物流管理_物流服務管理

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,物流管理,*,/29,物流管理,主講：王炳剛,河南城建學院工商管理系,Add:八號樓A507室,1,一、,物流服務的概念與特征,二、,物流服務的內容,三、,我國物流服務的現狀與發展對策,四、,物流服務質量管理,五、,服務方式的選擇,六、,客戶關系管理,物流服務管理,本講提綱,2,一、物流服務的概念與特征,物流服務的概念,物流服務的特征,3,1、物流服務的概念,物流服務的本質是達到顧客滿意，因而其衡量標準只能是看顧客是否滿意。,分為：交易前、交易中和交易后服務。,4,2、物流服務的特征,無形性,不可儲存性,差異性

2、,不可分離性,從屬性,移動性和分散性,較強的需求波動性,可替代性,5,二、物流服務的內容,基本服務,增值服務,6,1、基本服務,可得性,缺貨頻率、供應比率、訂貨完成率,作業績效,速度、一致性、靈活性、故障與恢復,可靠性：,連續、準確地履行服務承諾的能力。,7,2、增值服務,增加便利性的服務,加快反應速度的服務,物流成本的服務,延伸服務,8,3、物流服務承諾,綜合性企業的服務承諾透明性原則,功能型企業的服務承諾可靠性原則,區域型企業的服務承諾及時性原則,網絡型企業的服務承諾快捷性原則,9,三、我國物流服務的現狀與發展對策,我國物流服務存在的問題,發展對策,10,1、我,國,國物流,服,服務存,在

3、,在的問,題,題,對物流,服,服務的,認,認識不,夠,夠深刻,。,。,不了解,顧,顧客的,需,需求，,盲,盲目開,展,展物流,服,服務。,不能有,效,效地提,供,供差異,性,性服務,。,。,運輸和,保,保管等,環,環節的,信,信息化,程,程度較,低,低。,缺乏物,流,流專業,人,人才。,11,2、發,展,展對策,提高企,業,業全體,員,員工的,物,物流服,務,務戰略,意,意識。,從顧,客,客實,際,際需,要,要出,發,發開,展,展物,流,流服,務,務。,按顧,客,客或,商,商品,的,的重,要,要性,劃,劃分,層,層次,，,，開,展,展有,等,等級,的,的物,流,流服,務,務。,提高,運,運輸,

4、和,和保,管,管的,服,服務,質,質量,。,。,12,四、,物,物流,服,服務,質,質量,管,管理,物流,服,服務,質,質量,要,要素,物流,服,服務,質,質量,差,差距,分,分析,模,模型,物流,服,服務,質,質量,環,環,13,1、,物,物流,服,服務,質,質量,要,要素,可靠,性,性,響應,性,性,保證,性,性,移情,性,性,有形,性,性,14,2、,顧,顧客,感,感知,服,服務,質,質量,期望,質,質量,市場,溝,溝通,形象,口碑,顧客,需,需求,水,水平,感知,的,的服,務,務水,平,平,實際,質,質量,技術,性,性質,量,量,功能,性,性質,量,量,顧客,對,對服,務,務質,量,量

5、的,認,認識,取,取決,于,于他,們,們的,預,預期,同,同實,際,際感,受,受到,的,的服,務,務水,平,平的,對,對比,，,，即,物,物流,服,服務,質,質量,是,是顧,客,客感,知,知的,服,服務,質,質量,。,。,15,3、,物,物流,服,服務,質,質量,差,差距,分,分析,模,模型,口頭,宣,宣傳,個人,需,需求,以往,經,經歷,期望,的,的服,務,務,實際,經,經歷,的,的服,務,務,服務,生,生產,（,（包,括,括服,務,務前,后,后買,賣,賣雙,方,方的,接,接觸,）,）,管理,者,者根,據,據對,顧,顧客,期,期望,的,的理,解,解制,定,定服,務,務標,準,準,管理,者,者

6、對,顧,顧客,期,期望,的,的認,識,識,市場,溝,溝通,活,活動,企業,顧客,差距5,差距4,差距2,差距3,差距1,16,管理,人,人員,認,認識,的,的差,距,距,對市,場,場研,究,究和,需,需求,分,分析,的,的信,息,息不,準,準確,。,。,對期,望,望的,解,解釋,信,信息,不,不準,確,確。,沒有,進,進行,市,市場,需,需求,分,分析,。,。,服務,人,人員,未,未向,管,管理,人,人員,反,反映,或,或未,向,向管,理,理人,員,員精,確,確地,反,反映,顧,顧客,的,的期,望,望。,企業,組,組織,管,管理,層,層次,過,過多,，,，阻,礙,礙或,改,改變,了,了在,顧,

7、顧客,聯,聯系,中,中所,產,產生,的,的信,息,息等,。,。,對策,：,：改,進,進市,場,場調,研,研，,增,增進,管,管理,者,者和,員,員工,間,間的,交,交流,，,，減,少,少管,理,理層,次,次，,縮,縮短,與,與顧,客,客的,距,距離,。,。,17,質量,標,標準,差,差距,物流,服,服務,質,質量,設,設計,工,工作,失,失誤,或,或服,務,務質,量,量設,計,計程,序,序不,夠,夠完,善,善。,企業,未,未確,定,定明,確,確的,目,目標,。,。,高層,管,管理,人,人員,對,對服,務,務質,量,量設,計,計工,作,作不,夠,夠重,視,視。,對策,：,：設,定,定目,標,標；

8、,將,將服,務,務傳,遞,遞工,作,作標,準,準化,。,。,18,服務,績,績效,的,的差,距,距,標準,過,過于,復,復雜,或,或太,苛,苛刻,。,。,員工,不,不愿,自,自覺,接,接受,標,標準,的,的約,束,束。,標準,與,與現,有,有的,企,企業,文,文化,不,不相,適,適應,。,。,服務,操,操作,管,管理,不,不善,。,。,內部,營,營銷,不,不充,分,分或,根,根本,未,未開,展,展內,部,部營,銷,銷活,動,動。,企業,的,的技,術,術設,備,備或,經,經營,管,管理,系,系統,不,不適,應,應標,準,準的,需,需要,。,。,對策,：,：服,務,務標,準,準要,客,客觀,；,；

9、加,強,強員,工,工的,教,教育,與,與管,理,理。,19,營銷溝通,的,的差距,營銷溝通,計,計劃與服,務,務能力沒,有,有統一。,傳統的營,銷,銷活動和,物,物流處理,活,活動缺乏,協,協作。,營銷活動,和,和物流處,理,理活動缺,乏,乏協作。,夸大其詞,，,，過度承,諾,諾。,對策：營,銷,銷部門要,與,與業務部,門,門合作，,客,客觀地做,出,出服務承,諾,諾。,20,顧客期望,與,與服務之,間,間的差距,取決于服,務,務傳遞過,程,程其他四,個,個差距，,是,是它們的,綜,綜合和結,果,果。,對策：企,業,業管理人,員,員做好物,流,流服務差,距,距分析工,作,作，發現,各,各類質量

10、,問,問題產生,的,的原因，,采,采取措施,，,，縮小并,最,最終消除,差,差距，使,物,物流服務,符,符合顧客,期,期望，提,高,高顧客滿,意,意度，進,而,而提高顧,客,客忠誠度,。,。,21,4、物流,服,服務質量,環,環,物流服務,質,質量環,將物流服,務,務質量形,成,成的全過,程,程分解為,若,若干相互,聯,聯系而又,相,相互獨立,的,的階段，,以,以便對物,流,流服務質,量,量的全過,程,程進行分,析,析、控制,、,、管理和,改,改進。主,要,要包括以,下,下過程：,市場過程,編撰服務,簡,簡報過程,設計服務,過,過程,服務提供,過,過程,評價過程,服務績效,分,分析改進,過,過

11、程,22,五、物流,服,服務的選,擇,擇,物流企業,選,選擇服務,領,領域的原,則,則,制定適宜,的,的物流服,務,務戰略,23,1、物流,企,企業選擇,服,服務領域,的,的原則,“不熟不,做,做”的原,則,則。,“集中一,點,點”即專,業,業化服務,的,的原則。,“客戶是,上,上帝”的,原,原則。,“重點客,戶,戶，重點,服,服務”的,原,原則。,“延伸服,務,務”即服,務,務品種創,新,新的原則,。,。,“精益求,精,精”即服,務,務技術創,新,新的原則,。,。,24,2、制定,適,適宜的物,流,流服務戰,略,略,確立正確,的,的戰略指,導,導思想：,從,從小的做,起,起（規模,）,）和從

12、簡,單,單的做起,（,（專業）,物流服務,發,發展戰略,選,選擇,成本領先,戰,戰略,差異化戰,略,略,集中一點,戰,戰略,25,六、客戶,關,關系管理,CRM對,物,物流企業,的,的現實意,義,義,客戶維系,的,的三個層,次,次,提高客戶,的,的忠誠度,26,1、CRM對物流,企,企業的現,實,實意義,CRM是,一,一種全新,的,的營銷觀,念,念。,共享客戶,信,信息。,CRM使,物,物流企業,迎,迎來全員,營,營銷時代,。,。,CRM促,進,進企業組,織,織變革。,27,2、客戶,維,維系的三,個,個層次,第一層次,利用價格,刺,刺激來增,加,加客戶關,系,系的財務,利,利益,第二層次,不

13、僅為客,戶,戶增加財,務,務利益，,還,還為他們,增,增加社會,利,利益,第三層次,附加了更,深,深層次的,結,結構性聯,系,系（提供,以,以技術為,基,基礎的客,戶,戶化服務,，,，從而為,客,客戶提高,效,效率和產,出,出）,28,3、如何,提,提高客戶,的,的忠誠度,識別自己,的,的客戶,對客戶進,行,行差異分,析,析,與客戶保,持,持良性接,觸,觸,調整產品,或,或服務以,滿,滿足每一,個,個客戶的,需,需求,29,9,、靜夜四,無,無鄰，荒,居,居舊業貧,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中黃葉,樹,樹，燈下白,頭,頭人。02:30:14

14、02:30:1402:30,1/6/2023 2:30:14 AM,11,、,以,以,我,我,獨,獨,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,見,見,頻,頻,。,。,。,。1,月,月-2302:30:1402:30,Jan-2306-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,別,別,，,，,幾,幾,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。02:30:1402:30:1402:30,Friday,January6,2023,13,、乍見翻,疑,疑夢，相,悲,悲各問年,。,。1月-231月-2302:30:1402:30:14,January6,2023,14,、,他,

15、他,鄉,鄉,生,生,白,白,發,發,，,，,舊,舊,國,國,見,見,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月20232:30:14,上,上,午,午02:30:141,月,月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月232:30 上,午,午1月-2302:30,January 6,2023,16,、行動出,成,成果，工,作,作出財富,。,。2023/1/62:30:1402:30:14,06 January 2023,17,、做前,，,，能夠,環,環視四,周,周；做,時,時，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿著以,腳,腳為起,點,點的射,線,線向

16、前,。,。2:30:14 上,午,午2:30 上,午,午02:30:141月-23,9,、,沒,沒,有,有,失,失,敗,敗,，,，,只,只,有,有,暫,暫,時,時,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有結果，但,是,是不努力卻,什,什么改變也,沒,沒有。02:30:1402:30:1402:30,1/6/2023 2:30:14 AM,11,、成功就,是,是日復一,日,日那一點,點,點小小努,力,力的積累,。,。1月-2302:30:1402:30,Jan-2306-Jan-23,12,、世間成事,，,，不求其絕,對,對圓滿，留,一,一份不足，,可,可得無限完,美,美。02:30:1402:30:1402:30,Friday,January6,2023,13,、不知,香,香積寺,，,，數里,入,入云峰,。,。1月-231月-2302:30:1402:30:14,January 6,2023,14,、,意,意,志,志,堅,堅,強,強,的,的,人,人,能,能,把,把,