飯店管理體系2

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1、 ,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,飯店管理體系,第四節

2、 標準與標準化,對于飯店服務管理學來說，標準化與個性化是一對永恒的主題。無論是從飯店服務的歷史進程還是邏輯進程來看，個性化服務都是以標準化為前提的，標準化服務又是以個性化為歸宿的。,只有對飯店服務標準化有了科學的理解與把握，才有可能從產業供給的角度來談論個性化服務的生產與管理，也才有可能尋求飯店服務的標準化與個性化的均衡發展，從而推進旅游飯店管理、特別是飯店服務管理理論與實踐的創新。,標準與標準化,一、標準化釋義,標準,：,是對重復性事物和概念所作的統一規定，以科學技術實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據。,標準與標準化,我

3、國標準分為四級,：,國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。,飯店標準包括：,基礎標準、服務標準、設施標準、方法標準和安全衛生環保標準,飯店標準,是從個性中提取的共性特征，通過標準的名詞術語、符號代碼、圖表文件、通用程序、統一方法來表示。,標準與標準化,飯店的標準化體系,是飯店的各項標準按其內在聯系形成的科學有機整體，它由目標標準、管理標準,、,服務標準和督導標準組成。,飯店標準是指在標準意識的指導下，飯店企業家和管理者通過規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預訂目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。,1,標準化的價值在于擴大最佳方案的

4、利用率,飯店產品在多數情況下是在不同時間、不同對象上的重復勞動，“重復”可滿足大多數客人的基本需求，,飯店管理和服務的突出特點之一,是工作量大、重復性強。對重復性事務制定標準的目的是總結經驗，選擇最佳方案，這樣既可擴大最佳方案的利用率，又可減少重復勞動?？梢哉f重復性越強，最佳方案的利用率就越大，標準化的價值也就越高。,標準與標準化,2,標準化減少信息不對稱,飯店服務基本特征之一就是,流通過程中消費者趨向生產者,?？腿酥挥械搅孙埖瓴趴赡芡瓿上M過程。飯店消費的這種異地性所帶來的消費緊張感，會要求飯店服務提供可預期的安全感作為補償，這也是客人心理均衡機制的內在要求。當你離開常住地，到另一地方旅行時

5、，你總希望在旅行前就能夠對飯店的項目和服務質量有所了解。,標準與標準化,由于飯店消費者無法在購買或使用前對飯店的服務質量進行理化檢驗，或進行“先嘗后買”的判斷，多數客人所掌握的飯店服務質量信息是明顯小于供給者的。只有當飯店業進入標準化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”“特許之類的外在標識，以及有關國家、行業和企業標準來對將要消費的飯店產品的質量進行有依據的了解。一旦消費者感到正當權益受到侵害，就可以根據有關標準申請司法救濟。所以，飯店服務標準化能夠最大限度地使服務質量信息在旅游行為主體之間對稱分布。,標準與標準化,3,標準化使競爭轉向更高層次,標準化意味著飯店產品之間差異的減少，在極端的意義上

6、，標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產品的任何一個生產廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅動下，飯店就會盡最大努力擴大生產規模，或者向市場上提供更高質量的服務，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升,標準與標準化,4,標準化促進產業結構的優化變遷,標準化生產的,必然結果,是產業規模的擴大和服務價格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費高質量、可預期的飯店服務；,另一方面，,標準化也使得飯

7、店產品趨于無差別化和行業利潤趨于平均化，為飯店服務個性化的發展提供了最直接的動力,。在尋求服務特色、保持競爭優勢的市場壓力下，旅游住宿產品的市場分割將越來越細。從,產業結構角度,而言，,標準化,促使飯店產品的供給商集中度得以加強，大型飯店和飯店集團在市場中居于主導地位。,個性化,卻又給,各具特色的小型飯店留下了有效的生存空間，使之能夠依靠個性化服務來抗衡集團化的壓力,。結果是產業結構的集中化與分散化趨于并存，旅游者住宿產品的選擇空間變大了。,標準與標準化,服務標準化是推動旅游產業和旅游企業制度創新的基本要求，也是增加旅游者對飯店服務產品滿意度的有力工具。,標準與標準化,二、飯店,標,標準化的,

8、發,發展,標準與標,準,準化,標準化服,務,務是飯店,旅,旅游業對,工,工業社會,的,的大生產,方,方式的一,次,次成功模,仿,仿。在工,業,業生產領,域,域,內，以標,準,準化、程,序,序化為特,征,征的福特,式,式流水線,生,生產方式,為,為工業社,會,會的產品,生,生產帶來,了,了革命性,的變化，,產,產量成倍,數,數增長，,質,質量的可,控,控性增強,。,。,二、飯店,標,標準化的,發,發展,標準與標,準,準化,在大眾旅,游,游時代，,眾,眾多旅游,者,者需求的,相,相對穩定,性,性，以及,制,制造業領,域,域的標準,化,化、程序,化,化生產方,式,式的技術,與,與管理創,新,新，使得

9、,飯,飯店業的,服,服務標準,化,化具備了,必,必要性的,可,可行性。,在飯店服,務,務領域里,，,，飯店企,業,業家們通,過,過對員工,行,行為的規,范,范來達到,服,服務標準,化,化。,飯店企業家管理理念,1,半軍事化飯店組織形式及運作機制,2,標準化的設施設備配置,3,帶有明顯的泰勒式動作研究特征的服務崗位工作設計,（服務項目、操作規程、檢驗標準）等內容。,通過這種無形的“機器”，一項項標準化的飯店服務,被“生產”出來,。,管理模式,具,具體包括,1,、旅游者,的,的需求,標準與標,準,準化,當旅游者,無,無論什么,原,原因離開,自,自己的常,駐,駐地，他,就,就面臨一,個,個不確定,的

10、,的自然與,人,人文環境,。,。由于飯,店,店服務的,異,異地性、,不,不可移動,性,性、生產,與,與消費的,同,同時性等,特,特點，在,沒,沒有實現,標,標準化的,飯,飯店服務,市,市場上，,旅,旅游者總,是,是面臨著,飯,飯店服務,質,質量的不,確,確定性，,和,和飯店企,業,業針對不,同,同旅游者,實,實行價格,歧,歧視的可,能,能性，結,果,果就是旅,游,游效用的,不,不可能預,先,先得知。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,標,準,準,與,與,標,標,準,準,化,化,一,旦,旦,市,市,場,場,上,上,存,存,在,在,著,著,飯,飯,店,店,服,服,務,務,項,

11、項,目,目,和,和,運,運,作,作,規,規,程,程,的,的,標,標,準,準,化,化,，,，,旅,旅,游,游,者,者,對,對,飯,飯,店,店,的,的,質,質,量,量,和,和,自,自,身,身,的,的,效,效,用,用,預,預,知,知,就,就,會,會,變,變,得,得,相,相,對,對,確,確,定,定,。,。,當,當,旅,旅,游,游,者,者,異,異,地,地,預,預,訂,訂,某,某,一,一,著,著,名,名,飯,飯,店,店,集,集,團,團,的,的,三,三,星,星,級,級,飯,飯,店,店,時,時,，,，,他,他,就,就,會,會,根,根,據,據,相,相,關,關,的,的,國,國,家,家,標,標,準,準,、,、,行,

12、行,業,業,標,標,準,準,和,和,企,企,業,業,標,標,準,準,對,對,將,將,消,消,費,費,的,的,飯,飯,店,店,服,服,務,務,的,的,規,規,格,格,、,、,質,質,量,量,與,與,價,價,格,格,等,等,信,信,息,息,有,有,一,一,個,個,相,相,對,對,確,確,定,定,的,的,預,預,知,知,。,。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,標,準,準,與,與,標,標,準,準,化,化,若,結,結,果,果,與,與,預,預,知,知,不,符,符,，,，,旅,旅,游,游,者,者,也,很,很,容,容,易,易,確,確,定,定,原,原,因,因,，,，,以,以,采,采,取,

13、取,相,相,應,應,的,的,內,內,部,部,投,投,訴,訴,、,、,申,申,請,請,仲,仲,裁,裁,、,、,司,司,法,法,救,救,濟,濟,、,、,放,放,棄,棄,對,對,其,其,貨,幣,幣,投,投,票,票,等,等,方,法,法,來,來,對,對,消,消,費,費,者,者,合,合,法,法,權,權,益,益,進,進,行,行,保,保,護,護,。,。,正,正,是,是,基,基,于,于,這,這,一,一,原,原,因,因,，,，,旅,旅,游,游,者,者,對,對,飯,飯,店,店,服,服,務,務,標,標,準,準,化,的,的,需,需,求,求,不,不,斷,斷,增,增,長,長,。,。,2,、,飯,飯,店,店,的,的,推,推,

14、動,動,標,準,準,與,與,標,標,準,準,化,化,利,潤,潤,最,最,大,大,化,化,導,向,向,的,的,企,企,業,業,之,之,所,所,以,以,愿,愿,意,意,推,推,動,動,服,服,務,務,標,標,準,準,化,化,，,，,主,主,要,要,是,是,由,由,于,于,以,以,下,下,幾,幾,個,個,方,方,面,面,的,的,原,原,因,因,。,。,首,先,先,，,，,飯,飯,店,店,服,服,務,務,飯店,服,服務,產,產品,的,的核心是,以員,工,工或,勞,勞動,形,形式,存,存在,的，,即,即人,的,的行,為,為構,成,成了,服,服務,產,產品,的,的,重要,組,組成,部,部分,。飯,店,店企

15、,業,業將,努,努力,通,通過,對,對服務,項,項目和服務,流,流程的規,范,范與,標,標準,來,來替,代,代服,務,務產,品,品生,產中,的,的隨,意,意性,。實,行,行了,標,標準,化,化生,產,產的,企,企業,在,在市,場,場上,獲,獲得,了,了成,功,功，,其,其企,業,業標,準,準能,夠,夠為,飯,飯店,帶,帶來,一定,時,時期,的,的,壟斷,利,利潤。,2,、飯,店,店的,推,推動,標準,與,與標,準,準化,利潤,最,最大,化,化,導向,的,的企,業,業之,所,所以,愿,愿意,推,推動,服,服務,標,標準,化,化，,主,主要,是,是由,于,于以,下,下幾,個,個方,面,面的,原,原

16、因,。,。,其次,，,，,對于,新,新進,入,入和,準,準備,進,進入,飯,飯店,業,業的,廠,廠商,來,來說,，,，標,準,準化,運,運動,的,的開,展,展有,利,利于,降,降低,進,進入,壁,壁,壘。,標,標準,化,化,意味,著,著不,同,同飯,店,店提,供,供的,同,同一,層,層次,的,的服,務,務基,本,本上,沒,沒有,差,差別,或,或者,差,差別,很,很小,，,，使,市,市場,更,更,具開,放,放性,。,。,2,、飯,店,店的,推,推動,標準,與,與標,準,準化,第三,，,，,飯店,服,服務,的,的標,準,準化,還,還有,利,利于,企,企業,的,的市,場,場擴,張,張。,因,因為,標,標準,化,化可,以,以增,加,加旅,游,游者,對,對產,品,品,質量,和,和旅,游,游,效用,確,確定,性,性的,預,預知,，,，那,些,些實,行,行了,標,標準,化,化的,飯,飯店,就,就很,容,容易,占,占有,更,更多,的,的市,場,場份,額,額，,并,并,向更,大,大的,市,市場,擴張,。,。同,時,時，,發,發育,成,成熟,的,的標,準,準化,飯,飯店,服,服務,與,與管,理,理模,式,