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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING,解決問題的基本方法,七步成詩,項目小組培訓材料,機密,HKTR980306TP-AC,1,“,善于解決問題的能力通常是縝密而系統化思維的產物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。,有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創造力，反而會助長靈感及創造力的產生,。,”,有關解決問題常見的迷思,“,解決問題的高手是天生的，而不是培養出來的。有的
2、人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創造能力,.,是教不出來的。,”,迷思,事實,2,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題,(,問題樹,),去掉所有非關,鍵問題,(,漏斗法,),制定詳細的,工作計劃,進行關鍵分析,綜合調查結果，,并建構論證,講述來龍去脈：在,溝通文件中將數據,及論證聯系起來,一周解答，,然后再來,？,步驟,1,步驟,2,步驟,3,步驟,4,步驟,5,步驟,6,步驟,7,3,第一步,-,陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點,一個主導性的問題或堅定的假設,具體，不籠統,有內容的,(,而非事實的羅列或一種無可爭議的主張,),可行動的,以決策者下一步所
3、需的行動為重點,4,首要之務是對問題的準確了解,5,陳述問題的實例,-,公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務的問題,評價,圖書館是否應努力改善對會員的服務？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務？,圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現有的預算內改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動的,問題,6,其他方面,-,問題的背景情況,1.,決策者,4.,成功的標準,2.,影響決策者的主要因素,5.,主要衡量標準,3.,解決問題的時間,6.,所需的準確度,哪些是他們比較關心的問題？,你如何解決互相沖突的問題？
4、,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？,他,/,她所關心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數？,多快需要找出解答？,需要何種準確度？,7,問題背景情況的實例,-,公共圖書館,1.,決策者,4.,成功的標準,2.,影響決策者的主要因素,5.,主要衡量標準,3.,解決問題的時間安排,6.,所需的準確度,圖書館館長,12,個月後需再由市長續聘并由理事會批準,已任職,7,年,市長,將在,9,個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務的壓力,改革必須同圖書館的使命一致,改革計劃必須可在,6,個月內實施,改善成果必須在,6,個月內可以衡量并有所顯現,因為圖書館的工作人員是主要的
5、改革實施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長,理事會,市長,不超出預算,客戶滿意度調查結果有所改善,發給市長、報紙或圖書館長的表揚信,必須在,6,個月內進行改善，所以必須在,2,月內解決問題,對所需變革種類的強有力的指導比細節的精確度更為重要,但不能超出預算,8,關心聽眾所急,9,“,杰瑞，我根據一個人所穿的鞋來對他進行評判。,”,一定要考慮到決策者的主要標準,10,注意多快需要答案,11,步驟,2-,分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題,/,假設,1,問題,/,假設,2,問題,/,假設,3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,為什么使用邏輯樹？,1.,將問題分成幾個部分使
6、,解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分,不同部分可按輕重緩急區分,工作責任能分派到各人,2.,保證問題獲得完整地解決,將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題,所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面,(,即沒有重疊沒有遺漏,),3.,使項目小組共同了解解決問題的框架,4.,協助重點使用組織框架及理論,12,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設,列出關鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應行動的邏輯順序排列,推論,以假設,為主,問題圖,利用推論及假設為主的
7、邏輯樹來找出問題,邏輯樹的末梢以問句形式結束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用,行動、主張、標準、問題、話題,原因,？,？,什么,/,如何,原因,是,否,13,推論式的邏輯樹舉例,-,公共圖書館,圖書館如何能在不超出現有預算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進借閱現有材料的方法來改善服務？,為什么業績變差？,不采取行動能否改變？,延長開館時間能否有重要的改善機會？,通過更好地選擇書籍,/,刊物能否改善業績？,使借閱現有材料更方便能否改善業績？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？,圖書館員工有改變嗎？,圖書館的布置改變了嗎？,圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時間延長？,周
8、末時間延長？,周末提早開館？,準備更多的當代小說？,不同的專題？,更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？,讀者是否非常了解如何借閱資料？,是否備有回答問題的服務？,14,切勿低估協作與團隊合作對解決問題的價值,15,步驟,3-,淘汰非關鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題,1,問題,2,問題,3,經常反復推敲過程中的第一步,假設,/,理論及數據之間的來回穿梭,使用,80/20,的思考方式,重點努力解決最重要的問題,不僅要常問,“,那又會怎樣,”,.,而且還要問你忘了什么,進行一項較困難的研究分析時淘汰非關鍵性問題是掌握合理生活方式的關鍵,問題,4,16,步驟,4-,制定詳細的工作
9、計劃,問題,從邏輯樹中最後一點,(,或葉,),開始,重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動,確定每個議題都盡量具體明確,必要時進一步細分,假設,假設是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因,列舉假設可用,前線想法,自我想法,同事間想法,小組組員之間討論,琢磨假設,重新調整分析議題的先後順序,分析工作,分析是對檢討假設或不成立之模式的說明，目的是要解決問題,決定決策過程,決定分析深度,簡單案例,復雜的說明,來源,指出分析資料可能出處,尋求可用的既有資料,決定用何種分析方法,職責,/,時間安排,說明負責搜集資料或分析工作的人,決定搜集資料與做分析的人
10、,決定時間表、工作段落,最終產品,說明診斷後的結果,畫草圖,寫出診斷的前因後果,定義,行動,17,詳細的工作計劃,-,公共圖書館實例,問題,為什么業績下降,？,假設,新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作,搬家前后圖書館的平面圖例,分析使用情況，進出館的模式，走動的距離，所用路途,分析顧客抱怨的根本原因,來源,圖書館平面圖、藍圖,發行量記錄,進出館人次,抱怨圖書館記錄,圖書館的步行路程,重點客戶群,職責,/,時間安排,張三,8/31,李四,9/6,王二,9/2,18,工作計劃的最佳做法,提早,經常,具體,綜合,里程碑,不要等待數據搜集完畢才開始工作,隨著反復仔細分析數據而修改、補充或
11、改善工作計劃,具體分析，尋找具體來源,同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設,有序地工作,-,使用,80/20,方法按時交付,19,有條不紊的及早規劃工作計劃對解決問題大有幫助,“,哇！不對！,”,20,步驟,5-,進行關鍵分析,原則,以假設和最終產品為導向,經常反復地進行假設和數據分析,盡可能地簡化分析,仔細分析之前估算其重要性,使用,80/20,及簡便的思維方法,從專家那里得到數據,對新數據采取靈活態度,同項目小組共享良計,對困難有所準備,勇于創新,評注,不要只拘泥于數字,-,要題問,“,我要回答什么問題？,”,不要繞圈子,不輕言使用大的線性計劃之類的工具,開闊視野，不要見樹不見林,別鉆牛角
12、尖,經常給出比,“,圖書館數據,”,更清晰的指導方向,記住假設也是會被推翻,檢驗你的觀點,眼光放遠，探照前路,尋找突破性觀點,21,盡可能選擇簡便的問題解決方式,22,并避免復雜，間接或推論的方法,23,對準夠精確的目標即可，不需完美,24,尋找明顯事物,25,一定要充分利用其他人的經驗,26,并設法找專家來導引你的分析工作,27,進行檢查以保證結論同事實相符,28,隨著跡象的增多，準備重新修改你的假設,29,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難,30,同項目小組共享良計,31,永遠尋找開創性的方法,32,仔細將你的工作紀錄成文件,33,步驟,6-,綜合分析調查結果，并建立論證,使用情況,復雜性
13、,解決方法,情況,復雜性,解決方法,陳述問題在當下的情況,將困難之處詳細列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,金字塔結構,主要結論,子論點,子論點,輔助數據,輔助數據,輔助數據,輔助數據,問題,或選擇方案樹形圖,問題,問題,行動,1,行動,2,行動,3,行動,4,是,否,是,否,34,論證實例,-,公共圖書館,盡管圖書館在社區里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同,放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動,而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金,圖書館應當,將常用的圖書館資料,(,例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍,),放在圖書
14、館的前端,開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置,將今后,6,個月買新書的資金轉用於購置各處的標志及使用指南,情況,復雜性,解決方法,35,供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構,-,公共圖書館實例,盡管圖書館在社區里,的地位不錯，但是越,來越多的人抱怨不能,從圖書館得到所需的,資料,盡管圖書館以往同社區有著良好的關系，但目前收到很多的抱怨,圖書館應立即采取行動，但苦于經費的限制,主要有三項行動可以減少抱怨,同以往相,比，現在,收到的抱,怨是以前,的四倍,投訴主要是因為很難得到旅游用書，及有關神,秘、推理方面的書籍,越來越多,的不滿已,引起媒體,的關注,抱怨大多,是因為蓋,新樓所帶,
15、來得變化,未來兩年,內設有資,本支出的,預算,將常用資,料搬到圖,書館的前,面,開始一項,普遍的宣,導計劃，,告訴使用,者新設施,的位置,將購買新,書的資金,用做前面,所提措施,所需的資,金,36,選擇方案樹形圖實例,-,公共圖書館,未來半年內圖書館能否改善讀者服務？,能,不能,沒有新的經費能否改善？,能,不能,能否從其他經營資金調撥資金？,能,不能,涵義,開始改善，衡量改善結果,調撥資金；進行改善；衡量改善結果,尋找富有的人捐款給圖書館進行改善，使捐款人的名字受到永遠的表彰,繼續目前的經營方式；圖書館館長將下臺,37,將你的各種分析綜合起來成為精簡的故事，具有極大的價值意義,38,步驟,7-,說故事,(,陳述來龍去脈,),準備故事圖解：畫出你所持論點的完整結構，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個合乎邏輯又具說服力的故事。,
麥肯錫方法論：解決問題的七個步驟
