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1、,,,,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,,,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,導游業務 全國統編教材2023年版,授課 吳本南,,2023,,1.,導游業務筆試與政策法規同卷 各站,50%,考試時長,90,分鐘,,2.,筆試項目,,單選題,80,題 每題,0.5,分 共,40,分,,多選題,30,題 每題,1.5,分 共,45,分,,判斷題,30,題 每題,0.5,分 共,15,分,,總計,140,題,100,分,,3.,導游業務口試與景點口試同步 占比,35%,,導游服務規
2、范,10%,，應變能力,10%,，綜合知識,10%,，,,禮貌儀態,5%,（具體,100,分制）,,景點講解,5%,，語言表達,15%,（具體,100,分制）,,2023年大綱,考試目的：,,,通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。,,了解,-,是什么；熟悉,-,為什么；掌握,-,做什么，怎么做。,,考試內容：,,1.了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型；,,了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程；,,了解導游
3、服務的概念，現代導游服務的特點；,,熟悉導游服務的性質、地位與作用；,,,掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。,2.了解導游資格考試的報考條件；,,熟悉導游的定義、分類；,,,掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求；,,掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。,,3.,掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。,,4.了解散客旅游的類型，,,熟悉散客旅游的特點，,,,掌握散客導游服務程序和服務質量要求。,,5.熟悉導游帶團的特點和原則；,,掌握導游同游客交往的原則和技巧；,,掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；,,掌握導游同旅游接待單位、導游服
4、務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。,,,,6.了解導游語言的概念、特點，,,熟悉導游語言的基本要求，,,,掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；,,熟悉導游講解的原則和要求；,,,掌握各種導游講解方法和技巧。,,7.了解游客個別要求的處理原則；,,,掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；,,掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；,,掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。,,8.了解旅游事故的類型、特點；,,熟悉旅游事故產生的原因；,,,掌握旅游事故處理的基本原則和程序；,,掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、
5、溺水等事故的預防和處理辦法；,,掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；,,掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；,,掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；,,掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；,,掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。,,9.,了解游客投訴的原因，,,熟悉游客投訴的心理,，,,掌握游客投訴的處置辦法。,,10.,熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定；,,熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、
6、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識；,,,,了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，,,熟悉旅游保險的種類及相關知識；,,了解信用卡知識；,,熟悉外匯知識；,,熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；,,了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游,,的安全知識；,,了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退,,稅知識。,,,,第一章,導游服務,,大綱：,,,了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程；,,了解導游服務的概念，現代導游服務的特點；,,,熟悉導游服務的性質、地位與作用；,,,,,,第一節 導游服務的內涵及
7、類型,,一、導游服務的內涵,,考綱：了解導游服務的概念（考綱）,P1,,概念,,指導游人員代表被委派的旅游企業，接待或陪同游客進行旅游活動，并按照,,組團合同或約定的內容和標準向游客提供的接待服務,,導游服務的內涵：,,（,1,）具有導游資格的導游人員須經旅游企業委派；,,（,2,）導游服務的主要內容是游客接待；,,（包括陪同游客旅行、游覽中提供的服務,-,游覽接待服務,,和柜臺前的接待客人,-,出游前接待服務）,,（,3,）接待團隊必須按照合同規定和導游服務質量標準實施，接待散客按約定內容和標準實施，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，不得降低導游服務質量標準,,,導游人員是旅游服務的靈魂，
8、導游人員的敬業精神、文化修養、人格魅力和服務藝術（服務技能、服務效果、語言藝術和組織應變能力）對游客的綜合感受形成直接的影響，導游服務工作優劣會直接影響,,到整個旅游行業的發展產生正面或負面的影響,二、導游服務的類型,,（一）圖文聲像導游,-,亦稱物化導游,,1.,圖冊類,,2.,紀念品類,,3.,聲像類,,4.,語音導覽器,,5.,智慧旅游,,1.,融合通信與信息平臺，利用云計算、物聯網和互聯網，借助衛星定位，實施參與網絡互動進入觸摸時代,,2.,進去,APP,實現景區游覽規劃、講解、安全提示和購物促銷,,（二）實地口語導游,-,亦稱講解導游,,1.,服務對象是有思想和目的的游客，需要提供針
9、對性的服務；,,2.,現場導游情況復雜多變，需要靈活妥善處理；,,3.,旅游是人際交往和情感交流活動，需要導游人員的參與和溝通。,,（一）圖文聲像導游,,（二）實地口語導游,,三、導游服務的范圍,,,（一）導游講解服務,-,沿途講解、參觀講解、座談訪問口譯,,（二）旅行生活服務,-,入出境迎送、旅途生活照料、安全服務和上下站聯絡,,（三）市內交通服務,-,導游兼駕駛員在市內提供游覽和駕車服務，西方國家多見,,（四）導游講解和生活服務與旅游接待的關系,,講解包括翻譯、介紹、講解幫助游客認識目的地民族歷史文化、傳統習俗、生活方式和現代文明,,生活服務包括吃住行游購娛的溝通,,兩者之間的關系是相輔相
10、成，密切聯系又互相補充,導游講解服務,,旅行生活服務,,市內交通服務,,導游講解和生活服務與旅游的關系,,,第二節,導游服務發展歷程（考綱,）,一、導游服務的起源,(,考綱：導游服務的產生）,P7,,（一）古代社會非商業性導游（向導服務,J1,）,,原始社會,末期產生了經商為目的的旅游活動是一種,雛形，沒有導游活動,,奴隸社會和封建社會,，旅游活動有所發展但是小規模、無組織、無領導。,向導都是臨時性,。,“,借問酒家何處有，牧童遙指杏花村,”,引路僅為牧童。,,帝王將相巡游（秦始皇）、探險航海（元代汪大淵明代鄭和）學子漫游（唐代李白明代徐霞客）、宗教旅行（東晉法顯唐代玄奘）,,到了近代才產生商
11、業性質的職業導游,,（二）商業性導游服務的產生（近代導游服務,J2,）,,托馬斯,.,庫克－導游的鼻祖,，,(1808,－,1892),1828,年成為一名傳教士,1841,年第一次,組織,570,人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會,-,非純商業活動，是近代旅游活動的標志,1845,年 （,1,）成立世界上第一家旅行社 （,2,）,組織,350,人赴利物浦是,第一次大規模有組織純商業目的的旅游活動活動 （,3,）印制世界第一本《利物浦之行手冊》 （,4,）第一次有全陪和地陪 （,5,）成為第一位專職旅行代理商,1846,年,帶領赴蘇格蘭,-,第一次商業性導游陪同,1851,年，庫克組織了有,16
12、.5,萬多人參加的“倫敦水晶宮”第一屆世博會。,1855,年,組織從英國前往法國巴黎的旅游。,是世界第一個出國包價旅游。,1865,年,成立托馬斯庫克父子公司（倫敦）,1872,年，,托馬斯,·,庫克自任導游，,第一次舉辦了,歷時,70,天紐約、南北戰爭戰場、多倫多等地的,環球旅游,。,1878,年，托馬斯,·,庫克退休,1892,年，發明了流通券,,現代導游服務,(J3),20,世紀,60,年代,現代導游服務的特點（考綱）,,（一）導游服務職業化,,（二）導游服務規范化,,（三）導游管理法制化,,1.,導游資格考試制度,,2.,導游人員注冊制度,,3.,導游人員管理立法,二、我國的導游服務的
13、演變歷程（考綱）,經歷的四個發展階段【,P7-10,】,,,第一階段：（,1923,－,1949,）起步階段,,第二階段：（,1949,－,1978,）開拓階段,,第三階段：（,1978--1988,）發展階段,,第四階段：（,1988,至今 ）導游隊伍全年建設階段,,,第一階段,起步階段,,,創始人－銀行家陳光甫,,時間－,1923,年,8,月,（距托馬斯,.,庫克,1841,年的,82,年后）,,地點－上海,,名稱－,上海商業儲蓄銀行旅行部,,,更名時間－,1927,年,6,月,，,更名為中國旅行社，分支機構遍布華東、華北、華南,15,個城市,,產生第一批導游人員,,第二階段 開拓階段,
14、（,1949,－,1978,年）,,1949,年,11,月 新中國第一家旅行社 華僑服務社,在廈門成立,,1969,年撤銷，,72,年恢復，,74,年成立中國旅行社與華僑旅行社合署辦公統稱中國旅行社,(CTS),,1954,年,4,月,15,日－中國國際旅行社（,CITS),在北京西交民巷,4,號成立，在天津、上海、南京、廣州、杭州、漢口、哈爾濱、南寧、安東、大連和滿洲里,12,個城市成立分社。,,1964,年,6,月國務院批準成立,“,中國旅行游覽事業管理局,”,作為國務院直屬機構,,從業導游隊伍逐漸形成約,200,－,300,人，十幾種語言導游。這一時期導游服務以外事接待為主要內容。,導游
15、人員稱,,為翻譯導游,,主要為三過硬：思想過硬、外語過硬、業務過硬,,五大員：宣傳員、調研員、服務員、安全員、翻譯員,,導游服務特點：旅行社工作人員、工作服從政治需要、不計經濟效益,,第三階段 發展階段,（,1978-1988,）,,1978,年 中國旅行游覽事業管理局更名為,中國旅行游覽事業管理總局，,各省市自治區成立相應的旅游局,,1980,年,6,月，中國青年旅行社總社成立，,(CYTS),后中央部委郵電、教育、鐵路也相繼成立旅行社。,,1984,年，旅行社外聯權下放，各旅行社業務迅速發展。,,1988,年底，全國形成以國、中、青為主干框架的近,1600,家旅行社體系。,,導游隊伍擴大到
16、,25000,多人。,,速度過快而出現魚龍混雜。,第四階段 全面建設導游隊伍階段,,1989年－國家旅游局舉辦《全國導游資格考試》以后每年一次,,中國旅游報發起《春花杯導游大獎賽》,,1994年--國家旅游局對導游進行分等定級初、中、高、特四級,,國家旅游局國家技術監督局發布《導游人員職業等級標準（試行）,,1995年--國家旅游局發布《中華人民共和國國家標準導游服務質量》,,1999年5月－國務院頒布《導游人員管理條例》標志導游隊伍邁上法律進程,,2001年－國家旅游局建立導游數據庫推行導游電子信息網絡化管理,,2002年－嚴厲查處亂拿、私收回扣、打擊非法導游；,,建立專職導游和社會導游兩套
17、組織體系和教育管理體系,,導游員進行計分管理制度和IC卡管理制度，,,2023年10月1日--中華人民共和國旅游法正式實施,,主要特點：隊伍發展迅速、社會導游占多數、旅游產品的重要內容、服務程序和質量事先標準化、管理實現制度化和法制化,,三、導游服務發展趨勢,（一）旅游活動發展趨勢,,1.,世界旅游業的未來發展增速放緩但仍持續增長,,2.,我國居民出游勢頭強勁,,（,1,）隨著著經濟和一帶一路發展，公務商務和出境旅游將繼續擴大；,,（,2,）實際收入增加,,（,3,）雙休日節假日、公共假期的延長和帶薪休假,（二）導游服務發展趨勢,,1.,導游服務內容高知識化,-,深度、廣度和雜家,,2.,導游
18、手段科技化,-,圖文聲像網絡的運用與實地口語密切結合，不僅看到聽到還通過上述了解相關知識和歷史沿革。,,3.,導游方法多樣化,-,參與當地居民的活動、生活、學習語言、各種手藝和技能甚至參加冒險活動。,,4.,導游服務個性化,-,,導游服務根據游客差異和不同需求提供針對性服務，滿足于游客；,,有利于根據自己的特長、愛好形成自己的個性風格，朝品牌化導游方向發展,,5.,導游職業自由化,,身份自由、行動自由、收入自由。服務好團多收入多，優勝劣汰,,大綱：,熟悉導游服務的性質、,特點、,地位與作用；,,第三節 導游服務的性質、特點及原則,（考綱）,P14,1,、,社會性,2,、,經濟性,3,、,文化性
19、,4,、,涉外性,,,1.,工作具有社會性,,2.,又是社會職業和謀身手段,1.,優質服務直接創收,,2.,擴大客源間接創收,,3.,因勢利導促銷商品,,4.,促進經濟交流,,,,五個性質,一、導游服務的性質（考綱）,,,1.,傳播異國異地文化,,2.,審美和滿足求知欲的重要媒介,,1.,出境游提供出境陪同,,2.,入境游民間大使,,3.,宣傳中國了解客源國,J11,,5,、,服務性,1,提高旅途生活質量,,2,滿足游客心理需求,,,二、,導游服務特點,（考綱）,P18,,,,,導游服務,,特點,（一）獨立性強,,（二）腦體高度結合,,（三）客觀要求復雜多變,,（四） 跨文化性,,補充（,J1
20、8,）,,（五）涉及面廣,-,旅游者以及各部門和接待單位，需要溝通,,（六）關聯度高責任性大,-,關聯吃住行游購娛需要配合協調,,（七）政策性強,-,涉及黨和國家政策要注意方式方法,,,（一）獨立性強,單獨帶團，單獨答問，單獨處理故障,,（二）腦體高度,掌握知識和體力消耗,,,結合,要具,備較強的事業心和良好的身體素質,,不確定性和未知性，,,（三）客觀要求,必須,具備處理偶然和意外情況的能力,,,復雜多變,,1.,服務對象復雜,-,不同國籍、民族、職業、性別、年齡、信仰、習慣,,2.,游客需求多樣,-,游客會提出各種要求,,3.,人際關系復雜,-,維護游客利益和維護旅行社利益及協作關系,,4
21、.,直面精神污染,-,金錢、色情、利益、地位的誘惑,,,（四） 跨文化性,必須在不同國家地區、民族、文化背景的差異中,,,架設不同文化間的溝通橋梁，找到共同語言,,,增多文化交融的互補機會,，圓滿完成文化傳播任務,,,,,,,,,,,,（二）導游服務的原則,,1.滿足游客合理需求的原則,,,,,2.維護游客合法權利原則,,,,,,3注重經濟和社會效益原則,,,,,,,,,,,,,,,1,賓客至上為主旨,,2,認真落實接待計劃,,3,規范和個性服務相結合,1,旅游自由權,,2,旅游服務自主選擇權,,3,旅游公平交易權,,4,旅游服務內容知悉權,,5,依約享受服務權,,6,人生財務安全權,,7,醫
22、療求助權,,8,求償權和法律救援權,,經濟效益,-1.,直接經濟,-,單位個人收入增加,,,2.,間接經濟,-,投資經濟交流、,,協作單位收入,,潛在客源,,社會效益,-,樹立形象聲譽,,增進了解和友誼促進和諧和平,,推進文化科技交流,,大綱：地位與作用,,第四節 導游服務的地位和作用,（考綱）,P24,一導游服務地位,,（一）,從旅行社角度,-,導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分,,1.,導游服務體現旅行社的服務水平和質量,,2.,導游服務在旅行社業務中具有核心地位,-,全社各部門都是幕后支持者,,3.,導游服務是旅行社間相互競爭的焦點,-,優質導游是財富,,4.,導游服務是旅行社改進
23、產品的主要途徑,-,反饋,,（二）從游客角度,-,導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證,,1.,導游服務是游客了解目的地文化的橋梁,-,翻譯和講解了解文化,,2.,導游服務是旅游活動順利開展的前提和保證,-,安排吃住行游購娛,二、導游服務的作用,（一）紐帶作用,,,（二）標志作用,,,（三）信息反饋作用,-,根據自己實踐，綜合游客意見建議進行反饋,,（四）擴散作用,-,優質的導游服務能對旅游產品和旅行社形象起到擴散和傳播作用,,旅游產品質量構成,1.,旅游資源質量,2.,旅游服務質量,3.,旅游活動組織安排質量,4.,旅游環境質量,,這些都是通過導游帶領活動情況來判斷產品的價值，導游服務質
24、量高低，都會對旅游產品的銷售起到擴散作用，服務質量高正面作用，反之負面作用,1.,溝通上下,-,游客的意見向上反饋起到保障作用和橋梁作用,,2.,連接內外,-,代表旅行社利益和維護游客合法權益,,3.,協調左右,-,協調各協作單位的作用,,服務質量包括,1.,講解質量,2.,生活服務質量,3.,活動安排質量,,關系到整個旅游服務質量的高低，,,關系到國家和地區旅游業的聲譽和形象。,,,,,,第二章 導游人員,,,,第二章大綱,,,了解導游資格考試的報考條件；,,熟悉導游的定義、分類；,,,掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求；,,掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。,,掌握社會主義核
25、心價值觀和旅游行業核心價值觀,,第一節 導游人員的內涵及類型,一、導游人員的定義：（考綱）,P28,,取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。（,1999,年旅游局《導游人員管理條例》）,,內涵：,,,1.,沒有導游是不完美的旅行,,,2.,提供智力與操作的綜合性勞動服務,,,3.,促進友誼，帶動經濟發展作出貢獻,,,4.,具備資格和條件獲取資格證書不斷提高水平,,,,,,,,,9,二、導游人員類型,（一）按業務范圍,,（二）按語言劃分,,（三）按就業劃分,,（四）按等級劃分,,,初級,,取得導游證后自動轉為初級,,,,中級,,1.,初級三年以上及大專學歷兩年以上,,
26、,2.,帶團不少于90天，無一次性扣分,4,分，一年內累計扣,10,分,,,3.,經筆試導游知識、漢語言文學知識或外語，合格者晉升,,,高級,,1.,本科學歷或外語類大專學歷，中級滿三年，,,,2.,帶團不少于90天，無一次性扣分,4,分，一年內累計扣,6,分,,3.,經筆試導游能力測試和導游綜合知識測試（政策法規掌握運用能力，旅游發展趨勢深入了解，國內外大事件的掌握分析，旅游相關知識的綜合運用能力）合格者晉升,,特級,,,高級五年以上，業績優秀，有突出貢獻，有科研成果，在同行和旅行商中有較大影響，經論文答辯通過后晉升）,出境領隊、全程陪同、地方陪同、景區景點導游員；,,外語、中文（普通話、地
27、方語、少數民族語）,,,專職、社會導游（兼職,-,有自己職業、自由職業,-,主業）,,初級、中級、高級、特級,導游員報考條件：（考綱）,J46,,,,高中、中專學歷以上,,身體健康,,具有適應導游基本知識和語言表達能力,,中國公民,,參加導游員資格考試,,,,,合格者省自治區直轄市政府旅游管路部門頒發,《,導游員資格證書,》,,申請導游證手續：,P31,,1,、經過考試，獲取,導游資格證書,；,,2,、與旅行社,簽訂勞動合同,或在導游服務中心注冊登記,,3,、持合同或登記證明,向省、自治區、直轄市旅游行政部門或全國導游公共服務監管平臺申領基于智能移動端的電子導游證。,,,第二節 導游人員從業素
28、質,（考綱）,P33,20,世紀,60,年代周總理提出：三過硬、五大員,,思想過硬、業務過硬、外語過硬,,宣傳員、調研員、安全員、服務員、翻譯員,,,一、良好的思想品德,,二、廣博的知識結構,T,型,,導游人員 三、較強的獨立工作能力,,從業素質 四、熟練的導游技能,,五、積極的進取精神,,六、健康的體魄和心態,,,,一、良好的思想品質,,,,,（一）忠誠的愛國者,-,是一名合格的中國導游員的首要條件,,（二）優秀的道德品質,-,道德本質是集體主義，是全心全意為人民服務精,,神,,,（一）忠誠的愛國者,,（二）優秀的道德品質,,（三）核心價值觀,,（四）較強的敬業精神,,（五）高尚
29、的情操修養,,（六）自覺地遵紀守法,,,（三）核心價值觀,,,,,（四）較強的敬業精神,,,（五）高尚的情操修養,,,,（六）自覺地遵紀守法,,,,,,1.,不斷學習，提高思想覺悟，個人功利追求與國家利益結合起來；,,2.,提高判斷能力，判斷是非，識別善惡，分清榮辱；,,3.,培養自我控制能力，自覺抵制精神污染,,1.,樹立高度法制觀念自覺遵守法律法規行業規章,,2.,嚴格執行導游服務質量標準,,3.,嚴守國家和商業秘密維護國家和旅行社利益,,內外有別原則，多請示匯報,,1.,社會主義核心價值觀,-,富強民主 文明和諧,,（三個層面） 自由平等 公正法治,,愛國敬業 誠信友善,,
30、2.,旅游行業核心價值觀,-,游客為本，服務至誠,立足本職熱愛本職工作，盡職敬業，刻苦鉆研，不斷進取，全身心投入工作之中，熱忱地為游客提供優質服務,,,（考綱掌握）,,社會主義核心價值觀,,提倡富強民主 文明和諧,-,是建設目標是從價值層面對價值觀理念的凝練,,提倡自由平等 公正法治,-,是美好社會的生動表述，從社會層面的凝練,,愛提倡國敬業 誠信友善,-,是公民基本道,德規范，從個人行為層面的凝練,,中國旅游行業核心價值觀,（考綱）,,“,游客為本,”,和,“,服務至誠,”,二者相輔相成，共同構成旅游行業核心價值觀的有機整體。游客為本指明方向，服務至誠提供支撐，,導游在一線直接為游客服務，應
31、因此來引領自己的工作，用實際行動踐行旅游行業的核心價值觀,,游客為本,-,是旅游行業賴以生存和發展的根本價值取向，解決旅游發展為了誰的理念問題,,服務志誠,-,是指,s,誠懇、誠信和真誠做好旅游服務，是旅游行業的精神內核，是基本工作態度和根本行為準則。解決旅游發展怎么做的理念問題,,二、廣博的知識結構,-,,（一）語言知識、,,（二）史地文化、,,（三）政策法規、,,（四）心理學、,,（五,),美學知識,,（六）政治經濟社會學知識,-,游客將本地社會問題與目的地比較，要求導,,游掌握相關知識和目的地的風俗習慣等,,（七）國際知識,-,了解國際形勢以及我國外交政策和態度,,熟悉客源國或接待國情況
32、以利于服務,,（八）旅行知識,-,出入境、交通、通信、貨幣保險、衛生、旅游業知識,,（,1,）向游客傳播美,,（,2,）指導自己符合美的形象,,三、較強獨立工作能力,-,,（一）獨立執行政策和宣講能力,,,（二）較強的組織協調能力,,,（三）善于各種人打交道能力,--,,導游具有公關能力,.....,有利提高服務質量,,（四）獨立分析、解決、處理事故能力,-,臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果,,斷、隨機應變是導游的能力特質,,四、熟練的導游技能,,,,操作技能和智力技能,,主要是智力技能包括,,,,,,,,,以政策法規指導言行,,主動宣傳國家政策和介紹成就,,回答游客詢問,,安排活動針對性
33、和留有余地,,掌握變化的客觀情況靈活采取措施,1.,與同事共事辦事利索、積極主動技能、帶團技能；,,2.,合理安排活動技能；,,3.,組織活動當好導演技能；,,4.,生動講解技能；,,5.,宣講技能、,,6.,處理意外事故的應急技能、,,7.,處理各種問題和投訴技能等,,,五、積極的進取精神,,,,,六、健康的體魄和心態,-,身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康,,,加拿大導游專家帕特里克,.,克倫在《導游成功秘訣》,,集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人,--,導游,,1.截至2023年出境游達154個國家要求導游掌握,,更多知識,,2.旅游方式不斷變化，要求知識更新,,3.居安思
34、危，優勝劣汰要不斷開拓進取完善自我,,第三節 導游人員的職責要求,（考綱掌握）,P40,一、基本職責,,（,1,）接受任務，帶團游覽,,（,2,）導游講解，傳播文化,,負責向游客導游、講解、介紹中國文化和旅游資源；,,（,3,）安排相關事宜，保護游客安全,,（,4,）反映意見要求，安排相關活動,,（,5,）解答問詢，處理問題,,（,6,）率先垂范，引導文明旅游,二、出境領隊職責,,1.,全程服務，旅途向導,,2.,落實旅游合同,,3.,做好組織和團結工作,,4.,協調聯絡，維護權益，解決難題,,三、全陪,的職責,,1.,實施接待計劃,,2.,聯絡工作,,3.,組織協調工作,,4.,維護安全、處
35、理問題,,5.,宣傳調研,,,出境領隊具備的條件,,1.,取得導游證,,2.,具有大專以上學歷,,3.,取得相關語言測試等級證書,,或語種導游考試,,4.,具有兩年以上行業從業經歷,,5.,與旅行社簽訂勞務合同,四、地陪的職責,,1.,安排旅游活動,,2.,做好接待工作,,3.,導游講解工作,,4.,維護安全,,5.,處理問題,,五、景區點導游職責,,1.,導游講解,,2.,安全提示,,3.,宣傳相關知識,,,,,,,,,,第三章 導游人員的職業道德與修養（考綱）,P44,大綱：,,,掌握導游職業道德規范的基本內容。,,掌握導游人員禮儀規范要求；,,掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。,
36、,,第一節 導游人員的職業道德,一道德,,（一）道德建設重在教育貴在培養,,（二）加強道德建設，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,,1.,樹立,-,正確人生觀的人是有道德的人、高尚的人,,2.,認識,-,人生的意義（為誰活，為什么活）,,人生的目的（理想）,,人生的態度（如何做人）,,人生的價值（奉獻社會）,,二、導游人員的職業道德,(,考綱）,P45,,1.,愛國愛企、自尊自強,-,基本道德規范和基本行為準則,,2.,遵紀守法，敬業愛崗,-,遵守法律法規和導游人員管理條例及旅行社制度敬業愛崗,,3.,公私分明、誠實善良,-,1,不損害游客利益,,,2,誠實守信不弄虛作假，,,,3,嚴格履行合
37、同，維護旅游者合理利益,,4.,克勤克儉、游客至上,-,是處理游客關系的行為準則，游客滿意作為衡量工作的唯一標準,,5.,熱情大方、清潔端莊,-,應具備的基本道德品質和情操，始終微笑和注意儀表儀容,,6.,一視同仁、不卑不亢,-,不因游客地位錢財膚色容貌而區別對待，禮貌尊重不卑不亢,,7.,耐心細致、文明禮貌,-,是衡量導游工作態度的重要標準，盡最大努力解決問題,,8.,團結協作，顧全大局,-,是團結協作顧全大局是集體主義原則在導游工作的具體體現，,,必須以國家利益為重,,9.,優質服務、好學向上,-,盡心盡職盡責解答問題，善于學習思考提高道德和業務水平,,10.,保護環境，義不容辭,-,宣傳
38、環保意識，強化自己環保意識作出表率,,第二節 導游人員的修養與行為規范,一、導游人員的修養（考綱掌握）,P47,,（一）情操修養,,（二）,氣質修養,,（三）知識修養,,（一）情操修養,,,,1.,對國家樹立愛國心，即熱愛祖國，熱愛社會主義,,具有強烈的事業心和社會責任感,,2.,對集體愛集體要樹立集體主義精神,,依靠集體、通力協作，發揮集體主義精神，把工作做好。,,3.,要樹立全心全意為游客服務的思想,,游客是旅游活動主體，游客的滿意度是檢驗旅游接待工作、導游服務好壞的最終標準,,4.,對自己工作要有愛業、敬業精神,,（,1,）要熱愛自己的工作，是導游服務工作的前提,,（,2,）要有敬業精神
39、，理想和信念，工作才有目標，才能奮發圖強，勇于實踐和創造，成為有理想，有道,德、有文化、有紀律的人。,（二）氣質修養,-,是一個人相當穩定的個性特點對工作態度方式作風產生影響,,1.,嚴格按照接待計劃和導游服務標準行事，不允許明顯的個性表現,,2.,是旅行社代表，體現國家形象，要求彬彬有禮，落落大方，主動熱情，勤勉靈活。,,（三）知識修養,-,是導游人員的立業之基包括學風和文化修養,,1.,學風修養,-,學習的風氣 （需要,博而專的知識,),,勤奮好學,,善于學習,,不恥下問,,2.,文化修養,-,知識、藝術鑒賞、興趣愛好、審美情操、禮儀禮貌都屬于此范疇,,豐富知識，提高鑒賞能力。培養情趣情操
40、，引導游客審美和調動游興,二、導游人員的行為規范（考綱）,P49,（一）嚴守國家和企業的機密，注意內外有別,,不損害國家利益；不去不開放的地區參觀；不泄露旅行社內部事務。,,（二）嚴格遵守請示匯報制度,,任何重大問題及時請示旅行社，不擅自決定和處理。,,,,,（三）遵紀守法,1.,佩戴導游證攜帶計分卡，接待計劃、導游旗,,2.,不私自轉借導游證；,,3.,不私自承攬導游業務；,,4.,不擅自改變計劃（增加、減少、取消項目）,,5.,不能拒絕服務；,,6.,不索要小費；,,7.,不強迫旅游者消費；,,8.,不強行兜售物品等,,9.,不迎合低級趣味,,10.,不得私自帶人隨團游覽,,,第三節導游人
41、員的儀容儀表禮儀,（考綱,)P51,,一、導游人員的儀容儀表,,儀容儀表要求：,,儀容修飾要考慮時間場合；,,不能在公眾場合當中進行儀容修飾；,,完善自身儀容需要內外兼修,-,充足睡眠、體育鍛煉、合理飲食、科學養護。,,（一,),面部化妝禮儀,,1.,正確認識自己,-,揚長避短的原則,,2.,以自然修整為準,-,生活美容以修整統一、和諧自然為準則,,3.,妝容與環境相適應,-,平時淡妝，舞會宴會可靚麗,,4.,化妝禁忌,,不要當眾化妝,,不要非議他人妝容,,不借別人化妝品,,男士要體現男子漢氣概，臉型眉型發型，要保持皮膚清潔合理使用護膚品,,,,（二）頭發的養護禮儀,,擁有整潔干凈的頭發是社交
42、禮儀最基本的要求，是全面表現一個人的道德修養、審美情趣、知識結構及行為規范,,（三）香水使用禮儀,,1.,忌用量過多（,1,米范圍可聞到淡香為合適，,3,米聞到顯過量）,,2.,忌使用部位不當,,3.,忌不潔使用（身體有異味）,,4.,忌不同香水混合使用,,5.,忌吃辛辣刺激食物易產生體臭，影響香水使用效果,二、導游人員的儀表服飾禮儀,P53,,（一）著裝基本原則,,1.TPO,原則,,T,時間,-,男士,白天不穿小禮服夜禮服，夜晚不穿晨禮服，女士日落前不穿過于裸露禮服,,P,地點,-,熱帶穿淺色或冷色調服裝，而寒冷地帶以深色和暖色調為主,,O,場合,-,上班、社交、休閑,,上班：整潔大方美觀
43、不妖艷，女士不穿吊帶衫背心超短裙，男士不穿短褲、拖鞋,,社交：時髦時尚高雅。女式西裝、中裝、旗袍晚禮服，男士中山裝、正規西裝領帶,,休閑：寬松、舒適、隨意。棉制的襯衣、,T,恤、牛仔裝,,2.,配色原則,,黑白灰三色稱為安全色,,搭配遵循上深下淺和上淺下深。綠配黃、淺藍配粉紅、深藍配紅色,,深色給人以收縮感，淺色給人以擴張感。,（二）儀表服飾的要求,1.,與年齡相協調,-,年齡大神色穩重，年齡小亮色活潑,,2.,與體型相協調,-,瘦者淺色橫紋大花，胖者豎條,,3.,與職業相協調,-,旅游形象大使穿著大方得體，不能前衛,,4.,與環境相協調,-,婚慶不古,板，悲傷不花哨，莊重不隨意，休閑不隆重,
44、,,（三）正裝的著裝規范,,1.,男士西裝的著裝規范,,（,1,）西裝穿法,,?,拆除衣袖商標,,?,熨燙平整,,?,系好紐扣,-,單排兩粒扣扣上不扣下，或全部不扣,,單排三?？?，只扣中間或扣上面兩?？?,雙排必須全部扣上以示莊重,,西服背心,-,不論單穿還是與西服配套都須不能敞開,,單排背心配單排西服，背心最下面那粒紐扣應當不扣,,雙排背心必須全扣上。,,?,不卷不挽,,?,慎穿羊毛衫,一般西服配襯衫背心，最多加一件薄型,V,領羊毛衫，否則顯臃腫,,?,巧妙搭配,以,T,恤與西裝搭配正式場合不允許,,?,少裝東西,西服口袋真絲手帕，背心口袋懷表，西褲側袋紙巾鑰匙錢包，后袋不放,,（,2,）穿
45、正裝襯衫,,?,衣扣系上，,穿西裝不打領帶時，必須襯衫領扣解開,,?,袖長適度，,露出西裝袖扣,2,厘米,,?,下擺放好,均勻掖進褲腰內,,?,大小合身,,?,辦公室內可直接穿長袖襯衫打領帶，但不能參加正式活動,,（,3,）,鞋襪,與西裝配套只能是皮鞋選深色單色皮鞋和深色單色襪，干凈合腳,,2.,女士套裙的穿法,,（,1,）,套裙上衣可以短至腰部，裙子可長達小腿中部，上衣不宜過短裙不宜過長，袖長不過手腕，裙長不蓋腳踝,,（,2,）穿著到位 衣領翻好衣袋蓋住上衣不能披，套裙衣扣系上，不隨便脫衣,,（,3,）考慮場合 商務活動套裙為好，宴會舞會音樂會可穿禮服或時裝,,（,4,）協調裝飾淡妝少飾合乎
46、職業身份,,（,5,）配鞋襪 完好無損，同色襪（無花），襪口不暴露,第四節 導游人員的言談舉止,一、導游人員的言談禮儀（考綱）,,（一）交談禮儀,,,,1.,基本規則,,,,,2.,忌談話題,,,,3.,控制音調,--,音量適宜，清晰可辨,,（二）禮貌用語,--,謝謝 對不起 請,,（三）交談最佳距離和角度交談最佳距離,-,1.3,米 角度,-,兩人可在對方側面斜站形成,30,°,角,,1.,基本規則,,2.,忌談話題,,3.,控制音量,,（,1,）委婉含蓄 表達巧妙,-,遺憾代替不滿，無可奉告代替拒絕回答,,（,2,）善于傾聽，給別人說話機會,,（,3,）坦率誠懇，忌過分客氣,,（,4,）大
47、方自然,,（,5,）照顧全局,,（,6,）詼諧幽默避開鋒芒,,,（,1,）非特殊場合不涉及疾病死亡不愉快話題,,（,2,）回避對方隱私 女士年齡婚姻、履歷收入、財產、衣飾價格,,（,3,）不刨根問底,,（,4,）不批評長輩身份高人，不譏笑他人，宗教問題慎重態度,,（,5,）不能用詞尖酸,刻薄,，惡語傷人,,（,6,）不用傲慢失禮的話傷害對方,,（,7,）不胡言亂語泄露國家機密,,,二、導游人員的舉止禮儀（考綱）,（一）握手禮儀,,1.,要領,-,上身前傾，立正，面帶微笑，目視對方,,2.,握手順序,-,主人、身份高者、年長者、上級和女士一般應先伸手,,3.,握手時間,-,初次見面不應超過,3,
48、秒，老朋友可邊握手邊問候,,4.,握手力度,-,不必用力，握一下即可,,5.,握手禁忌,-,,忌多人同時握手,,忌交叉同時與兩人握手,,忌精力不集中握手時看第三者或環視四周,,忌男士握手戴手套,,忌左手放在褲袋里,,忌緊握對方手搖來搖去,,忌邊握手邊拍對方肩頭,,忌握手時低頭哈腰與他人打招呼,,,第五節 導游人員的人際交往禮節,（考綱）,,一、日常交往禮節,,（一）日常交往的禮儀原則,,1.,信守時間,,2.,不妨礙他人,-,公共場合不得大聲喧嘩,,3.,女士優先,,4.,不得糾正,-,在與外國友人打交道，只要不危及生命，不違背倫理道德，不觸犯法律，不損害我國的國格人格，原則上悉聽尊便不必予以
49、糾正，以示尊重。,,5.,維護個人隱私,,6.,以右為尊 右尊左卑，前尊后卑,,7.,保護環境 不在他人面前吸煙不隨手亂丟棄物品不摘花卉愛護動物,,（二）日常工作中的禮節要求,,1.,遵守時間是最重要的禮節,,2.,尊重游客的宗教信仰風俗習慣,,3.,注意細節處的禮儀,,二、赴宴禮節,1.,中餐,赴宴禮儀規范,,1.,接受邀請 宴會接到請柬要及時回復,,2.,按時赴宴 赴宴要準時，前后不超過,5,分鐘。,,3.,抵達致意,,4.,禮貌入席 幫助女賓和年長者入座；,,5.,席間交談 互不相識可作自我介紹,,6.,文明用餐 用餐姿勢正確；,喝湯不發出聲音，咖啡小匙是攪拌用，不能用小匙喝；席間不剔牙
50、或用口布遮擋；,,7.,祝酒碰杯,,8.,致謝辭行,,,,2.,西餐禮儀規范,,1.,應邀,2.,送花,,3.,入座,,4.,餐巾,,5.,開始用餐（主人拿起勺叉方可開始）,,6.,姿勢,,7 .,喝湯（,喝湯不發出聲音）,,8.,正確使用刀叉；,,9.,取面包黃油,,10.,吃色拉（用叉子）,11.,吃魚（檸檬汁擠在魚上）,,12.,喝飲料，不要用飲料沖嘴里的食物,,13.,西餐上的小蘿卜、水果、點心、面包、炸土豆片可以用手拿,,14.,不主動添菜,,15.,吃飯喝湯沒響聲,,,16.,剔牙,,17.,侍者布菜不要勉強,,18.,喝咖啡,19.,吃水果切小塊用叉,,20.,喝酒,21.,不勸酒,,22.,紀念物品香煙糖果不帶走,,23.,冷餐會盤中食物不能過多；,,24.,離席,25.,告退,,26.,感謝,,,,,,,,,,
導游業務培訓課件
