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1、按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,碳戰雇傭軍,以您尊貴的品牌與名義 精準鎖定節能率，狙擊碳戰收益,讓服務利潤鏈發揮效用,商場競爭最重視的因素,在7080年代:,獲利率、市場佔有率。,近年來績效卓著的服務業者:,第一線員工、顧客。,服務業的新穎經營哲學,重視對人的投資。,引進新科技支援第一線員工。,精心設計招募及甄選方法。,安排完整的員工訓練計畫。,擬定與工作表現直接相關的考績制度。,服務/利潤鏈,顧客忠誠度帶動獲利率及成長。,顧客忠誠度提高5，估計可提高2585的利潤。,因此以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場佔有率的值，遠比市場佔有率的量來的重要。,
2、顧客滿意度帶動顧客忠誠度。,感,動,區,滿意顧客就是忠誠顧客,1,非常不滿意,2,不滿意,3,稍微不滿意,4,滿意,5,非常滿意,無差,異區,變節區,恐怖份子,20,40,60,80,100,忠誠度留存率(%),宣教士,服務/,利,利潤,鏈,鏈續,價值帶動顧,客,客滿意度。,例:進步保,險,險公司。,員工生產力,帶,帶動價值。,例:西南航,空,空。,服務/,利,利潤,鏈,鏈續1,員工忠誠度,帶,帶動員工生,產,產力。,衡量離職員,工,工造成的損,失,失，傳統上,只,只注重招募,、,、聘僱、訓,練,練成本。服,務,務工作上應,包,包含生產力,的,的損失、顧,客,客滿意度的,降,降低。,員工滿意度
3、,帶,帶動員工忠,誠,誠度。,員工流動率,與,與顧客滿意,度,度成反比。,服務/,利,利潤,鏈,鏈續2,內部品質帶,動,動員工滿意,度,度。,內部品質是,提,提高員工滿,意,意度的主要,關,關鍵，由員,工,工對本身工,作,作、周遭同,事,事及服務公,司,司的感覺而,定,定。,員工對其他,同,同事的態度,，,，及本身扮,演,演的角色的,看,看法，亦直,接,接影響工作,環,環境的內部,品,品質。,服務/,利,利潤,鏈,鏈續3,正確領導是,關,關鍵。,以服務顧客,及,及員工為精,髓,髓的企業文,化,化，表現出,樂,樂意傾聽任,何,何建議，顯,示,示接納的雅,量,量，不僅每,天,天花許多時,間,間與員
4、工及,顧,顧客接觸，,更,更經常親身,體,體驗一趟服,務,務程序，詢,問,問各方面的,改,改進建議。,服務利潤,鏈,鏈的邏輯關,係,係,內部,服務,品質,員工,滿意度,員工,留存率,員工,生產力,外部,服務,價值,顧客,滿意度,顧客,忠誠度,營收,成長,獲利率,工作場所設,計,計,工作設計,員工甄選及,發,發展,員工獎酬及,肯,肯定,服務顧客之,工,工具,留存率,重複購買,推薦他人購,買,買,服務理念：,為顧客提高,價,價值,針對目標顧,客,客需要,設計及提供,服,服務,一經建立將,清,清楚指出獲,利,利率、顧客,忠,忠誠度、員,工,工滿意度、,員,員工忠誠度,及,及員工生產,力,力之間的邏,
5、輯,輯關係。,連接服,務,務/,利,利潤,鏈,鏈各,環,環節,員工滿意度,提,提高的真正,原,原因：,服務員工是,否,否具備能力,，,，能滿足顧,客,客需要？,改善方式：,降低第一線,人,人員的流動,率,率，強化其,工,工作技能,其他因素：,對工作本身,的,的滿足感、,訓,訓練、待遇,、,、升遷公正,、,、受到尊敬,及,及尊重、團,隊,隊合作、員,工,工福利,。,利潤與,成,成長,如何定義忠,誠,誠顧客?,20%的顧,客,客不僅為公,司,司創造利潤,，,，更補貼其,他,他顧客所造,成,成的虧損。,衡量顧客獲,利,利率時，是,否,否包含顧客,介,介紹來的生,意,意利潤?,忠誠顧客貢,獻,獻：,顧
6、客留存率,。,。,重複購買。,介紹生意。,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,業務開銷與,獎,獎勵中，有,多,多少百分比,用,用來鼓勵員,工,工留住現有,顧,顧客?,鼓勵員工努,力,力留住有利,可,可圖的老主,顧,顧,顧客為何變,節,節?,服務差?價,格,格高?顧客,期,期望?,利潤與,成,成長,續,續,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,我們是否以,客,客觀方式，,定,定期地統籌,蒐,蒐集顧客滿,意,意度的資料?,知道問題在,哪,哪裡，才能,對,對癥下藥。,由總公司統,籌,籌辦理問卷,調,調查和問卷,內,內容一樣重,要,要。,蒐集顧客回,饋,饋的管道在,哪,哪裡?,回饋管道
7、:,將資料轉變,為,為有用資訊,。,已知較有效,的,的方式:,訴願信箱,，,業務代表拜,訪,訪客戶報告,或,或電話服務,人,人員的紀錄,。,顧客滿,意,意度,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,如何進行應,用,用顧客滿意,度,度資訊以解,決,決顧客問題?,服務人員應,受,受上級充分,授,授權。,顧客意見應,迅,迅速傳遞給,服,服務人員。,顧客滿,意,意度,續,續,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,你如何衡量,服,服務價值?,加強支援第,一,一線員工，給予他們更,大,大的權力，以照顧到個,別,別顧客,。,標準服務:,客制化訂做,服,服務,。,與顧客對服,務,務價值認知,有,有關的資訊，是否傳遞給,負,負責
8、設計產,品,品或服務的,人,人員?,公司每一個,階,階層皆應深,入,入了解該訊,息,息意義,。,例:西南航,空,空排班人員,定,定期至航站,工,工作,。,外部服,務,務價,值,值,服務/利,潤,潤鏈稽,核,核,除了服務結,果,果，管理當局是,否,否建立指標,進,進一步考核,提,提供服務的,過,過程?,事後經驗和,事,事前期望的,差,差距,。,全套的服務,包,包括其結果,和,和過程可用,下,下列指標衡,量,量:,顧客對提供,過,過程的信賴,程,程度,。,提供服務的,時,時效性,。,服務人員,的,的態度,。,服務人員,的,的專業性,。,提供服務,之,之後的具,體,體證據,。,外部,服,服務,價,價
9、值,續,續,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,除了儘量,第,第一次做,對,對外，管,理,理當局是,否,否努力補,救,救意外的,服,服務錯誤,，,，以提升,外,外部服務,品,品質?,正確的服,務,務策略:,儘量第一,次,次做對。,充分授權,第,第一線員,工,工,，,突發事件,可,可隨時補,救,救,。,外部,服,服務,價,價值,續,續1,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,如何衡量,員,員工生產,力,力?,衡量員工,生,生產力的,指,指標，能,否,否辨認服,務,務數量與,品,品質的變,動,動?,顧客滿意,度,度+服務,數,數量指標,求服務組,織,織的總產,出,出。,員工,生,生產,力,力,服務/
10、,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,如何培養員工對公司的忠誠,度,度?,傳統上，,服,服務成績,好,好的員工,應,應晉升或,調,調至大單,位,位。,事實:,員工忠誠,度,度和生產,力,力成正比,。,。,我們是否,努,努力維持,正,正確的員,工,工留存率?,組織為維,持,持活力，,得,得維持一,定,定百分比,的,的人事調,動,動。,員工,忠,忠誠,度,度,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,管理當局,是,是否參照,顧,顧客滿意,度,度的考核,辦,辦法,，,建立員工,滿,滿意度考,核,核辦法,，,並採用相,同,同頻率統,籌,籌辦理?,在甄選員,工,工標準和,方,方法上,，,顧客的看,法,法是否和,經,經
11、理人一,樣,樣受到管,理,理當局的,重,重視?,管理當局,是,是否根據,各,各種考核,結,結果(顧,客,客滿意度,顧客忠,誠,誠度,，,服務產出,的,的質與量),，,用來肯定,及,及獎勵員,工,工?,有時,，,上司的一,句,句讚美,，,足以鼓舞,員,員工和團,隊,隊,。,員工,滿,滿意,度,度,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,員工知道,顧,顧客是誰,嗎,嗎?,公司員工,可,可能是同,一,一公司員,工,工的顧客,。,管理當局,因,因應以下3項給予,肯,肯定:,繪出工作,流,流程圖,。,定期舉行,跨,跨部門會,議,議,邀請,”,”顧客”,和,和”服務,者,者”參與,。,肯定優良,內,內部顧客,
12、成,成績,。,員工對技,術,術性及人,力,力支援感,到,到滿意?,內部服務,品,品質,工作生活,品,品質,。,內部,服,服務,品,品質,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,公司領導,重,重視:,權威，傳,統,統，還是,重,重視創意,，,，活力,裙帶關係,，,，班底，,還,還是重視,員,員工參與,，,，唯才是,用,用?,監督，管,理,理，還是,重,重視傾聽,，,，教導?,權威管理,，,，還是重,視,視任務導,向,向管理?,制度，政,策,策，還是,重,重視領導,技,技巧，以,身,身作則?,領導,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,領導者花,了,了多時間,去,去塑造以,服,服務員工,及,及顧客為,宗
13、,宗旨的企,業,業文化。,卓越領導,者,者懂得利,用,用本身特,質,質於服務/利潤鏈,。,。,卓越領導,者,者強調顧,客,客需要的,重,重要性並,重,重視用人,政,政策,塑造的企,業,業文化，,可,可滿足顧,客,客和員工,經,經常變動,的,的需要。,領導,續,續,服務/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,服務/利,潤,潤鏈最重,要,要的關係,為,為何?,每一個考,核,核指標與,利,利潤及營,收,收成長的,關,關係為何?,管理當局,是,是否根據,上,上述關係,獎,獎勵第一,線,線員工?,各個標竿,公,公司，管理當局,皆,皆有效整,合,合所有考,核,核指標,掌握服務/利潤鏈,的,的關係,追求利潤,和,和
14、營收成,長,長。,整合,所,所有,考,考核,指,指標,報告結束感謝聆,聽,聽!,參考資料:,運輸行銷,管,管理 文,獻,獻選讀,大頭照來,源,源:,系網 師,資,資陣容,碳戰雇傭,軍,軍,以您尊貴,的,的品牌與,名,名義,精準鎖定,節,節能率，,狙,狙擊碳戰,收,收益,碳戰雇傭,軍,軍,以您尊貴,的,的品牌與,名,名義,精,精準,鎖,鎖定節能,率,率，狙擊,碳,碳戰收益,您,一,直想大展,拳,拳腳，但,一,一直,被,裹足不前,或許,您公司有,一,一個節能,項,項目正在,獲,獲取中，,但,但缺乏一,份,份系統、,科,科學而且,精,精美的方,案,案，無法,向,向甲方展,現,現您與眾,不,不同的卓,
15、越,越專業能,力,力,或許,您有一個,節,節能合同,正,正在簽署,中,中，但對,項,項目的能,耗,耗基準、,技,技術機會,、,、投資成,本,本、投資,收,收率，無,法,法精確核,算,算,或許,您有一個,合,合同能源,管,管理項目,正,正在實施,，,，但節能,率,率總是無,法,法精確保,障,障，能耗,泄,泄漏的意,外,外總是層,出,出不窮,機會是,存,存在的,，,，但您,需,需要,鎖定機,會,會,收益是,存,存在的,，,，但您,需,需要,鎖定收,益,益,成果機,制,制,項目機,制,制：合,同,同能源,管,管理節,能,能機制,成,果,果：,節,節能量,第,第三方,核,核準，,項,項目環,交,交所掛
16、,牌,牌,低 碳,合同管,理,理,1,2,3,低,碳,起,點,節,能起點,零,碳,起,點,項目機,制,制：低,碳,碳機制,排,排放,權,權交易,機,機制,成果：,減,減排量,及,及排放,量,量獲得,DOE,核證；,獲得發,改,改委認,可,可的零,碳,碳項目,證,證書。,合同,能源管,理,理,減排模,式,式,項目機,制,制：排,放,放權核,證,證機制,及,及項目,方,方法學,成,果,果,：,：減排,指,指標獲,得,得,DOE,機構核,證,證；,獲得發,改,改委認,可,可的低,碳,碳指標,簽,簽發；,排放權,可,可交易,、,、可沖,抵,抵。,零 碳,合同管,理,理,碳戰雇,傭,傭軍,為您提,供,供全國,領,領先的,盈,盈利機,制,制,減碳項,目,目商務,方,方案咨,詢,詢策劃,減碳,項目能,耗,耗診斷,減碳,項目技,術,術方案,設,設計,項目方,案,案技術,產,產品組,合,合提供,減碳,項目技,術,術實施,減碳項,目,目能耗,監,監測,節能量,發,發改委,認,認可第,三,三方核,證,證,項目排,量,量權第,三,三方核,證,證,項目排,放,放量交,易,易所掛,牌,牌交易,城市公,共,共照明,
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