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1、 書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,提高洗車質量,/,效率指導手冊,提高洗,車品質,/,效率指導手冊,顧客滿意度調查發現，“修理時間過長”是導致顧客產生不滿的重要原因之一，本手冊針對這一問題的解決，就提高洗車效率、完善高質量洗車業務所需要點進行了小結。,本手冊的內容可能不完全適用,4S,店的布局情況，但希望能夠參考這種思維方法對洗車場的布局和人員配置進行重新安排，,改善洗車工位布局，提高洗車作業效率，縮短客戶等待時間，促進售后銷售額的提升。最終做到使客戶不至于因服務時間過長產生不滿而流失。,【,關于本手冊,】,目錄,人員與設備配置,洗車作業步驟,洗車檢驗標準,人員與設備配
2、置,洗車作業步驟,洗車檢驗標準,來店車輛臺數,洗車工位,人員,臺,/,日,臺,/,月,班,長,洗車員,臺,臺,工位,1,1,臺,臺,工位,1,2,臺,臺,工位,1,3,【,人員、設備配備及作業時間大致標準,】,（,按每月,30,工作日計算,）,工位數及人員數量根據特約店規模（來店車輛臺數等）進行確定。,請參考下表進行人員配置，最低不得少于兩名專職洗車人員。,泡沫清洗機,高壓清洗機,洗衣機,吸塵器,壓縮空氣槍,毛巾架,【,所需設備,：,4S,店必需設備,】,在冬季氣溫低于冰點的地區，必須,配置加熱功能。,使用氣壓,：,0.3Mpa,左右,罐子容量,：,50L,左右,1000W,以上,噴射壓力,：
3、,8,10Mpa,左右；噴射量,：,900L/,小時左右,輪胎、車輪清潔用刷子,擦拭車身用毛巾,擦拭用毛巾,（,3,色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,玻璃清潔劑和,內部車窗清潔用毛巾,車內清潔用毛撣子,水桶,（色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,海綿,（色,套,以上）,（,車身、車身底部、輪胎、車輪,）,輪胎專用蠟,（,噴壺或毛刷,）,【,所需設備,：,每工位所需工具,】,人員與設備配置,洗車作業步驟,洗車檢驗標準,噴水,80S,噴泡沫,20S,清洗車身,150S,沖洗,70S,擦干,240,【,洗,車作業流程,概要,】,洗車作業包括以下各步驟,。,本手冊對清
4、洗車身、車內清掃的詳細步驟和完成后的檢查過程中的管理項目進行說明。,有些客戶可能不希望進行洗車，所以請前臺接待在接車時務必確認客戶是否需要洗車并在問診表上注明。,接車,上輪胎蠟,20S,清掃儀表板,20S,吸塵,90S,內車窗清潔,30S,完成檢查,清洗車身,清掃車內,完成檢查,清洗車身,車內清掃,完成檢查,交車,總計,:12,分,作業人員移動路線,高壓清洗機,使用高壓清洗機，按以下順序將車身上附著的沙子、灰塵清除干凈。,車頂、前風窗,左側車身側面,發動機罩及汽車頭部,右側車身側面,行李箱、后尾部,注意由上向下沖洗臟物,按照上述步驟順序進行作業，可以減少無效行,走、提高作業效率。,仔細沖洗車門
5、、車門后視鏡、行李箱的間隙、,雨刮周圍等較臟的位置。,在橡膠密封條附近進行沖洗時，水槍距離車身 不得小于,20,厘米,有些橡膠部件經,2,秒鐘左右的集中沖洗即會產,生破損，所以不得集中沖洗,1,個位置。,在冬季寒冷地區使用溫水清潔時，,水溫,如高于,70,以上,，樹脂部件可能產生損傷，所以水溫,必須設定在,45,55,范圍內。,所使用設備、工具,作業步驟,不良示例、注意點,要點,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,車身側面的泡沫比較容易流失，所以向水平,面上稍微多噴一點會更有效。,泡沫產生必須使用洗車專用清洗劑,清洗劑濃度過高時，會對作業人
6、員的皮膚和車,身油漆造成損害并且不易沖洗干凈，所以請注 意清洗劑的濃度。,泡沫清洗機,使用泡沫清洗機，在車身整體各處均勻地噴上泡沫。,因泡沫會向下方逐漸流動，所以應從車身上方進行噴射。,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,按下述內容進行分工，可提高作業效率。,用沾有沙塵或制動片粉末的海綿清洗車身和車,輪會造成損傷，所以應將車身、車身底部、輪,胎、車輪所使用的海綿進行區分使用，并在清,洗過一臺車輛后對海綿進行清洗。,海綿,使用清潔車身用海綿，按照,車頂、前風窗、后
7、窗,車身側面,發動機罩、前保險杠,行李箱、后尾部的順序進行清洗。,使用車身底部用海綿，按照,前保險杠下部、側密封條、后保險杠,下部,車門內側下部的順序進行清洗。,使用輪胎、車輪用刷子，對,輪胎、車輪進行清洗。,（,車輪部分手難于伸入的地方可用車身底部用海綿進行清洗,）,水桶,輪胎、車輪清潔用刷子,責任人,作業內容,作業者,A,：,車頂,：,側面,作業者,B,：,發動機罩、前臉部分,：,行李箱、后欄板周圍,：,車身底部,：,車門內側下部,：,輪胎、車輪,責任人,作業內容,作業者,A,：,左側車頂,：,車身左側側面,：,發動機罩、前臉部分,作業者,B,：,右側車頂,：,車身右側側面,：,行李箱、后
8、欄板,作業者,C,：,車身底部,：,車門內側下部,：,輪胎、車輪,2,人,作業時,3,人,作業時,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,車門、車門后視鏡、后欄板間隙和雨刮周圍特,別容易殘留泡沫和沙塵，所以需要認真，充,分地進行沖洗。,必須充分沖洗，避免出現如下污物殘留。,高壓清洗機,使用高壓清洗機，按以下,順序,將車身整體的泡沫清洗干凈。,左側車頂,/,前臉部分,/,后窗玻璃,左側車身側面,輪胎、車輪,/,左右,發動機罩,/,前臉部分,右側車頂,/,前臉部分,/,后窗玻璃,右側車身側面,輪胎、車輪,行李
9、箱、后尾部周圍部,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,與噴水時相同，必須注意避免損傷。,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,擦干用毛巾在經洗衣機脫水后吸水性比較好，,使用方便。,雙人進行擦干作業時，應保持速度一致，避免,毛巾打卷。,要仔細擦干行李箱、后,欄板等開口部位。,車門內側和車門后視鏡、,行李箱如果擦干不,充分,，,就會象右圖那樣殘留水分，,導致顧客不滿。,輪胎蠟必須使用專用產品,（,萬能,蠟基本上沒有效果,）,與海綿相同，所使用毛巾必須是每次經過清,洗的。,擦干車輛整體，包括行李箱溝槽部分，保證沒有未擦干處,（,下雨天不需要,）
10、,兩人手持車身擦干用毛巾，按從前向后方向，順序擦干發動機罩、車頂、行李箱。分左右分別擦干側面,用壓縮空氣槍吹干毛巾難以擦干部分的殘留水分,擦干車門內側、立柱、踏板,涂輪胎蠟并擦拭,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,車身用毛巾,毛巾,壓縮空氣槍,輪胎蠟,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,儀表板、儀表周圍部分是客戶駕乘時經常注,意、觸摸的部分，應仔細進行作業，避免有可,視的沙、塵殘留。,在每次洗車前，都應象照片所示那樣抖動毛撣,子，完全除去灰塵。,儀表板、方向盤上的徽標容易被劃傷，所以要,避免過分用力擦拭或者用帶有沙粒的毛巾進行,擦拭。
11、,如果客戶要求擦拭，務必使用經清水清洗,過的清潔的毛巾進行輕柔擦拭，注意避免劃傷。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,毛撣子,使用毛撣子按照,的順序除去沙塵。,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,在進行作業前應確認座椅位置，作業完畢后進,行恢復，這樣可以節省交車時進行調整所花費,的時間。,如果左右兩側分別各使用一臺吸塵器，可提高,作業效率。,如有必要移動客戶的行李等物品，務必事先向,客戶進行確認。,如有較大垃圾、石子，不要勉強進行吸塵，必,須用手撿除。,真皮座椅非常容易劃傷，所以操作時應特別仔,細、小心。,對原產腳墊，必須固定牢固。,
12、如果忽視固定效果，可能導致腳墊掛在加速踏板或制,動踏板上引發重大事故。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,左側,右側,吸塵器,拆掉所有座椅的地墊，注意避免灰塵飛起。按照,的順序，,沿各方向,進行真空吸附除塵。,顏色標記部分容易積塵，需要重點進行清潔。,使用設備、工具,作業手順,注意點,要點,兩人從左右兩側進行作業可以提高效率，不過,此時要注意合作，避免中央部分出現殘留未擦,拭干凈部分。,玻璃清潔劑使用過量時很難擦洗干凈，所以要,注意避免過量使用。,不要多次重復使用毛巾的同一面，根據臟污情,況進行擦拭。,在擦拭車內后視鏡時，不得改變后視鏡位
13、置。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,玻璃清潔劑,車窗內部用毛巾,在毛巾上噴,3,5,次清潔劑。,如,、,所示，首先仔細擦拭外周的端部和四角，不留殘留痕跡，然后,如,、,所示，全面擦拭玻璃,。,如果臟污情況嚴重，可重復進行,。,最后擦拭車內后視鏡。,使用設備、工具,作業步驟,注意點,要點,班長和前臺接待應總結容易發生疏漏,的事項，高效進行檢查。,在業務繁忙時，作業容易出現疏漏，所以應進,行更加認真的檢查。,噴水,噴泡沫,清洗車身,沖洗,擦干,上輪胎蠟,清掃儀表板,吸塵,車窗內部,清掃,完成檢查,洗車檢查表,作業完畢后，由洗車班長根據檢查
14、表進行檢查。如果發現有問題，需及時處置。,此外，在交車給客戶前，由前臺接待再次進行檢查、問題處理。,在兩次檢查過程中如有任何問題，均需通知洗車業務人員。,【,寒冷地區的對應措施,】,考慮到改善洗車人員的作業環境、洗車作業的,效率，應將洗車工位設置在具備取暖設備的室內。,（,對作業人員休息室也應做同樣處理,）,在洗車工位的入口附近，應設置考慮到路面結,冰、污泥堆積等情況的排水溝。,如果施工困難，應及時進行排水、清潔地面，,進行管理，確保使用環境。,當外界氣溫低于冰點時，如果不充分擦干，會,產生結冰，所以應注意車門、行李箱密封條、,雨刮等處有無未擦干部分。,路面結冰,泥污堆積,人員與設備配置,洗車作業步驟,洗車檢驗標準,前擋玻璃及所有門窗玻璃潔凈無污物,前隔柵干凈無水滴,車身表面無可用毛巾擦去的污物和水漬,所有車門內側無可用毛巾擦去的污物和水漬,【,洗車檢驗標準,】,內外反光鏡明亮且外觀不滴水,所有車門把手清潔且無水漬,輪胎鋼圈無可用毛巾擦去的污物且無水漬,車內煙灰缸、后備箱清潔無污物,【,洗車檢驗標準,】,
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