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1、更多酒店餐飲類資料盡在,: ,,前臺管理,王國民,,2007年,5,月,,,漢庭酒店組織結構,,前臺起著信息交換中心的作用,前臺,客房服務,工程人員,餐廳服務,財務人員,安保人員,店長,,,,,客史檔案、經營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉達留言,提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息,房態變更、客人的用品需求、額外服務要求,報告,OK,房、查房結果、遺留物品、緊急狀況,客房狀態、,,客人維修要求,報告維修結果、,,申請計劃維修,客房出租預測、,,早餐需求,報告記帳費用,夜審報告、,,上繳營業款和憑證,檢查現金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、,行李運送、報告緊急狀況、協助服務,
2、前臺的功能,賓客服務功能,,1、酒店的出入口；,,2、酒店的接待廳；,,3、客廳和書房；,,4、信息服務中心；,,5、服務訴求的受理中心；,,6、總機；,,前臺的功能,經營管理功能：,,1、接待處,——,酒店對外的窗口；,,2、銷售客房；,,3、協調賓客服務工作；,,4、控制客房狀況；,,5、負責賓客帳務；,,6、結帳和審計。,前廳管理的要點,檔案和信息管理；,,收入管理；,,房態管理；,,ＰＭＳ；,,交接班；,,銷售；,,未處理事項的管理；,,重要物品的管理；,,服務的氣氛；,,環境的管理；,,安全管理；,,檔案和信息的管理,——,前廳流程設計的內涵,,預訂檔案；,,客帳檔案；,,客史檔案；
3、,,物品寄存檔案；,,會員檔案；,,……,,,準確;,,實時;,,完整;,,方便檢索;,預訂檔案控制的要點,電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；,,預訂檔案的建立；,,預訂單歸檔的規范；,——,明年、以后的月份、當月、隔日、當日、歷史；,,預訂單與未來房態；,——,少量房型的預訂，高峰的預訂；,,預訂單的審核；,——,PMS、,客帳和價格權限、當前的銷售政策、,NO SHOW,管理；,,預訂更改和取消；,預訂檔案管理的常見病,預訂單未及時處理,——,入,PMS,和歸檔；,,掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；,,預訂取消和更改不修改,PMS,或重新整理檔案；,,已抵達的歷史預訂不清晰；,,檔案填
4、寫不全；,,傳真件沒有備份；,,預訂未經檢查就歸檔；,,制定操作流程，并讓所有人掌握,客帳檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,代付帳承諾書；,,收據；,,發票；,,預訂單；,,雜項收費單；,,帳單；,,一房一帳夾；,,CI,入帳夾；,,CO,收出帳夾，轉班結帳封包；,,房態與帳夾核對；,,班結帳核對當班；,,夜審核對全部；,客史檔案,住宿登記單；,,賓客變更通知單；,,團隊排房表和團簽；,,設當日抵達客史夾；,,房間房價調整單符在住宿登記單后面；,,每日分中外賓按房號裝訂；,,每月打包存檔，留存一年；,,,物品寄存檔案,行李牌和登記簿,,貴重物品寄存卡,,檔案存放位置；,,檔案與實物每班
5、核對；,,嚴格的登記手續；,,交接班制度；,收入管理,——,銷售和控制：前廳的核心任務,銷售預測和隨機政策調整;,,折扣權限和審批；,,壞帳控制；－－住客催帳；,,壞帳控制；－－掛帳預訂單；,,房態的控制和抽查；,,樹立珍惜每一位客人的理念；,,控制預訂,NO SHOW；,,預訂抵達的二次銷售；,,房態核對,——,產品資源的管理,房態核對的意義,,避免總臺和客房的溝通誤差；,,保持總臺內部房態準確；,,客房及時清潔退房；,,發現異常情況；,,時租房；,,前臺交接班的內容,行李；,,貴重物品寄存；,,借用物品；,,總卡；,,前臺備用金；,,發票、保證金單、早餐券；,,會員卡；,,重要事項；,,總
6、臺銷售----,永恒的主題,上門散客的銷售；－－留住每一位客人；,,預訂受理；－－購買意向促成；,,預訂客人二次銷售；－－提升營業額；,,會員卡銷售；－－培養忠實客戶；,,住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；,,,如何對總臺銷售進行合理的管理？,總臺銷售意識的培養；,,根據營業情況確定當日折扣；,,業務高峰時，排房、推薦技巧；,,業務高峰時，預訂控制；,,總臺銷售心理學；,,預訂銷售；,,總臺、值班經理的銷售配合；,,滿房時的銷售；,未處理事項的管理,-----培養良好的工作習慣,待處理工作筐----規定未處理單據的存放位置；,,總臺員工隨身便箋,養成隨手記錄的習慣;,,及時處理；,,交班；,
7、,檢查；,,匯報；,待處理工作筐的作用,總臺的必須品;,,提高工作效率；,,避免差錯和遺失；,,分配忙閑時間段工作量；,,統一各班組人員的操作手勢；,待處理工作筐的管理,統一各班組處理待處理工作的方法,——,設待處理工作筐；,,來不及處理的單據放入未處理工作筐；如：未排房預訂，未輸入,PMS,的住宿登記單，未及時歸檔的預訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；,,業務高峰結束，總臺是否在處待處理工作；,,確定待處理工作的時效標準；,,每班結束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；,重要物品的管理,現金；,,會員卡；,,早餐券；,,發票收據；,,客人寄存物品；,重要物品管理的原則,班
8、班清點、每班交接；,,固定的存放地點；,,健全領用制度；,,重要物品的管理,值班經理每日檢查的頻率和標準；,,設立專門的登記本；,,規范專門的存放位置；,,規范交接手續；,行李寄存的要點,相對獨立的區域，不與其他區域交叉；,,有貨架；,,有監控探頭；,,必要的繩子；,,可以出售的編織袋；,貴重物品寄存的要點,開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；,,不要代客打開內盒；,,貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經理親自管理；,,注意,PMS,結帳提示；,,規范的開箱記錄格式；,,歷史記錄的存檔；,,建議核對有效證件，憑有效證件領取；,,建議放在行李房或總臺有監控錄像的區域；,,班班交接；,現
9、金的管理的要點,現金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；,,現金抽屜分隔擺放的規范；,,收取現金必須二次驗抄；,,設班結帳封包保險箱；,,備用金是額定數；,,夜班備用金大額備用金入保險箱；,,不能隨意使用總臺備用金；,,不應該由總臺管理的重要物品,賓客遺留物品；,,樓層卡和總卡；,,貴重物品保管箱第二套鑰匙；,服務氣氛,服務人員的總體形象；,,10.5,FL－－,每一位客人都能在第一時間得到關注；,,大堂有一個靈魂人物；,,管理人員、,PA,和保安的意識；,,服務氣氛的營造,店容風紀；,,員工養成關注客人的習慣；,,服務略顯夸張；,,－－安保跑得比車快；,,－－雙手遞送物品；,,－－停下手頭
10、工作招呼客人；,,值班經理走出總臺，走近客人；,,所有員工的關注－－家的氛圍；,,,服務氣氛管理要點,管理人員的垂范；,,現場的培訓；,,選用合適的人員；,,角色扮演；,環境管理,清潔；,,儀容；,,舉止；,,物品擺放；,,綠化；,,音樂；,,燈光；,,溫度；,,客人的素質；,,VI；,,環境管理的要點,總臺內部工作臺面整潔有序；,——,規范物品擺放的規范，注意細節；,,大堂衛生間的管理,——,盡量避免員工使用；,,辦公室的整潔；,,儀表儀容；,,背景音樂；,,電視機的音量和頻道；,,PA,和安保的工作-----花卉植物的質量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，,,宣傳資料架的管理
11、；,,安全管理,訪客查詢和登記；,,閑雜人員管理；,,客人車輛的管理；,,貴重物品的管理；,,巡邏和控制；,,鑰匙現金管理；,,人員的安排；*,討論：總臺接待服務的不良習慣,埋頭苦干，不能警覺客人進前；,,面無表情，說話不抬頭；,,對客人過于隨便；,,將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂；,,交接班和工作討論，影響客人的接待；,,在客人面前說方言；,,不用尊稱稱呼客人；,,一人接待客人，另一人事不關己；,,服務一半換人服務和隨意走開；,,接待一名客人，忽視其他客人；,,大聲說出客人的房號和價格；,,接待完成不及時做后續工作；,,濫用對講機；,,遞送物品手勢不規范；,,討論：總臺管理常見病,客源
12、歸類混亂；,,客房重賣；,,房態混亂或亂用房態；,,單據管理混亂；,,超預訂；,,NOSHOW,管理失控；,,行李寄存手續不齊；,,有意不做,C/I；,,叫醒無核對，導致失誤；,,借用物品遺失；,,交接班不簽字；,,歷史住宿登記單不裝訂,；,,討論：總臺管理常見病,值班經理與總臺職責不清；,,沖調帳值班經理不查；,,免半日租/全日租失控；,,總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙；,,貴重物品第二套鑰匙管理不規范；,,住宿登記單、賓客變更單值班經理不查，不簽字；,,預訂不及時留房；,,預訂單和傳真件管理混亂；,,未來預訂，未經過值班經理檢查即歸檔；,,,早班接班,總臺班組交接班核對表簽名，不明事項了解
13、清楚；并考核總臺交接班工作。,值班經理在總臺交接班本上簽名；,檢查夜審營業日報、出租率、應走未走客人。,,檢查客帳催收情況。,,檢查夜班衛生。,紙簍、私人物品、工作臺、文件隔、當日計劃衛生；,夜班接待員簽出下班。,,宣傳資料、總臺備品、工具,,檢查前臺早班儀容儀表,填寫“班前檢查表”,早上-中午,,協調客房和總臺，催,VC,房，確保銷售。,,,退房高峰時與總臺服務員一起接待客人，考核服務質量；做好現場督導，發現問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現場培訓。,接待客人是否殷勤周到，是否規范禮貌用語，預定、預定代辦、商務服務、電話轉接、結帳、是否規范操作，,,指導排房,,13：00,指導電話催帳,詢問
14、總臺催帳情況，予以指導,下午,下午,檢查總臺所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內容填寫表式。,,,根據當日客房銷售情況，靈活運用權限作出房價折扣、客房升級或限制鐘點房決策。,,,核對行李房、貴重物品、借用物品；檢查小商品備量；,,,客房下班前，查時租房退房情況；,,18：00,查預訂抵達情況，聯系未抵達客人，控制,NOSHOW,,,前臺現場管理，考核服務質量；做好現場督導，發現問題及時對員工進行一分鐘培訓，或現場培訓。,,夜班接班,監督檢查前臺的交接班工作。,,核對班結帳報表,,對當日營業額封包，在投款記錄上簽名。,,早班服務員簽出和夜班服務員簽到,,檢查前臺夜班儀表儀容,填寫“班前檢查
15、表”,夜班前半夜,,跟蹤預訂抵達情況，控制,NOSHOW,,21：00,檢查總臺催帳情況，處理電話催帳未果事宜；,親自電話聯系客人；,,查無人客房；,22：00,督促前臺服務員將大額備用金鎖入保險箱（前臺備用留1000以內）,,22：45,督促、檢查《公安登記信息系統》的輸入、傳送,,22：50,檢查核對客房叫醒記錄,,,審核一日“住宿登記單”，“賓客變更通知單”，審核,PMS,價格；,在住宿登記單上簽名,,審核“住宿登記單”裝訂；,,,審核所有在店客人轉帳途徑是否準確；,,,審核當日沖調帳,有總經理簽名；,23：00,督導總臺、安保開始訪客登記；,,24：00,幫助、檢查夜審；,在所有的報表
16、上簽名,夜班后半夜,商品盤點和制作小商品報表,,檢查貴重物品、行李積存、借用物品，檢查結帳提示是否準確；,,準備借用物品報表,次日交客房領班,督促檢查開門通知單歸檔,放入指定文件夾，按月裝訂；,檢查當日接受的預訂預留工作,查客源類型、價格、日期、房型、在預訂單上簽名,整理檢查次日預訂；,按預訂人姓名字母順序歸檔預訂夾；,,熟客打印登記單；,檢查叫醒記錄,對照交換機系統,每日投訴和賓客意見匯總，裝訂，維護客史資料,會員投訴須將投訴及處理情況上傳公司,CRS,整理、清點、檢查遺留物品,,檢查總臺備品，填領料單；,各類表格、印刷品、門卡、糖果、醫務箱等；,督促夜班衛生,,值班經理基本滿負荷,總臺,（
17、,值班經理）,目的：,,1、明確管理職能；,,2、保證所有的重要工作步驟都有檢查，確保總臺無差錯；,,3、讓員工迅速養成良好習慣；,,4、有利于監控管理者的工作；,不斷現場培訓，樹立員工關注客人的意識；,,糾正員工的不良習慣；,,編制規范程序；,,改進流程，提高服務效率和保證性；,,,值班經理的檢查是保證總臺有序運轉的關鍵,,值班經理的作用,討論：有限服務酒店值班經理的角色是什么？,前廳經理；,,客戶關系經理；,,酒店質檢員；,,酒店總值班,；,,30%,,50%,,10%,,10%,,20%,,30%,,30%,,20%,關于等待,1、空閑等候比有事做的等候感覺時間長,,2、沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長,,3、有疑惑的等待感到時間長,,4、沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長,,5、沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長,,6、不合理的等待比合理的等待感到時間長,,7、越有價值的服務，客人等待的時間越長,,8、單獨等候比集體等候感到時間長,,,
漢庭酒店前臺管理
