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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,,公關傳播 與危機管理,中國人民大學新聞與社會發展,,研究中心執行主任,,涂光晉教授,,內容提要,一、公關傳播的媒介與方式,,,二、公關危機與危機傳播管理,,,一、公關傳播的媒介與方式,,,公共關系，英文為,“,Public Relations”,,縮寫為,“,P.R.”,?？勺g為,“,公共關系,”,或,“,公眾關系,”,公共關系的概念及內涵,,1、,公共關系的基本定義,公共關系是這樣一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系,,,——,卡特里普、
2、森特、布魯姆：,《,公共關系教程（第,8,版）,》,,,公共關系是一個社會組織在運行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進行的傳播活動和采取的行為規范,,,——居延安：《公共關系學（第,2,版）》,,2、,公共關系的基本要素,,社會環境,,,社會組織,公眾,,傳播,公共關系,,企業主要的外部公眾,公眾分類,與企業相關的主要公眾,服務對象公眾,社會組織、消費者,政府公眾,監督、管理企業的各類政府部門,媒介公眾,專門向大眾傳播信息的機構及個人,社區公眾,所在社區的個人、家庭及社會組織,合作者公眾,經銷商、運營商、廣告商等,供應商公眾,提供原材料及物資設備的組織及個人,,3、,公共關系構成要素及相
3、互關系,公關要素,相互關系,基本定義,社會組織,公關主體,執行一定社會職能，實現一定社會目標，按照一定形式和系統建立的社會群體,公 眾,公關客體,,或對象,因面臨共同問題而形成，并與一個組織發生直接、間接聯系或作用的個人、群體及組織,傳 播,公關過程,,或手段,組織與公眾之間信息的收集、處理與發布，以及傳遞、溝通與反饋,,4,、公關傳播的類型,人際傳播,：,個人與個人之間的溝通交流活動,,,群體傳播,：,社會群體與成員、成員與成員之間的溝通交流活動,,,組織傳播,：,組織與其成員、組織與所處環境之間的溝通交流,,,大眾傳播,：,職業的傳播者通過大眾傳播媒介，將大量復制的信息
4、傳遞給分散公眾的傳播活動,,大眾媒體的傳播優勢與傳播劣勢,,媒介,傳播優勢,傳播劣勢,報刊,內容詳盡、種類繁多、方便閱讀、易于留存,單向傳播、時效性差,廣播,傳播迅速、收聽便捷、受眾廣泛、保真性強,稍縱即逝、符號單一,電視,聲畫兼備、視聽結合、直觀形象、感染力強,轉瞬即逝、選擇性差,網絡,海量信息、時效性強、互動參與、多媒體化,虛假、黃色、垃圾信息泛濫，管理難度大,,5,、公關傳播的方式,新聞發布會是指社會組織將新聞媒體的記者召集在一起，由新聞發言人或組織的決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，并回答與此有關的提問，利用新聞媒介傳播組織信息的一種公共關系傳播手段,,舉辦新聞發布會,,,新聞發布
5、會的程序,說什么,——,確定信息發布的內容和主題,,,誰來說,——,確定新聞發言人,,,何時說,——,確定信息發布的時間,,,向誰說,——,確定信息發布的對象,,,何地說,——,確定信息發布的地點,,,如何,說,——,確定信息發布的程序和方式,,向新聞媒介投稿,,寫作新聞稿,,,拍攝新聞圖片,,,制作音像新聞節目,,,制作公關片,,,編輯內部刊物分發新聞單位,,“,制造新聞,”,,,“制造新聞”，又稱為“制造媒介事件”，是指組織運用健康、正當的手段，有意識地采取既對自己有利，又使公眾和社會受益的行動，以引起公眾和新聞界的注意，并吸引新聞媒介進行報道的公共關系傳播手段,,制造新聞的原則及方法,結
6、合組織的公關目標制造新聞,,,結合不同時期的熱門話題制造新聞,,,利用名人效應制造新聞,,,聯系重大節日、紀念日、主題日、慶典活動制造新聞,,,通過與新聞單位聯合舉辦活動制造新聞,,公共關系廣告,公共關系廣告是指組織為傳播自己的宗旨理念、社會形象等所做的廣告，以引起公眾的好感、信賴、支持與合作，提高組織的知名度和美譽度,,公共關系廣告的種類,形象廣告,：,傳播組織良好形象及信譽,,,論點廣告,：,傳播組織對社會問題的態度或意見,,,公益廣告,：,顯示組織對社會公益事業的熱心與支持,,,祝賀廣告,：,向公眾賀喜或表達祝賀之意,,,謝意廣告,：,向公眾的支持與合作表示感謝,,三、公關危機與危機管理
7、,,危機是指危及組織利益、形象、生存的突發性或災難性的事故或事件,（一）危機的定義與特征,,1、,危機的定義,,,2、,危機的特征,,不可完全預知性,,,破壞的嚴重性,,,,時間的緊迫性,,,,爆發過程中的高度不可控性,,,,外因引起的危機,,,自然災害危機,（地震、水災、火山、泥石流等）,,,人為破壞危機,（爆炸、投毒及其他惡意破壞等）,,,社會宏觀環境危機,（政治動亂、經濟危機等）,3,、危機的類型,,內因引起的危機,,,經營危機,：,投資失誤、價格失誤、廣告傳播失誤等,,,管理危機,：,人、財、物管理失誤、產品質量有問題,,,法律危機,：,未履行合同、偷稅漏稅、以權謀私等,,,素質危機,
8、：,技術水平低下、缺乏文明禮儀等,,,關系危機,：,與相關公眾關系不和諧、公眾投訴多等,,（二）近兩年企業危機公關熱點解析,世界知名品牌在我國危機纏身,,,產品危機迅速衍變為行業危機,,,1,、世界知名品牌危機纏身,時 間,危機企業及產品,事件起因,2005.2-3,亨氏（中國）、肯德基,產品含“蘇丹紅一號”,,2005.3,寶潔公司,SK-Ⅱ,,產品含“燒堿”（氫氧化鈉）,2005.4,寶潔公司高露潔牙膏,產品被疑含致癌物質,2005.5-6,雀巢金牌3+奶粉,產品碘含量超標,2005.7,杜邦公司特富龍不粘鍋,,涂料主要成分可能會致癌,2005.12,索尼 6個型號數碼相機,,產品自動白
9、平衡失效等,,跨國公司危機迭出的原因,,科技高度發達的高風險社會中，跨國公司與知名品牌 “樹大招風”，易成為危機誘發物的代名詞,,,經營管理中存在問題（產品質量、勞資糾紛、虛假廣告、不同標準等），反應速度及應對策略不到位,,,體制上、文化上與社會心理上的現實差異，造成了解、溝通方面的障礙或缺失,,,對待中國消費者的強勢地位及傲慢態度引發消費者不滿,,,傳播技術的進步和媒介競爭的加劇，使不良信息的傳播速度與傳播范圍大幅度增加,,,消費者權利意識的覺醒與法律意識的提高，使他們逐步告別了對國外知名品牌的盲目信任與盲目選擇,,,,2,、產品危機迅速衍變為行業危機,時 間,危機產品及行業,事件起因,2
10、004.12,巨能鈣→鈣制品行業,巨能鈣含雙氧水,2005.4,喜之郎果凍→果凍食品行業,兒童食小果凍窒息死亡,,2005.6,光明牛奶→牛奶行業,,過期牛奶回爐重新銷售,,2005.7,啤酒加工工藝→啤酒行業,“95％國產啤酒加甲醛,”,2005.8,油炸薯條,→食品快餐業,被控含“丙烯酰胺”,2005.10,PVC,保鮮膜,→,保鮮膜企業,含有,DEHA,增塑劑,2006.3,歐典地板→地板行業,涉嫌欺詐宣傳,,產品危機衍變為行業危機的原因,經濟全球化使各個企業成為相互依存、休戚與共的經濟共同體和利益共同體，使危機事件“牽一發而動全身,”,,,科學技術的發達使組織危機風險增加,,,新聞傳播
11、技術的進步和媒介競爭的加劇，使不良信息的傳播速度與傳播范圍大幅度增加,,,消費者越來越成熟而“苛刻”，勇于表達對組織行為的不滿并維護自身的合法權益,,,（三）危機管理的過程與原則,危機潛在期：,問題初起、積蓄矛盾、出現征兆,,,危機突發期,：,問題爆發、演變迅速、聲譽大降,,,危機持續期,：,媒介追蹤、公眾關注、矛盾迭出,,,危機解決期,：,提出方案、做出行動、傳播溝通,危機的發展過程,1,、危機的過程與危機管理的階段,,危機管理的階段劃分,,危機的事前預控：,,,收集信息、識別危機、發出警示、建立預案,,,,危機爆發后的應對：,,,調查分析、安撫公眾、聯絡媒介、控制損害,,,,危機結束后的恢
12、復管理：,,,落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象,,2、,危機公關的目標,,轉危為安,,,,危機公關目標的第一個層次,,,恢復組織生存和發展的常態，重新締結與目標公眾的良性互動關系,,化危為機,,,,危機公關目標的第二個層次,,,將危機轉化為組織的機遇，每一次危機既可能孕育導致失敗的種子，也可能醞釀取得成功的希望,,,,,3、,危機處理的程序,深入現場、了解事實,,,分析情況、確立對策,,,安撫公眾、緩和對抗,,,聯絡媒介、主導輿論,,,多方溝通、加速化解,,,有效行動、轉危為機,,,4,、危機管理的三,“,T”,原則,,,Tell your own tale,,（以我為主提供信息）,,,Tell it fast,（盡快提供信息）,,,Tell it all,（提供全部信息）,（此原則為英國公關專家里杰斯特提出）,,5、,應對媒介采訪應注意的問題,,,有備而來,（仿真假想問題，認真調研，充分準備）,,,心態積極,（理解記者，積極配合、態度平和）,,,實事求是,（講真話，態度誠懇，言之有物）,,,學會溝通,（適時重復、變換主題、慎用幽默）,,謝 謝！,,
公關傳播與危機管理培訓課件
