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1、,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,淘寶,客服培訓,,,,溝通,,售前禮儀要求,標準用語,,售前禮儀要求,真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產品功能等信息！,,標準用語,,歡迎用語,,對話用語,,缺貨用語,,議價用語,,支付款對話,,物流用語,,結束用語,,售后用語,,,個性簽名,個性簽名必須添加，簽名為個性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是
2、店鋪的促銷等信息。,,歡迎用語,歡迎語可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發揮（但言語是要能提高買家購買欲的，或提高買家親近度的）。,,您,好，親，歡迎,光瑪雅專賣店，,我是客服**,,,很高興為您服務?。ㄐδ槺?情）,,客服用語基本準則,/,,,態度：要求禮貌，但不能過于親密。,,,方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。,,稱呼：對客戶稱呼使用“您”。,,規定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“,非常抱歉,”、“,不好意思,”等,,,嚴禁用：,1,，哦，哦，嗯的語氣詞”,,,2,，不知道，我不大清楚，我找不到人問”,,,3,，自己選吧，我也不懂”,,,4,，及帶有“不”字的任
3、何詞：如不行，不知道等。,,,應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。,,缺貨用語,很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕蛻舻男枨髞硗扑]相關的款式）。,,,,親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）,,議價用語,,親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）,,,不好意思，親，我們的價格都是最低價銷售，利潤真
4、的很,低，真的減不了呢,,不好意思，親，我們的價格真的很低了，您看一下我們有很多,套餐（或根據買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），,都很優惠的噢（表,情）！,,,呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您折扣，不過估計有點難，您稍等哈,~,（合適表情）,,親，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要,不郵費給您減***,元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）,,支付款對話,您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）,,,您好,,,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可
5、以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！,,,您好,,,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。,,物流用語,您好，親，我們是默,認韻達快,遞的，您,看韻達快,遞您那么能到嗎？,,再跟您確認一下收貨地址是以下*******對嗎？,,,您好，親，我是*號客服。很高興為您服務。請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）,,,親,,,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外,支付***元,的快遞費用。,,,您好，親，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所
6、以我們需要再加,收您***元,的快遞費用。,,結束用語,瑪雅專賣店感,謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請一定給我,們五星好評哦！,如果您對寶貝有任何問題，請先及時找我們客服溝通處理，一定會服務到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我,們瑪雅專賣店會,做得更好的?。ū砬椋?,售后用語,物流查詢,,,,,,退換貨,,物流查詢,您好,,,親,,,請您稍等片刻,,,馬上為您查詢,~(,表情,),,,您好,,,親,,,不好意思,,,您的貨還要過*天才能到達,,,我們會幫您跟蹤這筆訂單的,,,請您再耐心等待*天,,,我們也會盡快跟快遞協商的,,,給您造成的不便還請您諒解,!,,,您好,,,親,,,很抱歉
7、讓您久等了,,,您的商品還在寄送途中,,,現己到達**地方,,,請您再稍等**天,,,快遞會盡快給您送到,,,請您諒解,~,,,您好,,,您反應的問題我們己經詳細記錄下來,,,會盡快幫您解決的,,,會馬上呈報上級,,,呆會給您回信,,,可以嗎,?,,服務過程中的注意事項,,直接拒絕客戶\或跟客戶發生爭吵,,回復過于簡單\表面，不夠耐心,,不正面回答客戶問題，回復不靠譜,,訂單未確認，交流過程中關閉聊天窗口,,不按服務流程服務客戶,,意向客戶要留住,,缺貨情況下要懂得再進行關聯推薦,,多使用表情來點綴文字語言,,訂單成功要跟客戶核對快遞及地址,,售后規范流程,一,.,售后的宗旨：再規則范圍內，想
8、盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意才是一個合格的售后。,,1.,破損。,,讓顧客提供圖片確認損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說明簽收驗貨可以避免大家損失。,,如果是嚴重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運費承擔問題。（盡量減少損失）,,不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄 顧客用戶名 什么產品損壞，損壞程度簡述等。報告每周整理后給客服主管。,,2.,缺少。,,查底單，先看底單上的訂單詳情對不對，如果訂單詳情對的，再看快遞單上的稱重和顧客說的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發錯了。如果不同，證明我們沒有少發。,,如果缺
9、少的產品是一元左右的小產品，又查不出重量，先跟客戶致歉協商（下次光顧時給一定的優惠，或下次光顧時給補上等），比較難纏的客戶，可以經客服主管同意后直接給顧客退款。,,如果缺少的產品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補發，并給顧客道歉。（立即手寫訂單補發）,,貨物缺少，也要做相應的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。,,3.,發錯貨。,,先確認顧客拍的東西和我們發的東西是否一致。,,如果一致，是顧客拍錯了，仔細和顧客解釋。,,如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對，也可以通過查底單、稱重來判斷是否錯發。（不同產品重量不同）,,錯發的商品和運費比較，如果高于運費，聯系買家折價處理，要是買家不需要，聯系顧
10、客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒需求，請示客服主管處理，并且給顧客馬上補發或者退款。,,發錯貨，也要做相應的售后記錄。報告每周整理后給客服主管。,,4.,產品瑕疵和質量問題,,產品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優惠等讓顧客接受，或在保證利潤的前提下退幾元的差價讓顧客心理平衡，如果顧客堅持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭取郵費）。,,質量問題，首先要和顧客確認是否是使用不當，或是使用方法不正確。先耐性聆聽客戶的描述，后仔細耐性的講解產品的使用方法，再根據客戶的反饋，判斷是否是質量問題。,,如果是質量問題，我們承擔相應運費給顧客退換,,做好相應的記錄，報告每周整
11、理后給客服主管。,,5.,客服失誤,,客服的誤導，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當補償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。,,物流問題解答,,步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，,客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。,,步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。,,步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復,!,但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。,,步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。,,步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄
12、。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。,,步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到,!,,如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、補發）。保證客戶得到滿意的答復。,,產品使用中的疑問解答,,客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。 這時客服人員首先要做的是,先穩定客戶情緒,。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。,耐心、細心,的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，
13、,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。,,這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題！所以客服人員首先要,安撫客戶,，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！,,退換貨情況處理,,在遇到客戶要求退換貨時，,先不要去追究誰的責任,，此時，客服說話,語氣要溫和,，,先讓客戶的情緒穩定下來,。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因！ 并判斷此退換貨是否屬于我方責任，如是，我方承擔快遞費用。如非，由買家承擔退換貨情況處理。,,催單,您好 是***先生（小姐）是嗎,-------,我是淘寶賣家，,XX,專賣店的，您***在我們店鋪買了***，您還記得嗎。,------,您還沒有付款哦，您需要的話現在付款 **就能發貨呢。,,,
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