顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽，以實例來打動顧客的心。,,第七大秘訣：質問法,,?,[……,能不能請您告訴我，為什么,….,？,],,?,當客戶拒絕或反對，提出為什么的詢問，進一步明確顧客拒絕的理由，使這事情變得容易處理。,第八大秘訣：建立新論點法,,?,[,是的,……,（贊同），是否想到,……,（其他方法，問題）

58、。,],,?,把顧客的拒絕或反對先肯定，再建立其他話題，并慢慢引入主題。,,第九大秘訣：回音法,,?,[,太,……,另一種是,……],,?,顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關心地與他站在同一陣線，在他怒氣消失后再說明。,,第十大秘訣：延期法,,?,[,這個問題等一下再回答您，先,……],,?,把顧客的問題先置到一邊，把我們的問題或細節先處理，讓時間來解決顧客的問題，或許等一會兒顧客就忘了，也許其他問題或細節已經幫我們解決顧客的問題。,?第十一大秘訣：一分為二法,,?,[,一種是,……,另一種是,……],,?,將顧客提出的問題，用兩種情況來說明，一種是顧客認為對的，另一種是客戶所忽略的。,,第十二大秘訣：激將法,,?,[……,（夸獎），我覺得,……,實際上,……,照您這樣,……],,?,首先提高顧客身價，其次提出本身的觀點，再詢問其法。,,第十三大秘訣：補償法,,?,[……,，不過,……,，另一方面,……],,?,對于正面請對方讓步，給予對方其他方面的補償。,