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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,優質護理服務,護理業務學習,主講人,：,潘亞曉,2011,年全國衛生系統開展“三好一滿意”活動,服務好,群眾滿意,醫德好,質量好,現在全國范圍內的醫院都在提優質護理服務，什么是優質護理服務？優質護理服務的內涵是什么？優質護理服務的實質是什么？怎么做才能做到
2、優質護理服務？,優質護理服務的概念,優質護理服務的內涵,優質護理服務的實質,優質護理服務的具體方法,優質護理服務的概念,優質護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業標準或部門規定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。,一切服務的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。,用優質護理服務來提升病人與社會的滿意度。,從而減少醫患糾紛的發生。,鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我幫忙的嗎”。,安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）,患者休息,鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我幫忙的嗎”。,虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,患者來自不同的階層，不
3、同的文化水平，不同的健康狀態，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。,2）發現時盡快維修,優質護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業標準或部門規定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。,用優質護理服務來提升病人與社會的滿意度。,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象,優質護理服務 護理業務學習,科室設立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），責任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復
4、需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責），我科目前由護士長當日根據患者數量及病情隨時調整責任護士管理患者數量，并由責任組長帶領組員管理病人，充分體現了彈性排班。,虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力。,需要手術者，術前術后的指導；,優質護理服務的內涵,滿足病人的基本生活需要，保證病人安全，保持軀體舒適。,保持病人軀體舒適，協助平衡患者心理。,取得病人家庭和社會的協調與支持。,用優質護理服務來提升病人與社會的滿意度。,優質護理服務的實質,落腳點,：履行護士職責。,切入點,：改革護理模式：,責任制護理,關鍵
5、點,：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調動護士工作的積極性,責任制護理,責任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革?？剖以O立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），責任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復需要，給予最佳的護理（護士,8,小時在崗，,24,小時負責），我科目前由護士長當日根據患者數量及病情隨時調整責任護士管理患者數量，并由責任組長帶領組員管理病人，充分體現了彈性排班。,優質護理,患者滿意度,技業務能力,儀表、態度,細 節,預見性,健康宣教,主動性,住院環境,態度,語言表達要柔和，要用正
6、規、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題。,1,儀表,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象,2,主動性,有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現出主動性和積極性，表現出你的態度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的。,現在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內為病人提供服
7、務，主動、及時巡視病人，盡量減少病人按呼叫器，實行了優質護理服務后，病區病人使用呼叫器的次數明顯減少。鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我幫忙的嗎”。,優質護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立預約休息登記本。,3,細 節,細節決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質量，決定著病人對我們的滿意程度,一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容,一個溫馨的問候 而不是生硬的話語,病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見,就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。,4,住院環境,安布局整齊、設施齊全、房間整潔、空氣清新
8、,安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）,設備的維修：,1,）定期檢查,2,）發現時盡快維修,衛生員：,1,）戴手套去病房內收垃圾推,門時，摘手套,2,）進病房時，請敲門征得患者同意,3,）收垃圾時，動作要輕，以免影響,患者休息,5,預見性,護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫學知識，找出現存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫患糾紛的發生。,6,健康宣教,（,1,）宣教的內容,健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出
9、院指導；心理護理宣教等等。,進行有目的的常規宣教和?？菩蹋嗅槍π?。,為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。,6,健康宣教,（,2,）使用的語言,語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現力和感染力。,微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通。,語言的正確性。,6,健康宣教,（,3,）宣教的技巧,患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，
10、要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發健康教育處方及宣教小卡片等。,不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導。,找準時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教。,7,業務能力,扎實的理論基礎,豐富的臨床經驗,敏銳的判斷能力,嫻熟的操作技能,8,患者的滿意度,患,患者反饋,意見和建議,投訴,服務性,治療性,虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。,認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫生溝通，再次確認治療方案,結束語,創建優質護理服務，是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探索，不斷的創新，來為患者提供更優質的服務，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。,謝謝聆聽,
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