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1、China Resources Land(Shenyang)Co.,Ltd,*,華潤置地（沈陽）物業服務有限公司,住宅裝修管理服務指引,前言,1,目的,規范住宅物業的客戶裝修期間的管理與服務業務開展。,2,適用范圍,適用于住宅類物業。,3,職責,（,1,）本部客服中心：制定、修訂本規程；制定協議、表單、宣傳資料等示范文本；參與評審裝修管理方案并在裝修管理服務提供過程中進行監督與檢查；,1,前言,（,2,）物業服務中心：制定裝修管理方案；裝修前宣傳工作的組織與實施、辦理裝修手續、裝修方案匯審、裝修現場的日常巡檢、各類違章、違建、違約、裝修突發事件（滲漏、煙道返味等）的協調處理、建立并完善業主裝修
2、檔案、裝修人員住宿事項提示與日常管理組織、負責裝修垃圾清運的統籌管理。,4,工作程序,5,記錄,2,裝修宣傳的效果將對有效疏導裝修管理壓力起到重要作用，物業服務中心應充分重視裝修前期至裝修期間的不間斷宣傳，宣傳要求如下：,3,工作程序,裝修宣傳,4,工作程序,裝修宣傳,工作程序,裝修管理方案,5,集中裝修前,3-4,個月編制,裝修管理方案,。,裝修管理方案,編制完成后，由物業服務中心組織本項目相關部門、項目經理、公司本部相關部門組成匯審小組，對方案進行匯審。,方案基本框架：,（一）確定本期管理服務范圍后，制定本期裝修管理目標，基本指標包括：有管理責任的違章搭建件數、集中裝修期客戶有效投訴件數、
3、手續辦理與檔案完備率；,無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹,燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。,（二）職責與管理架構,6,工作程序,裝修管理方案,7,工作程序,裝修管理方案,（三）裝修時間的確定,物業服務中心應與業主約定裝修施工時間，并填寫在,裝修施工證,上，建議參考如下的時間制定：,集中裝修期：,8,：,00-21,：,00,非集中裝修期：,8,：,00-19,：,00,物業服務中心應做好提示，以避免因裝修而干擾已入住業主的正常生活，巡查過程中應重點關注是否按裝修時間施工。,8,工作程序,裝修管理方案,（四）資源籌備,（,1,）辦公物料；,（,2,）辦公場地（裝修管理服
4、務辦公室）及對客指引；,（,3,）裝修垃圾排放中轉站設立數量、位置與包裝；,（,4,）裝修服務設施，保護膜、五紡布、垃圾及物料運輸車；,（,5,）裝修垃圾清運供方，簽訂協議約定服務標準周期價格與結算方式等；,（,6,）編制,裝修服務手冊,，并在入伙現場交給業主簽收。,9,工作程序,裝修管理方案,（五）裝修,流,流程,業主在裝修,申,申請在三個,工,工作日內辦,理,理完畢即完,成,成方案的審,核,核。之后與,業,業主簽訂,裝飾裝修服,務,務協議,。,10,工作程序,裝修管理方,案,案,集中入住現,場,場,客戶到訪前,臺,臺,前臺或管家,接,接待后介紹,裝,裝修管理,介紹注意事,項,項室內設施,布
5、,布置交底,辦理裝修手,續,續,裝修管理服,務,務協議,裝修方案登,記,記表,授權委托書,裝修負責人,身,身份證復印,件,件,11,工作程序,裝修管理,方,方案,索要裝修方,案,案（圖）,工程（維修,）,）部評審方,案,案或圖（,3,天）,裝修管理員,反,反饋評審結,果,果與客戶溝,通,通,拆改部分提,示,示并告知拆,改,改后的保修,責,責任，提示,拆,拆改時拍照,并,并簽拆改備,忘,忘。,違規違建與,客,客戶溝通改,變,變方案，若,客,客戶拒不接,受,受，先進入,下,下一流程，,在,在裝修巡查,時,時重點關注,。,。,裝修管理員,辦,辦理裝修施,工,工證,告知裝修施,工,工時間、裝,修,修垃
6、圾排放,、,、電梯使用,、,、裝修物料,出,出入、人員,出,出入、消防,等,等注意事項,。,。,前臺為工人,辦,辦理,臨時出入證,照片、身份,證,證復印件后,制,制作,臨時出入證,（,AB,證）證編號,后,后在臺帳中,登,登記備案。,12,工作程序,裝修管理方,案,案,裝修巡查,驗收,檔案存檔,1,拆改及時拍,照,照簽字備案,；,；,2,違規違章制,止,止，跳入違,規,規違章處理,流,流程；,3,動火作業申,報,報及滅火器,配,配備情況檢,查,查；,4,協調裝修期,間,間客戶相關,事,事務；,5,填寫,裝修巡查記,錄,錄,。,（六）裝修,圖,圖紙（方案,）,）評審方法,（七）裝修,人,人員管理
7、方,法,法,（八）裝修,物,物料進出場,管,管理方法,物業服務中,心,心應在裝修,方,方案中制訂,明,明確的裝修,人,人員及物料,進,進出場的路,線,線及時間。,（九）拆改,違,違章搭建識,別,別與處理,在交房前，,應,應對各種戶,型,型存在的設,計,計缺陷、可,能,能引發拆改,或,或違章搭建,的,的共性問題,進,進行識別，,制,制定好預案,與,與應對措施,。,。制定的裝,修,修服務手冊,中,中，針對客,戶,戶可能出現,的,的裝修需求,，,，在不影響,本,本體和里面,情,情次品下制,定,定統一方案,對,對客戶進行,指,指導。提示,13,工作程序,裝修管理方,案,案,改動部分不,在,在質保范疇,
8、，,，對影響房,屋,屋外觀整體,形,形象等裝修,行,行業做出統,一,一要求。,（十）各關,鍵,鍵過程的統,一,一說辭,1,培訓,（,1,）集中裝修,期,期前三個月,，,，開展對相,關,關崗位工作,人,人員的集中,培,培訓與演練,；,；,（,2,）制定學習,計,計劃，保證,每,每周至少,2,課時，內容,要,要涉及法律,法,法規、公司,內,內部文件及,規,規定，同時,對,對違章管理,、,、拆改取證,、,、水暖問題,、,、電器問題,、,、土建問題,及,及各項目個,性,性化的案例,進,進行學習與,研,研討；,14,工作程序,裝修管理方,案,案,（,3）確保在,入,入住前兩周,對,對各部門需,在,在裝修
9、管理,過,過程中涉及,的,的職責進行,明,明晰并達成,共,共識，實施,全,全員管理與,監,監控。,（4）培訓,計,計劃應包括,如,如下內容：,本文件、業,主,主臨時管理,規,規約、前期,物,物業服務合,同,同、房屋建,筑,筑基礎知識,及,及識圖、水,暖,暖常見問題,、,、案例分析,與,與演練、記,錄,錄填寫及取,證,證存檔、本,項,項目制定的,各,各涉客對接,過,過程的說辭,等,等。,2,物,物料籌備,在裝修方案,中,中應制定物,料,料配備的清,單,單與到場時,間,間，重點物,料,料籌備項包,括,括：,15,工作程序,業主意見,箱,箱或電子信,箱,箱,（,1）裝修垃,圾,圾排放中轉,站,站，按
10、集中,裝,裝修期每100戶-200戶配置,一,一個；,（2）裝修,方,方便車，按,照,照集中裝修,期,期每30-50戶配置,一,一輛；,（3）各種,記,記錄、表單,、,、示范文本,文,文件等裝修,管,管理記錄籌,備,備完并按戶,分,分裝；,（4）裝修,滅,滅火器，按,照,照實際戶數,的,的60%配,置,置，配置種,類,類為4公斤,干,干粉滅火器,。,。,16,工作程序,通知通告,（一）巡查,頻,頻次：力工,、,、瓦工、水,暖,暖：至少,1,次,/,日。木工、,油,油工、電工,：,：每,2,天至少,1,次，每次巡,查,查情況記錄,于,于,裝修巡查記,錄,錄,中；,（二）巡檢,過,過程中要對,業,
11、業主室內裝,修,修涉及土建,、,、水暖、電,器,器、消防、,排,排煙（風）,設,設施及其它,部,部品進行提,示,示，并對所,有,有拆改動在,裝修巡查記,錄,錄,中詳細記錄,其,其位置、改,動,動尺寸、改,動,動時間，并,現,現場要求業,主,主或業主授,權,權人員簽字,，,，同時拍攝,照,照片說明。,所,所有拆改最,后,后匯總填寫,拆改備忘,，要求業主,簽,簽字；,（三）涉及,結,結構或政府,要,要求申報的,內,內容，必須,由,由業主提供,申,申報結果。,違,違規裝修情,況,況必須發出,告,告知整改，,報,報告政府，,證,證據保留。,17,工作程序,裝修期間的,巡,巡檢要求,（,四）商鋪裝,修,
12、修，要重點,關,關注原有消,防,防設施、設,備,備和消防通,道,道不得做任,何,何改動或封,閉,閉，對于餐,飲,飲類商鋪還,需,需重點關注,其,其排水設施,、,、排煙設施,、,、噪音源的,裝,裝修，原則,必,必須要遵循,不,不破壞立面,外,外觀與公共,設,設施、不拆,改,改承重結構,、,、不影響鄰,里,里生活。,18,工作程序,客戶關系,（一）,臨時出入證,管理,1.,一人對應一,證,證，未蓋物,業,業章的證件,無,無效，證件,期,期限最長為,一,一個月,/,次，可辦理,延,延期；,2.,臨時出入證,過期后自動,作,作廢統一回,收,收。管家、,各,各門崗及巡,邏,邏崗在日常,發,發現過期的,當
13、,當場作廢處,理,理；,3.,建議實施,AB,證管理方法,，,，即,A,證、,B,證在出入口,門,門崗處出入,更,更換，以時,時,時了解裝修,施,施工人員在,園,園區內的逗,留,留狀態。,（二）裝修,人,人員住宿管,理,理,定期留宿人,員,員抽查，抽,查,查人員由秩,序,序維護員擔,任,任頻次每月,不,不少于,4,次。,19,工作程序,裝修期間的,外,外來人員管,理,理要求,（一）集中,裝,裝修期間，,除,除運送裝飾,材,材料外，外,來,來人員（裝,修,修人員）車,輛,輛禁止進入,園,園區；,（二）在各,崗,崗、出入口,張,張貼園區相,關,關車輛入園,的,的溫馨提示,；,；,（三）行車,路,路
14、線：按線,行,行走，按位,停,停放，禁止,在,在非機動車,道,道行使，碾,壓,壓草坪；,（四）停放,管,管理：裝修,車,車輛在園區,完,完成裝卸工,作,作后立即駛,出,出園區。,20,工作程序,車輛管理,（,一）設置位,置,置：不影響,人,人員和車輛,通,通行、不影,響,響業主休息,、,、方便市政,車,車輛清運，,垃,垃圾房的位,置,置應盡量遠,離,離住宅樓；,（二）標識,及,及包裝：標,識,識清晰、醒,目,目，入住前,可,可在園區主,要,要路線設立,指,指示標識；,（三）日常,清,清潔與清運,：,：保潔員負,責,責清潔裝修,垃,垃圾房附近,散,散落的裝修,垃,垃圾，垃圾,房,房內裝修垃,圾,
15、圾即將裝滿,時,時，應及時,上,上報物業服,務,務中心指定,人,人員聯絡清,運,運方進行垃,圾,圾外運，清,運,運合同中應,約,約定清運要,求,求，防止清,運,運期間破壞,園,園區環境。,清,清運時間要,求,求在,8：00,21：00,之,之間，防止,對,對業主日常,生,生活帶來噪,音,音干擾；,21,工作程序,裝修垃圾,排,排放中轉站,（四）圍擋,要,要求：圍擋,完,完整、無破,損,損，有效遮,蔽,蔽裝修垃圾,，,，能防止輕,質,質的裝修垃,圾,圾隨風飛出,。,。頂部有覆,蓋,蓋，俯視角,度,度不會對視,覺,覺造成不良,影,影響。,22,工作程序,裝修垃圾排,放,放中轉站,（一）水泥,、,、
16、沙子、白,灰,灰等散裝裝,飾,飾裝修材料,應,應裝袋入園,；,；,（二）制定,裝,裝修材料入,園,園須知，張,貼,貼到各門崗,進,進行提示；,（三）準備,苫,苫布存放于,各,各門崗，便,于,于業主將散,裝,裝裝飾材料,落,落地轉運，,同,同時確保不,會,會對地面等,周,周邊地區造,成,成污染；,（四）違建,、,、違章工具,和,和材料：,1.易引發,違,違章裝修的,工,工具,大鐵錘、水,鉆,鉆、水電焊,、,、氫氣切割,機,機、沖擊鉆,。,。,2.易引發,違,違章裝修的,材,材料,23,工作程序,裝修材料,進,進場,大型鋼板、,鋼,鋼架、陽光,板,板、陽光蓬,鋁,鋁塑型材（,門,門、窗）、,護,護欄、鋼（,鐵,鐵）紗窗、,木,木方、支架,、,、腳手架、,太,太陽能熱水,器,器、衛星接,收,收器。,3.,違章裝修工,具,具與材料進,場,場的處理方,式,式：,出入口秩序,維,維護員作為,進,進場控制的,第,第一責任崗,位,位，上述工,具,具或材料進,場,場或無法進,行,行確認的情,況,況下應立即,向,向前臺匯報,，,，前臺接到,報,報告后立即,通,通知所在區,域,域的裝修管,理,理員前往現,場
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