供應鏈和客戶關系管理

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,第,7,章 供應鏈和客戶關系管理,供應鏈管理,客戶關系管理,第章 供應鏈和客戶關系管理,案例學習與思考,案例學習,從戴爾、惠普和公司看企業現代供應鏈管理,案例思考,戴爾、惠普和三家公司的供應鏈各有什么特點？給企業帶來了那些經濟效益？,從三家公司的做法中，

2、比較傳統的供應鏈管理和現代供應鏈管理的不同。,第單元 供應鏈管理,案例學習與思考,案例學習,從到聯想信息化,案例思考,聯想的與之間存在著什么樣的關系？對于企業的管理各發揮著什么樣的作用？,針對聯想電子商務戰略中還存在的問題，請你提出改進建議。,供應鏈由波特()的價值鏈理論發展而來。每一個企業都是一個價值鏈，但是一個企業的產品又成為另一個企業的原料，這樣不同的價值鏈就通過供需關系聯系起來，構成一個網絡，或更高層次的價值鏈（或稱為供應鏈）。在這個鏈中，每個企業既是鏈中某個對象的顧客又是另一個對象的供應。供應鏈的管理目標就是把這個供需的網絡組織好，讓這個有機組織比它的競爭對手更高效。企業之間的競爭，

3、上升為供應鏈與供應鏈之間的競爭。如圖所示。,供應鏈管理建立的是一種跨企業的協作，覆蓋了從供應商的供應商到客戶的客戶的全部過程，包括外協和外購、制造分銷、庫存管理、運輸、倉儲和客戶服務等。,相關知識,供應鏈管理的產生和發展,供應鏈管理的產生和發展,圖 企業間的供應鏈,供應鏈管理的基本概念,供應鏈()是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原料開始，制成中間產品及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。它不僅是一條連接供應商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應鏈上因加工、包

4、裝、運輸等過程而增加其價值，給相關企業都帶來收益。,供應鏈管理的基本概念和特征,供應鏈管理的特征,復雜性,動態性,面向用戶需求,交叉性,供應鏈管理的基本概念和特征,.供應鏈的生命周期,供應鏈管理的活動,圖 供應鏈的生命周期與功能性流程,.供應鏈管理的內容,供應鏈管理的目標在于提高用戶服務水平，降低總的交易成本，并且尋找兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。供應鏈管理包括以下個方面的內容。,計劃,采購,制造,配送,配貨,供應鏈管理的活動,.供應鏈管理的層次結構,圖給出了供應鏈管理的總體框圖?？梢钥闯?，供應鏈管理共分為個層次，最上層為戰略層，中間為運作層，位于下方的為支持層。,戰略層也可以稱

5、為決策層，是供應鏈管理的核心，它是對供應鏈管理的總體規劃及總體控制；運作層是供應鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個層次的管理中進行；支持層是供應鏈管理的基礎，以上這些管理方法的執行需要有支持層作為保證。,供應鏈管理的活動,供應鏈管,理,理的活動,圖 供應,鏈,鏈管理的,總,總體框圖,供應鏈系,統,統的功能,是,是，將顧,客,客所需的,產,產品能夠,在,在正確的,時,時間，按,照,照正確的,數,數量和正,確,確的質量,送,送到正確,的,的地點，,并,并且使總,成,成本最小,。,。如圖所,示,示。,供應鏈管,理,理面臨的,問,問題與實,施,施步驟,圖 供應,鏈,鏈管理的,目,目標,是什

6、么導,致,致了供應,鏈,鏈管理問,題,題？這主,要,要有以下,幾,幾方面的,原,原因：,安全問,題,題,商業流,程,程的變化,供應鏈,中,中各環節,的,的合作問,題,題,利益分,配,配,軟件的,缺,缺乏,供應鏈管,理,理面臨的,問,問題與實,施,施步驟,供應鏈管,理,理的實施,步,步驟：,第一步，,公,公司集中,精,精力改進,內,內部供應,鏈,鏈流程和,外,外部流程,，,，改進與,供,供應商和,客,客戶的關,系,系。,第二步，,企,企業通過,內,內部網以,及,及連接供,應,應商、分,銷,銷商、客,戶,戶和其他,業,業務伙伴,的,的外聯網,，,，在企業,內,內、外使,用,用經過選,擇,擇的軟件,

7、，,，實現真,正,正的供應,鏈,鏈管理應,用,用。,第三步，,企,企業通過,先,先進的軟,件,件，通過,具,具有完整,服,服務能力,的,的外聯網,連,連接，通,過,過私有或,公,公共電子,商,商務平臺,，,，開發和,實,實施銳氣,十,十足的協,作,作式供應,鏈,鏈管理應,用,用。,供應鏈,管,管理面,臨,臨的問,題,題與實,施,施步驟,供應鏈,管,管理面,臨,臨的問,題,題與實,施,施步驟,圖 供,應,應鏈管,理,理的應,用,用步驟,系統,構,構架,供應鏈,管,管理系,統,統的體,系,系結構,和,和功能,圖 供,應,應鏈管,理,理系統,示,示意圖,系統,構,構架,供應鏈,管,管理系,統,統的體

8、,系,系結構,和,和功能,圖 集,成,成供應,鏈,鏈平臺,的,的功能,系統,功,功能,供應鏈,管,管理系,統,統的體,系,系結構,和,和功能,圖 應,用,用平臺,功,功能,系統,功,功能,我們不,難,難看到,現,現代供,應,應鏈管,理,理的特,點,點和發,展,展趨勢,：,：充分,采,采用現,代,代信息,技,技術、,網,網絡技,術,術，利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,全,全程整,合,合信息,流,流、物,流,流、資,金,金流。,其,其主要,思,思想是,：,：構件,化,化、專,業,業細化,和,和系統,化,化。其,外,外在表,現,現是：,協,協同商,務,務、電,子,子企業,、,、業務,外,外包

9、。,()信,息,息技術,、,、物流,技,技術是,現,現代供,應,應鏈管,理,理的技,術,術基礎,()構,件,件化是,企,企業供,應,應鏈管,理,理發展,的,的動力,源,源泉之,一,一,()利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,這,這是專,業,業化分,工,工的必,然,然結果,()用,虛,虛擬供,應,應鏈替,代,代實體,供,供應鏈,。,。,現代供,應,應鏈管,理,理的發,展,展趨勢,案例學,習,習與思,考,考,案例,學,學習,亞信主,力,力北京,移,移動客,戶,戶關系,管,管理系,統,統,案例,思,思考,亞信,主,主力北,京,京移動,可,可以為,該,該企業,和,和客戶,帶,帶來哪,些,些益處,？

10、,？,亞信,主,主力北,京,京移動,的,的操作,型,型系統,包,包括哪,些,些關鍵,的,的應用,組,組件？,各,各組件,的,的業務,目,目標是,什,什么？,第單元,客,客戶,關,關系管,理,理,案例學,習,習與思,考,考,案例,學,學習,奇瑞汽,車,車的,解,解決方,案,案,案例,思,思考,奇瑞,公,公司的,全,全面客,戶,戶關系,管,管理與,企,企業的,全,全面信,息,息化有,什,什么聯,系,系？,你認,為,為奇瑞,公,公司成,功,功的關,鍵,鍵是什,么,么？,客戶關,系,系管理,（,（,）,）起源,于,于美國,世,世紀年,代,代初提,出,出的“,接,接觸管,理,理”，,它,它專門,收,收集

11、整,理,理客戶,與,與公司,聯,聯系的,所,所有信,息,息。到,年,年代初,期,期則演,變,變成為,包,包括電,話,話服務,中,中心及,其,其支持,資,資料分,析,析的客,戶,戶關懷,（,（）,，,，客戶,關,關懷活,動,動包含,在,在客戶,從,從購買,前,前、購,買,買到購,買,買后的,客,客戶體,驗,驗的全,部,部過程,中,中。經,過,過了近,年,年的不,斷,斷發展,，,，客戶,關,關系管,理,理不斷,演,演變、,發,發展并,趨,趨向成,熟,熟，最,終,終形成,了,了一套,完,完整的,管,管理理,論,論體系,。,。,相關知,識,識,客戶關,系,系管理,的,的起源,.客,戶,戶關系,管,管理

12、的,定,定義,客戶關,系,系管理,是,是通過,計,計算機,管,管理企,業,業與客,戶,戶之間,的,的關系,，,，以實,現,現客戶,價,價值最,大,大化的,方,方法。,其,其核心,思,思想是,將,將客戶,（,（包括,最,最終客,戶,戶、分,銷,銷商和,合,合作伙,伴,伴）作,為,為最重,要,要的企,業,業資源,，,，通過,深,深入的,客,客戶分,析,析和完,善,善的客,戶,戶服務,來,來滿足,客,客戶的,需,需求，,建,建立穩,定,定、龐,大,大的客,戶,戶資源,群,群體，,進,進一步,提,提升客,戶,戶資源,的,的價值,量,量來實,現,現企業,的,的最佳,經,經濟效,益,益。,客戶關系管,理,

13、理的概念,客戶關系管,理,理（）的基,本,本思想和方,法,法由來已久,，,，但隨著網,絡,絡經濟、知,識,識經濟的迅,猛,猛發展和全,球,球市場競爭,的,的日益激烈,，,，人們在大,量,量研究和實,踐,踐的基礎上,對,對網絡經濟,時,時代的又賦,予,予了新的內,涵,涵。它們主,要,要是：,客戶是企,業,業發展最重,要,要的資源之,一,一。,客戶關懷,是,是的中心。,對企業與,客,客戶的關系,進,進行全面管,理,理。,客戶關系管,理,理的概念,客戶關系管,理,理的三個階,段,段,圖 對企業,與,與客戶間關,系,系三個階段,的,的支持,客戶關系,管,管理的意義,計算機技術,的,的發展，提,供,供了

14、運用信,息,息技術、網,絡,絡技術進行,客,客戶關系管,理,理的實現可,能,能性。,客戶資源,是,是企業競爭,的,的重要戰略,資,資源,客戶關系,管,管理的根本,目,目的是尋求,企,企業利潤最,大,大化,客戶關系,管,管理的失敗,企業實施的,失,失敗率或不,滿,滿意度為什,么,么會如此之,高,高？研究表,明,明，其主要,原,原因我們大,家,家都很熟悉,，,，即缺乏對,的,的理解和實,施,施準備。也,就,就是說，企,業,業管理者常,常,常依賴信息,技,技術的新應,用,用（）來解,決,決企業問題,，,，而沒有首,先,先改變業務,流,流程，改變,管,管理程序，,可,可是這些工,作,作室必需的,。,。

15、,客戶關系管,理,理的益處與,挑,挑戰,以客戶為,中,中心的企業,管,管理技術,所謂以客戶,為,為中心的企,業,業管理技術,，,，是指一種,以,以客戶為企,業,業行為指南,的,的管理技術,。,。在這種管,理,理技術中，,企,企業管理的,需,需要以客戶,需,需要為基礎,，,，而不是以,企,企業自身的,某,某些要求為,基,基礎。,智能化的,客,客戶數據庫,技,技術,要實施以客,戶,戶為中心的,管,管理技術，,必,必須有現代,化,化的技術。,在,在以客戶為,中,中心的企業,管,管理技術中,，,，智能化的,數,數據庫技術,是,是所有其他,技,技術的基礎,。,。,信息和知,識,識的分析技,術,術,以客戶

16、為中,心,心的管理思,想,想，必須建,立,立在現代信,息,息技術基礎,之,之上，沒有,現,現代信息技,術,術，就無法,有,有效地實現,以,以客戶中心,的,的管理技術,。,。,客戶關系管,理,理的基本技,術,術,.的體系,結,結構,客戶關系管,理,理的體系結,構,構和功能,圖 的體,系,系結構,.客戶關,系,系管理的主,要,要功能,以客戶為,中,中心的營銷,業,業務處理能,力,力,對客戶的,差,差異分析能,力,力,客戶價值,分,分析能力,反饋跟蹤,服,服務能力,.系統的,功,功能,軟件的基本,功,功能包括客,戶,戶管理、聯,系,系人管理、,時,時間管理、,潛,潛在客戶管,理,理、銷售管,理,理、電話銷,售,售、營銷管,理,理、電話營,銷,銷、客戶服,務,務等，有的,軟,軟件還包括,了,了呼叫中心,、,、合作伙伴,關,關系管理、,商,商業智能、,知,知識管理、,電,電子商務等,。,。,客戶關系管,理,理的體系結,構,構和功能,客戶關系管,理,理的發展趨,勢,勢,表,7.1CRM,系統的類型,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,