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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,客房服務常見問題處理,任務,一,：客房樓層異常情況處理,.,1做住客房時，如客人回來如何處理,？,應先向客人禮貌的問好，解釋說現在正在整理房間。,確認客人的身份。如果是?？突蜷L住客，或者服務員知道是此房的客人，即可讓客人進房。如不認識客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號與住店有效期都相符后，即可確認。,如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務中心的賓客信息相符后，即可確認。,人是否愿意讓繼續整理房間，如客
2、人同意，則應迅速的整理衛生；如客人不同意，則應收走全部工具，快速離開房間,。,2意外損壞客人物品怎么辦？,如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經過，并征詢客人的處理意見。第一時間上報領班；,如客人不在，應將事情經過及時上報領班、主管；,將損壞的殘物，經整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；,領班、主管要將事故的經過詳細報告經理；,經理接到報告后，應盡快指定專人與客人聯系，處理事故。,3如果客人回來發現房間還未整理，如何向客人解釋？,首先向客人致歉。說明因目前出租率較高，預訂房多，先清潔完有預訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過來打掃您的房間，并詢問客人現在是否
3、可以清掃房間；,如得到客人同意，應快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，則應問清客人方便清掃房間的時間，做好記錄，以便及時清潔房間衛生。,最后，再次向客人表示歉意。,4整理房間時電話突然響了，應如何處理？,如是退客房可接起電話回答對方提出的問題。,如是住客房電話響了，客人在家請客人接聽；,客人如在隔壁房間應及時通知客人到房間接電話；,如客人不在，禁止在房內接聽任何電話。,5打開房門后，發現客人還在房間內休息，應如何處理？,如發現客人在休息未查覺服務員進房，可輕聲退出房間。,如客人正在打電話或做其他，可稍等客人并給客人道歉，詢問客人是否可打掃房間。,6客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生？,服務員堅
4、守崗位，掌握客人進出情況；,清掃房間執行登記表格制度；,加強鑰匙管理；,嚴格按照操作程序（開門）進行操作（這不但是保護客人，也在保護你自己）,7怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？,對掛“請勿打擾”的房間，通常在下午,2,：,00,，由樓層領班或房務中心負責用電話與客人聯系，尋問客人可以打掃的時間；,如果客人謝絕服務，則需在服務員做房表上注明，如果客人要求晚間打掃，則由中班服務員負責打掃，如果客人不在房間，由領班與服務員一起進入房間，核查房內有無異常，如無再進行清理。,8房間出現重大維修問題如何辦？,當客房內的某項設備發生問題，又不能在當天修復，則應及時將這一信息上報給領班（領班會與主管聯系，主管
5、會與工程部確認后將房態改為待修房）。,客房服務員、領班、主管應每天檢查待修房，并督促工程部，使檢修工作正常進行。,如沒有開始維修，應報告主管主動與工程聯系，了解原因以及解決問題的時間。尤其當出租率相當高時，應及時掌握維修進度，一經修復，馬上清潔，以便報,OK,房。,維修房超過,3,天不能修復，通常將房內棉織品、酒水、一次性用品全部撤出，以防丟失或誤用，對于剩余客房設備，如地毯，根據需要進行保護性鋪蓋，以防污染。,9,在樓層發現醉酒客人如何處理？,禮貌問詢賓客是否需要看醫生。,查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。,如不是住店客人，上報房務中心，請安全部人員協助安排客人乘車回家。,如是住店客人，勸其
6、回房，并給客人準備好垃圾筒及濕毛巾，且對此房密切關注。,立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區域空氣清新。,10、,發現住客生病或受傷如何處理？,發現住店客人生病，服務員要表現出同情、關懷、樂于相助的態度，及時報告給樓層領班、主管和房務中心，房務中心將賓客信息上報給大堂副理、部門經理或值班經理。,接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經理向客人表示慰問。根據客人情況及客人要求，請醫生或協調安排到醫院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。,請醫生出診應事先電話提供病人的詳細情況，在緊急情況下，如心臟病等，白天請醫務室幫助救治，晚間可拔打,120,?？腿巳粜凶卟槐?，可安排輪椅或擔架。,幫助客人與親
7、友聯系，協調房間保留事宜。,樓層應加倍注意，提供相應的物品，如：熱水、紙巾等，幫助客人叫餐，如可能，進一步為客人提供照看服務，并將有關病客的資料記錄，作好交班。,如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店?？腿嗽谧〉昶陂g，服務人員要嚴格按照規范和要求對其用品送到指定部門消毒，服務人員要勤洗手，防止傳染?？腿穗x店后應對房間及有關區域進行消毒。,1,1,.客人聲稱在房內丟失物品如何辦？,接到客人丟失物品的信息，首先要安慰客人不要驚慌，詢問客人發現物品丟失的時間，擺放的位置。對于一般的物品，可幫助客人到房間查找。對于較貴重或找不到的物品，及時上報領班及主管。,樓層主管接到信息，及時報告給大堂副理、部經理或值
8、班經理。,服務員根據報表查找相關的進房記錄，并將進房的時間、人名向主管匯報。在問題還沒得到落實之前，不得進入客人房間。,1,2,.賓客損壞設施設備和用具如何處理,服務員在清掃房間時發現房內設備用具被損壞，或房間布草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草等則不需要客人賠償。,如需要客人賠償時，則要同客人進行確認。如客人在房間，可禮貌的對客人說“對不起先生,/,小姐，您的枕套上是不是染了一些染發劑？”如客人予以確認，則向客人申明是需要客人賠償的。如客人予以否認，可由大堂副理協調處理。,1,3,.發現客人用棉織品、床單擦皮鞋如何辦？,發現客
9、人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應禮貌的勸阻客人，并主動提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，則告知擦鞋布就放在鞋藍內。,如客人不在房間，而發現床單、織品用來擦過皮鞋，如需賠償，則在客人返回后第一時間向客人確認，向客人提出賠償事宜。,14、,接到退房通知，發現房間有DND標志如何處理？,經確認確是該房退房后，服務員應先撥打電話看房間是否有人，如有應告知客人直接到前臺結帳即可，如沒有人，則敲門查房。,任務,二,：客房投訴處藝術,1.什么是投訴？,投訴就是服務對象對服務工作表現的不滿。,根據服務對象的不滿程度，投訴可分為：,建議性投訴,批評性投訴,控告性投訴,2.常見客房投訴及原因,1、,對安全問題提出
10、的投訴,2、對房間衛生狀況不滿而提出的投訴,3、對房間設備設施的投訴,4、對員工工作效率的投訴,5、對員工工作態度的投訴,正確看待客人投訴：,投訴是衡量飯店服務與管理現狀的一桿標尺，是飯店改進管理工作的推進劑。,認真傾聽。讓客人感受到你的誠意。,適時詢問，做好記錄。讓客人感受到你對他本人及他所反映問題的關注。,提出可行的解決方案，對于不能立即解決的事情一定要給出解決的具體時間。,立即行動。高效率的工作最能證明你對客人投訴的重視，最能反映飯店知錯就改的決心。,及時反饋，做好記錄。要將投訴處理、整改的結果及時反饋給顧客、上級及相關部門。,跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發生。,如何處理客人投訴,3.客
11、人投訴處理,處理客人投訴的原則,1、不爭論原則,2、隱蔽性原則,3、及時性原則,4、補償性原則,洗衣風波,一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務員小進房打掃衛生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！崩钚±钕肟腿艘苍S是累了，便答應了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水。,客人收到西裝后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：
12、“先生，真對不起!不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉!可我確實”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經理投訴!”客房部經理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執一詞，無法查證。最后經飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，最后還是接受了客人的賠償要求。,案例,點評：,在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當大比例，本案例中存在以下幾個環節需
13、要注意整改：,1、,首先,，飯店應明確告之客人如何送洗衣物。,2、,其次,，客衣的收取應嚴格遵守服務規范，來不得半點馬虎。,3、,再次,，,洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發現問題并向客人了解核實，從而錯失了一個避免差錯、彌補損失的良機。,4、,最后,，當面對客人提出投訴，引起客衣糾紛時，無論是管理人員還是服務員都應認真耐心聽取客人意見，態度要誠懇，并迅速分析和查明具體原因，有針對性地切實為客人解決問題。,總之，凡屬由飯店方面原因引起的客衣糾紛，飯店應主動承擔責任，進行相關賠償、修補或回收、回燙等；若需賠償，賠償費最高一般不超過洗衣費的10倍。特殊情況需經雙方根據具體情況協商解決。,本節結束，請談談作為一名客房管理者，你將如何提高客房整體服務水平？,思考,？,
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