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1、Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,,*,Click to edit Master title style,,商慧,在線－,CRM,系統介紹,北京五洲商慧技術有限公司,,,2010.03,提綱,傳媒行業概述,1,問題與解決辦法,2,CRM,系統的演示,3,五洲商慧公司概況,4,,傳媒行業概述,,支持部門（含技術和策劃、財務部）,,負責為銷售部門提供各種技術、方案、財務等方面的支持，對銷售簽單幾率的增大起到相當大的決定作用。他們之間的配合熟練程度對于單個項目
2、的進展尤為關鍵。,,銷售部,&,市場部,,負責發掘客戶、拓展客戶關系、客戶公關、合作協議的簽訂、監督合同的執行、反饋客戶意見、收回尾款、客戶二次開發等。是一個為公司賺錢的部門，也是衡量一個公司管理水平的標尺。,CEO,,最關心,,,傳媒行業的業務特點,,單個客戶相對單額比較大，成單周期長。,,方案策劃和設計工作需要部門協作完成。,,合同執行過程中產生的明細費用比較多。,,各個部門主管對項目的進展細節不明晰。,,業務人員離職導致客戶的流失情況較重。,,主動化的售后服務和二次開發流程管控。,,,,問題與解決辦法,存在的問題：,,客戶開發的檔案化管理,,,銷售與支持部門的協調,,,合同執行中產生的費
3、用,,,主管對合同進展的掌控,,,人員變動導致客戶流失,,,主動化售后服務和續約,,解決辦法：,,“客戶資源管理”模塊,,,“客戶訂單管理”模塊,,,“小賬本,&,采購管理”模塊,,,“活動,&,銷售管理”模塊,,,“客戶資源管理”模塊,,,“客服管理”模塊,→,→,→,→,→,→,,商慧在線應用框架,B/S,結構,,開發環境：,LINUX,操作系統、,J2EE/Struts,＋,Hibernate,開發構架、,Oracle,大型數據庫,,應用環境：,IE6.0,（含）以上版本或其他瀏覽器,,數據安全與備份：以及多種防火墻等安全機制，由國家級高級電信機房數據中心維護。操作系統和數據庫均采用磁盤
4、陣列，服務器機組互相備份，這極大的保證了系統的穩定性和安全性。,,CRM,系統整體介紹,CRM,的核心思想就,“以客戶為中心”,，它要求企業從傳統的“以產品為中心”的經營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業運做模式?！?客戶,=,收入,”，這就意味著企業將把客戶作為其運做的核心，也就是說企業的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業就做什么。,CRM,的宗旨就是改善企業與客戶之間的關系，使企業隨時了解到自己的,企業內部,和,客戶,的變化。這種思想將推動企業最大限度的利用自身與客戶有關的資源，實現企業從,市場營銷,→,銷售,→,售后,的運營模式，最大限度的為企業節省開支、賺取利潤！,,,
5、那么,CRM,給企業帶來什么呢？,,首先，對企業的客戶資源進行有效的管理和利用,,其次，,CRM,系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。,,再次，能擴大企業的銷售。主要體現為：在,CRM,系統中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息，銷售人員能快捷地為客戶提供非常專業的服務（產品信息和報價信息）。,,特點一：以業務的精細化管理為核心,本系統從開發設計上,偏重于企業業務流程,，偏重對業務數據的嚴格控制，并不盲目效仿其它公司管理軟件。本系統對于客戶的定義，并不單指一個人，而是定義為一個群體（企業或者社團），所以信息資料不光包括客戶的主題信息（名稱、法人、
6、公司性質等），更支持,多聯系人,、,多地址,的記錄。同時，本系統還允許錄入聯系人、線索等各種商業信息。,,,除了客戶、聯系人等基本信息，本產品還可以嚴格詳細記錄每個客戶、每個聯系人的各種,活動信息,，能輕松查看某個客戶的歷史活動信息。除此之外，系統還提供如：,商機管理、客戶資源分配、任務計劃、預約提醒、售后服務,等多樣化功能模塊。,,,,模塊既可以獨立使用，又可以相互配合使用，而且提供給用戶（高級管理員）,自定義各種權限,的功能，這樣可以輕松控制整個用戶的使用權限。同時支持本地導入功能，方便用戶輕松初始化系統，又提供了,導出、備份、打印,功能，方便用戶隨時備份、整理數據。,,特點二：優化應用流
7、程,人性化設置方面,,系統中的所有程序都是為方便用戶操作而精心設計的，用戶不必記憶眾多的代碼，如：客戶管理中的,客戶編碼,，點擊“,自動生成,”就可以按照,日期,自動生成（也可進行手工設置）。,,系統中有大量的,組合條件模糊查詢,，查詢可以幫助用戶從大量的記錄中劃定一個較小的范圍，從而容易地找到想要的記錄；,,系統有嚴格的,糾錯,功能，對用戶輸入的數據，系統要進行嚴格的數據檢驗，盡可能排除人為的錯誤；,,系統中有多種,快速創建,功能，盡可能讓用戶在一個頁面中完成全部的操作。,,系統開發方面,,完全按照軟件工程的理論和規范進行設計開發，系統中的每一個程序都是按標準編制的，具有齊全的文檔資料；,,
8、系統在重大的、不可恢復的操作之前都有提示信息，以減少誤操作。假如用戶在操作當中出現嚴重錯誤時，系統給出嚴重警告信息，及其相應的挽救措施和補救方法。,,商慧在線－,CRM,系統模塊的整體介紹,商慧在線,CRM,系統主要分為四大模塊,,客戶關系管理,：詳細記錄客戶、聯系人、潛在客戶等基本信息，例如：電話、地址、姓名、公司名稱等。同時可以自定義客戶分組、建立銷售團隊、發起戰役、客戶資源自由分配。,,活動管理,：詳細記錄業務員針對客戶、聯系人、潛在客戶等的日常工作活動和日常計劃安排。還可以分配、布署日常工作任務。同時還可以通過系統進行郵件、短信群發。,,商機管理,：詳細記錄與客戶的各種商機情況，在商機
9、主體信息外，還包括針對某個商機的歷史報價、客戶需求管理、解決方案、回款計劃、銷售漏斗。,,售后管理,：詳細記錄針對客戶、商機、產品的售后服務工作的各項信息。包括主動上門的售后服務記錄、客戶投訴及處理結果記錄、回訪記錄、項目管理記錄等。,,,客戶關系管理－客戶分組,客戶分組,,讓用戶根據公司具體情況設置客戶分組，方便進行統一歸類和查找。,,,客戶關系管理－客戶信息,客戶信息,,系統將客戶分為個人客戶和企業客戶兩種，企業客戶可以建立多個聯系人和地址。,,,客戶關系管理－聯系人,聯系人,,聯系人可以獨立存在，也可以隸屬于某個客戶。這完全取決于實際業務情況。比如我們聯系到一個聯系人，并不知道具體的公司
10、信息，那么我們可以先把聯系人的信息進行記錄，也許通過跟蹤，我們掌握了他的公司信息，那么在建立客戶信息后，可以把該聯系人信息劃歸到該客戶下。,,客戶關系管理－潛在客戶,潛在客戶,,在公司日常業務活動中，會面對很多的潛在客戶和銷售線索，該模塊就是對于這些潛在客戶和線索信息的詳細記錄。在通過業務開發后，一些潛在客戶和線索很可能變成正式客戶，通過系統操作可以快速將其轉換成真正的客戶。,,,客戶關系管理－資源分配,資源分配,,客戶資源是一家公司的核心機密信息。如果發生客戶資源泄漏，后果不堪設想。所以，商慧在線系統對數據的權限有嚴格的控制。比如：普通員工只可以查看自己的客戶信息；部門經理只可以查看自己部門
11、的客戶信息；總經理（管理員）或者有授權的人才可以看到所有的客戶信息。而資源分配，可以隨時對客戶信息進行分配、調配，以應對各種員工的離職、入職以及突發事件等情況。但調配原則也是嚴格按照權限規定進行。如：部門經理，只能縱向調配自己部門內的客戶資源，而不能進行橫向調配其他部門的資源。,,客戶關系管理－銷售團隊,&,戰役管理,銷售團隊,,根據公司業務分配，可以把不同賬戶業務員分配到不同的銷售團隊中，共同處理一些重大活動。,,,客戶關系管理－戰役管理,戰役管理,,遇到重大的商機或者戰役活動，可以開展有針對性的市場營銷、銷售以及售后的聯合攻關工作，盡最大可能的節省時間及人力成本。,,,活動管理－計劃安排,
12、計劃安排,,詳細記錄每天的計劃工作，分為電話預約、會見預約等，計劃對象可以針對客戶、聯系人、商機等。屆時，系統會予以提前提醒。,,,活動管理－業務活動記錄,業務活動記錄,,詳細記錄每日的工作情況，主要分為電話記錄和會面記錄，記錄對象可以是客戶、聯系人、商機，也可以是針對某次預約結果的記錄。所以活動記錄既可以獨立記錄每日的工作內容，也可以作為計劃結果的回復。,,活動管理－任務管理,任務管理,,詳細記錄公司的各種任務，既可以由上到下給多人分配任務，也可以自己給自己制定任務。任務下達后，還可以進行回復，表示接受任務者的意見和情況說明。同時任務還可以針對某個客戶、聯系人或者是商機。,,活動管理－業務跟
13、蹤,業務跟蹤,,通過不同條件，針對客戶、聯系人等進行查詢，可以詳細反映該客戶的跟蹤情況。,,商機管理－銷售機會,銷售機會,,系統的管理針對客戶的銷售機會、商業機會。通過預期金額和可能性百分比計算可以估計出一段時間的銷售金額。,,商機管理－歷史報價,歷史報價,,日常市場工作中，免不了給客戶進行報價，該功能主要是系統的記錄管理各種報價數據。報價可以針對某次商機，也可以是某個客戶。同時報價分為一攬子報價和分商品報價兩種形式。,,,商機管理－客戶需求,客戶需求,,主要是系統地記錄日常市場活動中客戶的各種需求。需求既可以針對單個客戶，也可以針對某次銷售機會。,,商機管理－解決方案,解決方案,,主要是系統
14、地記錄日常市場活動中幫助客戶提出的各種解決方案。方案既可以針對單個客戶，也可以針對某次銷售機會。,,商機管理－回款計劃,回款計劃,,詳細記錄各種商機、客戶的回款計劃?；乜罘譃橐鸦?、未回、不確定幾種類型。,,商機管理－銷售漏斗,銷售漏斗,,實際是一個商機方面的報表。通過預期金額,×,可能性百分比得到一段時間的回款計劃。并可以通過它快速定位到不同類型的客戶。,,售后管理－售后服務,售后服務,,客戶在購買公司產品或服務后，如果發現問題，公司派工進行售后服務。服務類型包括安裝、維修、培訓。售后服務對象可以是某個客戶、某個商機、某個項目。同時允許自定義客戶意見模版，讓使用更方便。,,售后管理－客戶意見模
15、版,使用效果：,用戶自定義：,,售后管理－客戶投訴,客戶投訴,,詳細記錄日?？蛻敉对V問題。投訴類型包括服務投訴、質量投訴、其它投訴。投訴對象可以是某個客戶、某個商機、某個項目。投訴后會有處理結果。,,售后管理－回訪記錄,回訪記錄,,記錄主動回訪客戶的各種情況和信息?；卦L有電話和上門兩種形式，回訪對象可以是某個客戶、某個商機、某個項目。,,售后管理－客戶項目,客戶項目,,對于客戶各種項目的管理。項目中可以增加產品，也可以增加訂單合同。同時可以自定義設置費用類別，對各種付款、結算進行分別統計。,,,售后管理－客戶項目,接上文,,,輔助功能（一）,電話盒結合,,本系統可以和電話盒硬件產品結合，當有電
16、話撥入時，系統自動彈出頁面顯示電話機主的各種信息，第一時間稱呼對方，讓客戶感受親切感。同時系統可以自動將本次通話記錄自動記錄到對應客戶的活動管理中。,,群發短信,,系統可以向客戶、聯系人、潛在客戶群發或單獨發送各種手機短信，讓客戶隨時感到你的存在。,,群發郵件,,系統可以向客戶、聯系人、潛在客戶群發或單獨發送電子郵件，郵件模版多種多樣，適合不同客戶的喜好。,,,輔助功能（二）,接上文，郵件群發功能展示：,,,商慧在線運行環境,,Thank You !,方案提供：北京五洲商慧信息技術有限公司,,地址：北京市朝陽區勝古中路,2,號院企發大廈,F,座,528,室,,網址：,http://,www.ebiz365.c,om,,郵箱：,tangjing@.,cn,,聯系人,:,湯兢,,電話：,010 – 64419929- 8488,,手機：,13693325752,,
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