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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,秩序維護隊員培訓教材,第二課,服務意識、服務態度,培訓人：王一良,第一節：服務意識,什么叫服務,簡單的講就是通過自身的努力勞動，為對方提供一種方便，便捷并為對方創造一種舒適、舒心的感覺。,什么叫服務意識,服務意識是指我們全體秩序維護員在與一切公司利益相關的人或公司的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自我們秩序維護人員的內心；,服務意識有強烈與淡漠之分，人主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體
2、現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。,服務意識的內涵是：它是發自秩序維護員內心的；它是秩序維護員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。,中國社會科學院編、商務印書館出版的現代漢語詞曲對“服務”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的：“,服務就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結果,。”前者的解釋抓住了“服務”的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。,我們生活在社會中，就是處于一個大的
3、社會系統中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎？,服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。,我們會希望得到怎樣的幫助和關心呢？換作需要得到服務的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實心和熱心來為業主服務呢，這就要求我們從內心深處樹立服務意識。,案例：強烈抗議秩序維護員服務態度（根據業主描述）,有一天晚上一對業主夫妻倆各自開著車回到自己的小區卻沒有車位停，業主本來想
4、把車先靠邊停一下先把另一輛車停好（有兩輛車，一個是新手，停車技術不佳），秩序維護員馬上上前態度很差的說：“不能停！”業主走過去向隊員解釋，不聽就算了，還越來越差，有點氣勢洶洶，然后又來一個秩序維護員同樣的態度，不但沒勸說還火上澆油。業主再三說了把這車停好馬上就開走的。業主提出有幾個位置平時都有人停的，今天其他位置都沒了可不可以停一下，隊員說：“不能停的。以前有人停是那些車主素質低?！比缓笪覀円不鹆?。,小區停車難這種事本來也正常，小區車位確實也很緊張。要是能態度好一點，大家也不會紅臉。但是秩序維護隊員那種口氣，好象欠了他們幾百萬。而且不只這一次，就我碰到已經是第三次了。有一次還說“車刮了他不負責
5、的”，這話不知道是什么意思，但在我聽來就有點威脅的味道了。,我也知道秩序維護員工作不容易，但是沒有誰的工作是容易的。作為一個服務行業不是都應該微笑服務嗎？我們不要求秩序維護員面帶微笑但至少這種惡劣的態度是絕對要抗議的！,請有同感的業主多多支持，我們需要的是和諧的環境，當初選擇這個小區就是因為居住環境比較好，又是綠城的物管，可是生活了3年，越來越讓人失望了作為秩序維護隊的成員更要反思自己的行為，如何來改變自己的服務態度，提高服務意識，更好的尋求創新服務意識，來滿足業主合理的需求。,第二節、秩序維護員的服務態度,性格決定你的習慣、習慣決定你的行為、行為決定你的命運、細節決定成敗。,業主對秩序維護員
6、的服務態度是極為敏感的，他們通過秩序維護員的情緒來體驗服務態度，并在自己的精神上產生某種感受。,1、服務態度及其內容,服務態度是使業主在感官上，精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味，這種親切情緒和其他良好感受的體驗不是抽象的，往往是秩序維護員以禮節、禮儀為媒介，通過面部表情、語言、神態等來表達。,服務態度是提高質量的基礎，取決于秩序維護員的主動性、創造性和積極性，取決于秩序維護員的素質、職業道德和對本職工作的熱情程度，使業主生活在小區里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味，良好的服務態度具體表現了秩序維護員的整體素質和個人修養，使業主能夠因為被襯托出“光亮”，被認為是“中心”而真正體會到
7、“業主至上”的感受，良好的服務態度來自對業主的理解和尊重，同時也是秩序維護員人生觀，價值觀的具體體現。,服務態度是“業主至上”思想的具體表現，優良的服務態度應該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內容。,主動,是指要掌握服務的規律和技能要有自找麻煩的思想，處處為業主著想，在服務表現出一種積極的，主動的情緒，使業主感到親切和溫暖。,熱情是秩序維護員要像對待自己的親人一樣，笑容常展，笑口常開，言語親切，問寒問暖，關心業主的困難，處處能熱情待客，這種熱情來自于對所從事的職業的肯定和對自身社會價值的認定，因而熱愛本職，熱愛自己的業主。,耐心,就是要在為各具性格，不同身份的業主服務時不急噪，
8、不厭煩；態度和藹，辦事認真，處處表現出耐心地為業主服務。耐心是一種自我控制的能力，是意志力的表現，秩序維護員在工作中不管遇到什么困難和意外，要善于控制感情，抑制內心可能出現的膽怯和沖動，使自己的一舉一動服從于將要完成的預期目標，表現出良好的服務態度。,周到,是要把服務工作做的完善妥當，細致入微，面面俱到，秩序維護員要善于從業主的表情和神態中了解他們的需要，了解他們想要做的事，在時間和方式上方便他們，于細微之處見真情。在為有血有肉，有聲有息，有情有意的業主的服務過程中，秩序維護員要表現出一種同情心，一種友誼，使對方感受到尊重，體貼入微，實際上就是維護員服務中的人情味，這種友誼應該是坦誠的，主動，
9、可以消除與業主間的距離，產生親切感，信任感，建立起友誼的橋梁，對物管業來說這種友誼是神圣的，同情心是對業主關懷和幫助的一種態度，它產生與設身處地的考慮業主的處境和利益，同情心是對人的權利的承認，在秩序維護員中強調關心人，尊重人，是人與人之間關系深化的前提，是良好服務態度的基礎。,秩序維護員在為業主服務過程中，,通過相互了解，進而理解并達到彼此諒解，這是使秩序維護員工作順利進行，并在情感上達到和諧共鳴的理想過程，對業主的理解就是對他們心理的領會和了解過程，就是將心比心，換位思考，關心業主，體貼業主，幫助業主，達到人與人之間精神的彼此溝通，理解應是雙向的，有時業主由于某種原因出現過激情緒，這就要求
10、秩序維護員的寬容。當秩序維護員與業主之間產生矛盾時，秩序維護員應寬厚大度地從物管的整體利益著想，一定要克服自己的情緒，心平氣和地去面對，得理也要讓人，因為業主總是對的；如果業主錯了，請參考第一條。業主畢竟是我們的“衣食父母”，要學會理解，在理解的基礎上，業主最終是可以諒解的。,二、提倡微笑服務,秩序維護員要在崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務，微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業主起著有效的溝通，加上適當的敬語，會使業主們感到寬慰，微笑可以使業主產生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順、
11、寢食安寧，即使在秩序維護服務中有些問題，業主們也會采取寬容、諒解的態度，,微笑在服務工作中是一種特殊的語言一種表情語言，,可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。,微笑服務是滿足業主需求的主要方式，是公司的形象；是業主心情舒暢和精神上得到滿足的表現，也是衡量服務的重要標準。,要求微笑服務、實際上就是要使秩序維護員有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態，微笑服務不僅是秩序維護員在向業主提供服務過程中職業道德內容的展示，也是秩序維護員對所從事的職業有較深刻的情感和情緒的體驗。,微笑服務不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式,，可以使公司在物業管理方面得到廣
12、大業主的認同。即使秩序維護員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業主滿意。,提倡微笑服務，應該發自內心，才能充分發揮情緒溝通的“橋梁”作用；提倡微笑服務，應當始終如一，堅持在整個秩序維護服務工程中的，每一個環節能最終發揮微笑服務的功能；提倡微笑服務，要靠管理著去關心，激勵員工，為他們排憂解難，消除后顧之憂，從而增強員工對公司的向心力，才能在秩序維護服務中笑口常開，笑的得體感人,精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規則。,微 笑,是我們綠城員工最基本應有的表情。,1、主動為客戶開車門護頂下車,2、晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分,
13、3、要面帶笑容，時刻保持服務者的身份,第三節：秩序維護員的行為規范,禮貌服務用語的特點,言辭禮貌性。主要表現在使用大量的敬語。敬語的特點是彬彬有禮，莊重大方，在使用時要注意不同的時間、地點、場合和對象。敬語共包含三層意思：一是謙虛；二是恭敬；三是一種語言運用形式，表現客套，安慰等,措辭修飾性。主要表現在使用的禮貌服務用語必須體現出對業主的自尊。人格和風格習慣的尊重，決不能說傷害他人的話，經常通過征詢式、商量式的語氣來表達，同時，采取一些模糊、委婉的表達方式，即使是拒絕，也不會讓業主感到難看、尷尬。,語言的生動性。在接待業主時，不能使用千篇一律呆板的、機械的語言，要生動靈活、幽默風趣。幽默的語言
14、可以使緊張氣氛變得輕松，用幽默方式說出道理，更能被人接受,隨機靈活性。秩序維護員要有語言應變能力，要善于察言觀色，根據業主不同的反應說不同的話，眾多業主的職業、性別,年齡、國籍（籍貫）、習慣、信仰等都各不相同，每個人的心理感受和心理反應也都不一樣。因此，秩序維護員應學會觀察他們的外部特征，善于揣摩他們的心理，以靈活的語言應對各種業主,言辭藝術性。秩序維護員要講究禮貌服務用語的藝術性。,1）是指要巧妙得體，巧妙；是指非同一般的方法達到預期的目的,2）是要根據不同的接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的特點（略），問候語則是表示關切問候的語言。稱呼語體現在用詞恰當、準確上。,3）是要運用得當
15、，才能在應用時的環境中表現自己的心聲，才能適應工作的需要。要自覺使用“五聲”，業主到來時要有迎客聲，如“您好”等；遇到業主時要有招呼聲，“早（晚）上好”、您好”等；受人幫助時要有致謝聲，如“謝謝”、“您添麻煩了”等；麻煩業主時要有致謙聲，“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實在很抱歉”等；業主離開是要有送客聲，“您走好（老年人、小孩）”“再見”等，,注意杜絕四語：蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語,。,二、禮貌服務用語的作用,1,、業主感情,，,提供優質服務的橋梁,感情是秩序維護員提供優質服務的基礎，只有使業主在感情上同秩序維護員息息相通，對秩序維護員的工作產生認同感，才能達到優質的服務目的。,2、
16、了解業主的需求，提供優質服務的交際工具,掌握業主的需求，有針對性地介紹秩序維護工作的特性，引導他們配合秩序維護工作做好自身的防范，加強與業主之間的溝通與交往，是有時服務的客觀要求，而這一切都是通過禮貌服務用語來完成的。,3、是消除誤解，正確處理頭書，話界矛盾的重要手段,在秩序維護服務中，由于各種原因難免會產生誤會、差錯，此時，要正確使用禮貌服務用語，主動耐心地了解情況，給予耐心解釋，幫助解決問題，消除誤會，處理好問題，正確維護業主的合法權益，提供優質服務。,4、顯示良好的服務質量和管理水平,規范的禮貌服務用語，顯示了秩序維護員良好的文明素質和教養，也讓業主感受到了應有的禮貌和尊敬，從而，顯示了良好的服務質量和水平,三、正確使用禮貌服務用語,使用禮貌服務用語應該因人、因事、因場合不同而變化，并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務用語的總的要求是：用語正確、語言簡練、表達清楚、語調溫和、親切自然，給人以舒適感。,1、注意靈活運用日常的禮貌用語。,日常的禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。如“您好”.“請”.“謝謝”.“再見”.“沒關系”.“請原諒
秩序維護服務意識、服務態度
