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1、*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,模塊四 零點餐廳服務,,,學習目標,,能熟悉中餐廳、西餐廳和酒吧的基礎知識；,,能掌握中餐廳的服務程序；,,能掌握西餐廳的服務程序；,,能掌握酒吧的服務程序,,,學習內容,,任務一 中餐廳服務,,任務二 西餐廳服務,,任務三 酒吧服務,,,任務一,中餐廳服務,餐前服務★,,餐中服務★★,,餐后服務,,,,,新課引入：,客人的“預訂”,,一天中午，一位客人打 到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接 的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來
2、，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打 來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人 ，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經理投訴。,,餐前準備,迎客入座,開茶服務,,接受定單,服務酒水,上菜服務,席間服務,結帳送客,餐后工作,零點餐廳服務程序,,中餐,,服務,餐前服務,餐中服務,餐后服務,,一、餐前服務,,1.餐位預定,,接受 預訂,,接待顧客來店預訂,,,2.餐前準備,,（,1,）,環境準備,,(,2,),餐、用具準備,,(,3,),服
3、務用品準備,,(,4,),了解當日供應品種：了解當日的特價菜，特色菜，廚師精選菜及無法供應的菜品，以便更好地向客人介紹推薦，并準備好相應的佐料和配料,,(,5,),個人儀容儀表準備,,3.迎賓領座,,（1）根據賓客情況合理安排。,,（2）如是用餐高峰，暫沒餐位，應向客人表示歉意，并將客人的名字登記下來，一有座位就立即通知。,,（3）安排座位時，不要將賓客同時安排在同一個服務區域內，避免因人手不足，而賓客又過分集中，影響服務質量。,,,4.入座服務,,（,1,）,開茶遞巾。,,,（,2,）,敬奉茗茶,,,（,3,）,調整餐位,,,,（,4,）,遞送菜單,,,,5.點菜服務,,（,1,）,賓客看菜
4、單時，服務員應靜候在附近，并準備好紙、筆。,,（,2,）,清楚地記錄下賓客所點菜肴名稱及特殊要求，并主動介紹本餐廳的特色菜，時新菜和當日的特價菜。但不可硬性推銷。,,（,3,）,如賓客所點菜肴已賣完，應向賓客道歉，并主動介紹與賓客所點菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不應簡單地說“沒有”；,,如賓客所點菜肴是菜單上沒有的，應先詢問廚房是否能烹制；,,如賓客點了相同的菜或湯應主動提示賓客；,,如賓客所點菜肴的烹制時間較長，應向賓客事先申明。,,,,,粗心大意、自食其果,,,某桌客人點露筍，沽清，服務員告知客人，把此菜取消了。此時領班通知早班服務員可以下班了，該服務員沒有劃單就下了早班。客人結賬時要求
5、查單，發現有一個菜“露筍”沒有上，于是大發雷霆，一定要找餐廳經理，領班聞聲趕來，向客人道歉：“對不起，由于服務員粗心忘了劃單，您看把這個菜的錢給您減掉好不好?”客人依然不滿：“上次來你們這兒就給我多算錢，這次又是這樣，去找你們經理來!”最后由經理出面給客人打了八折，客人才氣呼呼地離開了餐廳。由于賬單已輸入微機，無法改動，只能由服務員自己把露筍的菜錢和打八折的差額補上。,,評析,,服務工作一定要認真仔細，尤其在交接班的時候，最容易出差錯，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及時告之客人，且一定要記著劃單或開取消單；如果自己值臺、結賬，則應在結賬前認真核對賬單，確認無誤方可結賬，就可避免差錯。,,另外
6、，菜沽清不劃單，就要多收客人錢，客人自然會產生“被斬”的感覺，最易引起客人憤怒。不論錢多少，多收就直接損害了消費者的利益，性質是嚴重的，難怪客人發那么大的火。,,本例中，忘記劃掉一個沽清菜，氣走了客人，失去了客人對酒店的信任，損害了酒店聲譽，客人因此就不會再來，那么這損失將是無法彌補的。希望服務員記住這個教訓，避免此類事故發生。,,二、餐中服務,,1.上菜服務,,（,1,）,上菜的順序是：冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心，最后上水果。（粵菜則先上湯）,,（,2,）,上菜時要先上其所需佐料、配料；要用手幫助食用的菜肴，應送上洗手盅。,,（,3,）,隨時留意賓客臺面上的菜是否上齊，若賓客等了很久還沒上
7、菜，要及時查單，看是否有錯漏；上最后一道菜時要主動告訴客人，菜已上齊，并詢問客人還有什么需要。,,2.臺面巡視服務,（,1,）,及時添加酒水，推銷飲料；,,（,2,）,煙灰缸內有兩個以上煙頭或有其他雜物時馬上撤換煙灰缸；,,（,3,）,為客人換骨碟，清理臺面，保持臺面清潔美觀；,,（,4,）,撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盤、空飲料瓶等；,,（,5,）,如上了需要用手抓或剝殼的菜肴時應上洗手盅，洗手盅上桌時應使用托盤和毛巾夾為客人更換香巾；,,（,6,）,客人?？旰螅諉T要主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。有的餐廳在客人用完所有點菜后送一道水果，
8、起到感謝和希望客人再次光臨本餐廳的作用。,,,,,三、餐后服務,,賓客要結帳時，服務員應立即告之收款員，并將核對無誤的賬單，用專用的收款夾，呈遞給賓客。收款時，要向賓客道謝。如賓客對金額有疑異時，應向賓客禮貌地解釋賬單,,,客人走后應再次檢查是否有遺留物品，如有發現立即交還賓客或交餐廳領班處理。收拾餐臺，并重新擺臺，等候迎接下一批賓客的到來。,,,任務一,中餐廳服務,西餐廳服務★,,西餐服務方式★★,,自助餐服務,,,,,一、西餐廳服務,,（一）問候客人,,1.,當客人來到餐廳門口時，迎賓員迎上前去問候，,30,度鞠躬禮歡迎客人，致問候語；,,2.,以適當的語調問候客人“,xxx,先生,/,女
9、士。早上好,/,中午好,/,晚上好”；,,3.,問候時應面帶微笑,;,,4.,詢問客人是否有預定,;,,,2,、引位入座,1,、在客人確認是否預訂后帶領客人步入餐廳；,,2,、引領客人時應走在客人前面，保持,3~4,步的距離；,,3,、注意引領時不要走的太快，要不時回頭，保持側,,身前行，確保與客人之間的距離；,,4,、用左手或右手前伸，五指并攏來示意的方向；,,3,、呈遞餐單及飲料單,,1,、拿菜單,/,飲料單時，用左手將菜單,/,飲料單夾在前臂；,,2,、用右手從上方將菜單,/,飲料單打開，翻開的第一頁；,,3,、從客人右邊雙手遞上菜單，并說：“某某先生,/,夫人，這是我們的菜單,/,飲料
10、?！?,4,、打開餐巾,1,、用右手從客人右邊拿起餐巾,;,,2,、用左手拿餐巾的一角；,,3,、輕輕抖動餐巾使之自然垂下；,,4,、同時用雙手拿餐巾的對角；,5,、將餐巾對折成三角形；,,6,、雙手交叉右手在前，將餐巾輕鋪在客人雙膝上，餐巾三角形的長邊朝向客人；,,·,注意，鋪餐巾時不要與客人發生不必要的接觸。,,二、西餐服務方式,,1.法式服務,,服務周到，每位顧客都能得到充分的照顧，注重服務程序和禮節禮貌,,注重服務表演，注重吸引客人的注意力，客前烹制可以烘托就餐氣氛,,服務的客人人數較少，所需服務空間較大，花費較大，服務節奏慢、,時,,間長。餐廳利用率和餐位周轉率都比較低。,,2.英式
11、服務,,氣氛比較活躍；節省人力；節奏較慢,,3.美式服務,,服務簡單明了；服務速度快；餐具成本及人力成本低；用餐費用低；缺乏表演性及烘托餐廳氣氛；美式服務適用于西餐廳及咖啡廳，也常用于西餐宴會。,,4.俄式服務,,服務效率較高；服務成本相對法式服務較低；服務空間占用較??；銀盤投資大；最后一位客人挑選菜肴的余地較小；俄式服務已成為宴會服務中不可缺少的、深受客人歡迎的一種服務方式。,,任務,三,,酒吧服務,,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路,,飯店酒吧的種類,（一）主酒吧,,（二）酒廊,,（三）歌舞廳酒吧,,（四）服務酒吧,,（五）宴會酒吧,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路
12、,,,,,,,酒廊,,,,歌舞廳酒吧,,,,,,,宴會酒吧,,酒吧服務程序,,正式營業開始按下列程序操作：?? 1、客人到來,,（1）領位員主動問好，引導客人進入酒吧,,（2）拉椅讓座，遞送酒單，請客人點酒,,（3）坐吧臺高凳的客人，直接引到吧臺就座,,2、點酒服務,,（1）客人點酒，主動介紹酒水特點、口味,,（2）開好點酒單，詢問客人是否用小吃，并復述一遍,,（3）坐吧臺高凳上的客人點酒，也要開點酒單，做好記錄,,3、調酒服務,,（1）按客人所點雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方,,（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準確，步驟合理,,（3）調酒時面向客人，商標讓吧凳上的客人能看見,,（4
13、）需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當,,4、開瓶服務,,（1）按客人所點酒水取來酒瓶，將酒瓶放在左手中布中間,,（2）將口布拉起，商標露在外面，請客人確認,,（3）先倒入1/5杯，請客人品評,,（4）客人認可后，按先賓后主、女士優先原則倒酒，請客人飲用,,（5）每倒一杯酒，將瓶子轉動一下，用口布擦瓶口,,,5、遞酒服務,,（1）調好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上,,（2）從賓客右側上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口,,（3）遞酒時客人點用的小吃一起送上,,6、添加巡視,,（1）客人酒水剩下少行時詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加,,（2）隨時撤掉客人用過的盤子
14、和酒瓶、空瓶,,（3）注意巡視酒吧，隨時應客人要求提供服務,,7、酒水結帳,,（,1）客人要求結帳，從收款臺取來帳單,,（2）將帳單反面朝上放在客人右手桌上，小聲告訴客人,,（3）客人付現金，當面點清。客人掛帳，請客人簽字,,（4）客人用信用卡結帳，先檢查刷卡，再開單請其簽字,,（5）送客人離去，表示感謝,,,8、結束工作,,（1）當天營業結束，整理好酒吧，將剩余酒水放回原處,,（2）檢查酒水食品銷售情況，作酒吧營業總結報告,,,,,,訓 練 應 用,,任務一：學生自測題,,1.餐前預訂需要禮貌的詢問客人各項內容，以下哪項不包括在內（ ）。,,A、預訂日期 B、付款方式,,C、客人的年齡 D、客人姓氏,,2.法式服務的特點是（ ）,,A、 客前烹制 B、盤子服務,,C、 家庭服務 D、盤子左上左撤,,任務二：知識點考核,,1. 簡述中餐廳的服務程序。,,2. 敘述迎客入座的注意事項。,,3. 如果用餐過程中，餐廳突然停電怎么辦？,,4.概述西餐的服務方式及特點。,,5. 試述西餐扒房服務程序。,,6.酒吧設計應注意哪些事項？,,任務三：能力考核,,情景模擬，一部分學生扮演客人，一部分學生扮演餐廳服務員，請根據所學的餐飲服務程序進行情景模擬。,,
零點餐廳服務培訓課件
