營業員崗位實訓(ppt 96)

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        1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,營業員崗位實訓,1,,誠 信 訓 練,愛 心 訓 練,心理調節訓練,職業自信心訓練,儀容儀表訓練,營業員,,崗位實訓概述,儀態禮儀訓練,表情儀態訓練,語言溝通技巧,禮 貌 用 語,口 語 訓 練,營業前,,準備工作,了 解,,顧客的不同類型,商品陳列訓練,把 握,,顧客的購買心理,掌 握,,與顧客溝通的技巧,學會商品介紹,尋找顧客需求,顧 客,,異議的處理方法,處 理,,顧客抱怨的技巧,做好,,售后服務工作,把 握,,商品成交的方法,,商品盤點訓練,自我提升訓練,,1,2,3,4,5,6,7

        2、,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,目 錄,2,,1,,,營業員崗位實訓概述,,內容要點,,,· 營業員崗位實訓目的,,· 營業員崗位實訓特點,,· 營業員崗位實訓內容,,· 營業員崗位實訓流程,,· 營業員崗位實訓環境,,· 營業員崗位實訓建議與考核,來自,,中國最大的資料庫下載,3,,1.1.營業員崗位實訓目的,,——就營業員崗位實訓而言,,,體現了以就業為導向,學生職業,,能力培養為核心。重在學有所用,知,,識點與技能點相融合,素質教育與能,,力培養相結合上。,,——就營業員自身需求而言,,,是以一名初入行者準營業員如何

        3、成長,,為一名優秀營業員為主線。由淺入深,以,,參訓者在訓練結束時會做什么為目的,重,,在營業員崗位技能訓練,強化學生動手能,,力為主線,培養他們做人干事的能力。,1,,營業員崗位實訓概述,,4,,1.2.營業員崗位,,實訓特點,高效實用的培訓內容,清晰完整的能力模塊,循序漸進的訓練方式,應用性強,形式新穎,生動有趣,師生互動,自我訓練,1.3.營業員崗位實習內容,——營業員職業素質訓練,——營業員崗位能力訓練,1,,營業員崗位實訓概述,,來自,,中國最大的資料庫下載,5,,1.4.營業員崗位實訓流程,個人學習,,崗位實訓,,相關資料,個人案例,,分析準備及,,自測、自訓,分組案例,,分析討論

        4、,,及模擬演練,組織學生,,到企業實,,習及觀摩,班級召開,,學習成果,,展示會,指導教師,,講評學生,,總結體會,1,,營業員崗位實訓概述,,6,,1.5.營業員崗位實訓環境,模擬課堂,實 訓,,環 境,模擬,,課堂,多媒體,,教室,學生,,實習商店,參加,,企業實習,1,,營業員崗位實訓概述,,來自,,中國最大的資料庫下載,7,,1.6.營業員崗位實訓建議與考核,營業員崗位實訓建議,教師在教學工作中,變教師為教練,實行互動式訓練指導。教師要用自己的語言激情、肢體技巧、感人情趣、真實營造訓練,創設情景,倡導提問,案例訓練,情景模擬,能力為本,開放為主。,學生,接受訓練的學生,要按照指導

        5、教師提出的要求,加強自訓、自測,發揮主觀能動性,以培養自己的思維能力、動手能力、就業能力和創新能力為目標,在“學——思——悟——干”的過程中掌握銷售技巧。建議在參訓學生中開展模擬營業員“一日通”和模擬營業員“一月優”活動。,基于互動式訓練課的要求,改革考試方式,變知識點測試的閉卷考試為崗位技能測試的開卷考試。首先,要將知識點、技能點融為一體,在訓練過程中采用自測題、自訓題、案例分析題、情景模擬訓練等方式開卷考核學生的職業能力;其次,將筆試和口試結合起來,通過討論、交流、脫口秀、隨堂訓練對話等方式語言表達測試;再次,在結課時要求學生寫一篇學習體會、企業調查報告或銷售方案設計,重點考核學生的創新能

        6、力。,營業員崗位實訓考核,1,,營業員崗位實訓概述,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,8,,2,,,營業員職業素質訓練,,訓練要點,,,· 營業員職業道德規范,,,· 營業員心理素質,來自,,中國最大的資料庫下載,9,,2.1.營業員職業道德規范,營業員職業道德是營業員在接待顧客時所應遵循的職業行為準則。它的核心是為顧客服務,向消費者負責,并通過全體營業員的一言一行,表現出對顧客的服務精神,反映出企業的精神面貌。,2,,營業員職業素質訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,10,,訓練1,,愛心訓練,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,明確營業員職業,,道德的核心是以愛心精神為顧客,,

        7、服務好,促使每名營業員都應當,,將心中熱情的愛開發出來,奉行,,給顧客。,學習商業職業道德,在實習老師指導和自我訓練下,了解并掌握營業員的職責在于說服顧客購買企業的商品,展示企業的形象。在銷售過程中,從感情上影響顧客比從商品上影響顧客更重要。因為從感情上影響顧客,容易讓顧客信得過你。一旦和顧客建立互信關系,顧客就會成為企業的長期顧客,經常購買企業的商品。如何從感情上影響顧客?用愛心,愛心是打開顧客心扉的鑰匙。當營業員充滿愛心地面對顧客時,營業員的愛會潛移默化地感染顧客,使顧客感到親切與善意并樂于購買商品。,2.2.營業員職業道德規范訓練,2,,營業員職業素質訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載

        8、,11,,訓 練 步 驟,全班進行,,愛心為主,,題的學習,,成果展示,2,,營業員職業素質訓練,,學習商業,,職業道德,,及個人,,進行自測,個人進行,,案例分析,,或情景,,模擬準備,分小組進,,行案例交,,流或情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,12,,訓 練 方 式,1.,在指導老師的指導下,根據商業職業道德和愛心的要求對案例進行分析,展開,,課堂討論。實訓具體要求:,,(1)精心進行相關資料的個人準備,寫出案例分析提綱,不得少于500字。,,(2)分小組進行討論,要求每位同學發言,做到語言流利,言之有理。,,(3)各組推薦1—2名同學,在全班進行交流,要求論據充分,深入分

        9、析,展開討論。,,(4)由指導老師根據同學們的發言,進行點評總結。,,,2.,在指導老師的安排下,全班同學可分成四個組利用業余時間圍繞愛心問題進行社,,會調查。然后每組推薦3位同學代表為主辯,其余學生為助辯,利用自習課展開辯論。,,要求全體同學準備充分,爭辯舉止得當,口齒清楚,語言流利,辯論熱烈,有一定的,,深度,能啟發大家思維,展現能力。最后由指導老師做總結點評,分析爭辯中的收獲,,及問題。,,,3.自發組織一次獻愛心活動,形式不限。,2,,營業員職業素質訓練,,返回,13,,訓 練 目 的,訓 練 內 容,訓練2,,誠信訓練,通過訓練,明確營業員和顧客之間建立良好的合作伙伴關系,最關鍵的是

        10、信任.沒有信任,一切都無法交易。信任來自誠實,只有誠實地對待顧客,顧客才會完全真正了解你,進而獲得顧客的信任,接受你銷售的商品??梢?,誠信是商業職業道德的核心和體現。,在指導老師的幫助引導下,加強學,,生的自我訓練,讓他們認識并了解到在,,商業經濟活動中,誠實和信用最為稀缺。,,在我國,由于改革開放時間短,社會主,,義市場經濟體制還有待進一步完善。誠,,實和信用就更為重要。做為一名營業員,,必須按照商業職業道德規范的要求,堅,,持持之以恒,在日常買賣過程中自覺做,,到誠實和信用。這樣,你就一定能夠贏,,得眾多顧客的信賴,嫌取更多的金錢,,,實現良好的經濟效益和社會效益,成為,,一名優秀的營業員

        11、。,2,,營業員職業素質訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,14,,訓 練 步 驟,2,,營業員職業素質訓練,,全班進行,,誠信為主,,題的學習,,成果展示,學習商業,,職業道德,,及個人,,進行自測,個人進行,,案例分析,,或情景,,模擬準備,分小組進,,行案例交,,流或情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,15,,1.在指導老師的指導下,根據商業職業道德和誠信的要求對案例進行分析,結合,,實際展開課堂討論。實訓具體要求:,,(1)精心進行案例相關材料的個人準備,寫出案例分析提綱,不得少于500字。,,(2)分小組進行討論,要求每位同學發言,做到語言流利、言之有理。,,(3)各組

        12、推薦1—2名同學,在全班進行交流,要求論據充分,分析深入,討論熱烈。,,(4)由指導教師根據同學們的發言,進行點評總結。并要求每位同學將自己做一名,,講誠信的營業品的格言寫出來,在全班宣讀。,,,2.在指導老師的安排下,全班同學分成若干小組利用周六、日時間圍繞誠信問題,,,分赴百貨商場、社區便民店、連鎖超市、專賣店等進行企業信息采集,開展社,,會調查。,,,3.由同學自發組織一次以誠信經商為主題的活動,形式不限,要求人人參加。。,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,16,,訓練3,,心理調節訓練,通過訓練,幫助營業員在認識自己行為類型的基礎上,對自己

        13、心理素質進行改造。通過心理調節訓練,正確引導營業員的心理需要,促進營業員良好心理素質的形式。,營業員的工作是十分辛苦的,容易產生心理上的疲勞,這種心理上的疲勞往往影響到營業員的心理素質。在實習指導老師和自我訓練下,充分了解加強心理素質學習的必要性和主導要求,明確人的心理素質客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業員培養自己良好心理的素質,就要在掌握自己個性心理特征的基礎上,加強個人心理調節訓練。這種訓練包括心理情緒自測、心理成熟度自測、放松身心的心理訓練操等方面內容。,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 目 的,訓 練 內 容,來自,,中國最大的資料庫下載,17,,2,,營業員職業素質訓練,,訓

        14、 練 步 驟,課后訓練將心理,,調節運用于生活,,中,學會控制自,,己的心理情緒,學習,心理,,素質構成,,知識,進行個人,,情緒和心理,,成熟度自測,課堂訓練,,談談自己,,對心理健,,康的認識,來自,,中國最大的資料庫下載,18,,1.在指導老師的指導下,根據營業員心理素質的要求,組織好心理情緒自測,,和心理成熟度自測。,,,2.針對個人自測結果,運用情感ABC理論認真進行個人資料準備,學會控制,,自己的情緒。發言題綱不得少于500字。,,,3.組織班級交流,說說讓你煩惱、傷心、焦慮的事情是什么?然后運用情感,,ABC理論進行分析,談出自己對心理健康的認識。,,,4.由指導教師根據同學們的

        15、發言,進行點評總結。并將大家情緒上的問題列,,一張表,依靠團隊幫助和個人自制力逐步加以解決。,,,5.利用課后業余時間,找自己信得過并且心理成熟的人聊天,讓自己心理素,,質盡快成熟起來。,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,19,,訓練4,,職業自信心訓練,通過訓練,幫助營業員,,樹立積極向上的自信心,營,,業員的自信建立在對銷售工,,作無比熱愛的基礎上,建立,,在心態樂觀和信念堅定的基,,礎上,堅定地相信自己志在,,成功。,我成功,是因為我志在成功。這是名人的,,語言??v觀那些營業員出身的成功企業家或取,,得豐碩成果的優秀營業員,就會發現他們打從,

        16、,投身營業員工作的開始,就堅定地相信自己必,,將成功。因此,營業員訓練的首要內容是,培,,養他們樹立不斷地、持續地增強志在必得的自,,信心。訓練志在成功的自信,必須摒棄自卑的,,障礙,重建自尊。具體內容包括:積極心態的,,培養、調整心態的訓練、樂觀精神的訓練、放,,松身心的心理訓練操、營業員自我形象測試等。,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 目 的,訓 練 內 容,來自,,中國最大的資料庫下載,20,,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 步 驟,業余時間尋,,找自卑根源,,加強克服,,自卑的訓練,學習,營業員,,職業自信,,培訓資料,進行營業員,,自我形象及,,增強自信的,,想像成功,課堂交

        17、流,,暢談自己,,對職業自,,信的體會,來自,,中國最大的資料庫下載,21,,1.在指導老師的指導下,根據營業員職業自信心訓練的要求,組織好營業,,員自我形象自測和增強自信的想像成功訓練。,,,2.針對個人自測結果,圍繞自己對職業自信的體會,進行發言資料準備,,,不得少于500字。,,,3.組織班級交流,一方面尋找出自卑的根源,另一方面談出個人職業自信,,的體會。,,,4.由指導教師進行講評,針對職業自信心不足的問題,加強克服自卑的,,訓練。,,,5.利用業余時間組織大家學會做放松身心的心理訓練操。,2,,營業員職業素質訓練,,訓 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,22,,3,,

        18、,營業員服務禮儀訓練,,訓練要點,,,· 營業員服務禮儀訓練,,,· 營業員儀容禮儀,,,· 營業員儀容禮儀,來自,,中國最大的資料庫下載,23,,3.1.營業員儀容儀表,3,,營業員服務禮儀訓練,,儀表,是人的外表,一般來說包括人的容貌、服飾和姿態等方面。儀容是指人的容貌,是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。一個人的儀表儀容往往與其生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。營業員對外代表企業的形象,良好的儀容儀表,不僅能讓顧客感到愉快,提高購物興致,而且能使自己更自信。,來自,,中國最大的資料庫下載,24,,訓練5,,儀容儀表訓練,營業員的儀容儀表是,

        19、,給顧客的第一印象,是企,,業最好的廣告。通過從外,,在儀容的設計開始對營業,,員儀表形象進行訓練,以,,提高營業員內在氣質和禮,,儀的培訓。全面對營業員,,進行企業形象教育。,美國推銷之神喬·吉拉德說:“推銷產品前先,,推銷自己”。營業員第一印象的好壞在很大程度,,上影響著以后顧客對你的評價。因此,作為營業,,員,要使自己給企業、顧客留下良好的第一印象,,,使他們對你好感倍增的話,不僅要容貌修飾得當,,,舉止要端正大方,而且著裝得體,彬彬有禮,給,,人一種舒服、優雅的感覺??梢姡哂姓麧?、溫,,馨的儀容儀表是營業員最基本的職責。營業員在,,銷售中的儀容儀表,著裝裝飾,必須在尊重自己,,和尊重

        20、顧客的基礎上,突出自己的職業性,服務,,性,力求給顧客留下美好的第一印象,贏得他們,,的信任和尊重。,訓 練 目 的,訓 練 內 容,3,.,2,.營業員儀容儀表訓練,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,25,,訓 練 步 驟,全班以儀容,,儀表美為主,,題,組織交,,流展示會,學習,營業,,員儀容儀,,表規范的,,基本要求,進行營業,,員儀容儀,,表、著裝,,要求訓練,個人進行,,案例分析,,準備并分組,,交流討論,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,26,,1.在指導老師的指導下,根據營業員服務禮儀和儀容儀表的要求,,對案例進行分析,展開討論。實

        21、訓具體要求:,,(1)精心進行個人資料準備,寫出不少于500字的案例分析提綱。,,(2)分組進行討論,要求每位同學發言,做到聯系實際,語言流,,利,言之有理。,,(3)各組推薦1-2名同學,在全班進行交流,要求論據充分,分,,析深入,內容新意。,,(4)由指導老師根據同學們的發言,進行點評總結。,,,2.由指導教師組織同學采用抽簽的方法,對儀容儀表的各項要求,,分別進行演示,相同項目為一組,互相觀摩,取長補短。然后,,由指導老師進行講評,肯定成績,糾正不足。,,,3.利用課后業余時間加強同學個人自訓,并在自訓的基礎上,寫,,出自己最深刻的一段體會或警句,字數不限。,訓 練 方 式,3,,營業員

        22、服務禮儀訓練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,27,,訓練6,,儀態禮儀訓練,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓營業員在,,崗位上無論站、坐、走、手,,姿都要大方、得體,給顧客,,留下良好的印象,帶去美的,,享受,提高服務的質量。,學習營業員服務禮儀,在實習指導,,老師指導和自我訓練下,了解并掌握營,,業員儀態禮儀規范,明確站有站相,坐,,有坐樣,走有講究,手有要求的服務素,,質禮儀。練就優美文雅的站姿,穩重端,,莊的坐姿,自然輕快的走姿,高雅得體,,的手勢,塑造良好的個人形象。儀表禮,,儀是衡量營業員是否受到規范訓練的標,,準,面對激烈的市場競爭,營業員必須,,具備令人滿意的

        23、周到儀態禮儀,才能吸,,引顧客,樹立企業的形象。,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,28,,訓 練 步 驟,全班舉辦美,,的享受:儀,,態禮儀學習,,成果展示會,學習,營業,,員儀態禮,,儀規范的,,基本要求,進行營業員,,站、坐、走、,,手姿等方面,,個人訓練,分組進行相,,互觀摩、模,,擬指導訓練,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,29,,1.根據指導老師的訓練,組織同學認真學習儀表禮儀規范,對營,,業員站、走、坐、手四種姿態的要求做到清晰、明確。,,,2.分組進行模擬訓練。要求每位同學根據所提供的訓練資料,按,,照男女生的不同要求,逐項訓練

        24、。并由每位同學為參加訓練的,,同學打出印象分,小組長匯總后上交指導老師。,,,3.各組分別推薦2名男女同學,參加班級“美的享受”儀態禮儀學習,,成果展示會。與會同學通過現場觀摩,評出最佳站姿、走姿、,,坐姿、手姿的男女學生。然后由指導老師進行講評,肯定成績,,,查找不足,取長補短,相互學習。,,,4.利用業余時間,組織同學們到知名商業企業,現場觀摩優秀營,,業員服務儀表禮儀。,訓 練 方 式,3,,營業員服務禮儀訓練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,30,,訓練7,,表情儀態訓練,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓營業員明確在銷售工作中,友好和善、靈活變化的眼神可以表現出營業員

        25、的熱情與真誠。微笑是靠近顧客的通道,是最具有吸引力和魅力的肢體語言,產生最佳的經濟效益和社會效益。,學習營業員表情儀態規范,在實習老師的指導和自我訓練下,明確其重要意義,掌握其服務技巧。,,首先營業員要有發自內心的微笑。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。惟有這種微笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。其次,要把眼神做為表達友愛的窗口,眼睛是心靈的窗戶,營業員在服務顧客時,目光應是和善友好,清澈坦蕩的,要從目光中表現出你的熱情與真誠。,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,31,,訓 練 步 驟,全班進行,,學習成果,,展示或觀摩,學習,營業,,員表情儀態,

        26、,規范資料,個人進行,,案例分析,,及眼神、微,,笑服務訓練,分組進行,,案例交流,,或情景,,模擬演練,3,,營業員服務禮儀訓練,,來自,,中國最大的資料庫下載,32,,訓 練 方 式,1.根據教學要求,組織學生學習營業員表情儀態規范資料。,,,2.在指導老師的指導下,進行案例分析討論。,,(1)個人精心進行相關資料的準備,寫出不少于500字的案例,,分析題綱,要求內容充實,聯系實際。,,(2)分組進行案例分析討論,要求每位同學發言,做到語言流,,利,言之有理。,,(3)各組推薦1—2名同學,在全班進行交流。要求論據充分,,,深入分析,清晰具體。,,(4)由指導教師根據同學們的發言,進行點評

        27、總結。,,,3.指導教師組織同學,采用抽簽的辦法對眼神和微笑服務分別,,進行演示訓練。相同項目為一組,互相觀摩,取長補短。然,,后由指導教師講評,肯定成績,糾正不足。,3,,營業員服務禮儀訓練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,33,,4,,,營業員溝通訓練,,訓練要點,,,· 營業員禮貌用語,,,· 營業員語言溝通技巧,,,· 營業員口語訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,34,,4.1.營業員用語的原則,言辭要有禮貌,措辭要有修飾性,語言要有生動性,語言不能呆板,不要機械地回答問題,要善于了解顧客的心理,以靈活的語言,應對客人,保持適當的幽默感,嚴格禁止說一些不尊重顧客的尖刻話。,來自

        28、,,中國最大的資料庫下載,35,,訓練8,,營業員禮貌用語,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,要求學生明確言為心聲,語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具,也是體現營業員服務水平的保證。營業員語言是否禮貌,直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度,學習營業員禮貌用語,在實訓老師指導和自我訓練下,了解并掌握顧客進店招呼用語,介紹商品招呼用語,,,指導顧客介紹用語,顧客選購商品時招呼用語,答詢用語,道別用語等各種禮貌用語。通過案例分析、情景模擬演練,增強學生正確使用禮貌用語,自覺做到主動、熱情、自然和熟練的能力。,4.2.營業員語言溝通訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,36,,訓 練 步 驟,全

        29、班進行文,,明禮貌用語,,為主題的學,,習成果交流,學習,營業,,員禮貌用,,語進行,,個人自訓,個人進行,,案例分析,,及情景,,模擬準備,分組進行,,案例交流,,和情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,37,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)學生利用業余時間學習訓練資料部分提供的案例,進行認真分析,并寫出不少,,于500字發言題綱。,,(2)分組進行案例討論,要求每名學生運用營業員禮貌用語規范,進行深入淺出的,,分析。,,(3)由學生店長、營業員代表在班級會上進行典型發言,指導教師根據發言情況講,,評,總結出營業員禮貌用語的成功點。,,,2.情景模擬方式,,(1)在

        30、學生自訓的基礎上,開展模擬訓練。讓學生站在營業員和顧客不同的角度與,,立場上,對同一樁買賣由于營業員禮貌用語不同會產生不一樣的結果。,,(2)在模擬訓練中,讓學生相互觀摩,了解營業員語言溝通的全過程。要求學生能,,夠結合一定的銷售情景靈活運用禮貌用語。,,,3.現場調查方式,,(1)組織學生分組到商場、專賣店、超市等不同商業企業進行現場調查,采集營業,,員與顧客之間語言溝通的信息。,,(2)通過現場調查,寫出自己對營業員禮貌用語的的體會,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,38,,訓練9,,語言溝通技巧,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,要求學生熟練掌握營業員語言溝通的技巧,學會用語言

        31、的藝術魅力,提高為顧客服務的質量,促使其成交。,在實訓老師指導和自我訓練下,了解營業員語言溝通技巧的重要性和必要性。掌握各種營業員語言溝通的技巧,學會要少用否定句,多用肯定句;先“表揚”和“批評”;多用“是、但是”的說法;常用問題引導法;巧用展示流行法等,提升說話技巧。通過案例分析、情景模擬演練等方式,培養學生使用語言溝通技巧的能力。,來自,,中國最大的資料庫下載,39,,訓 練 步 驟,全班進行,,營業員語言,,溝通技巧,學,,習成果展示,學習,營業,,員語言溝,,通技巧進行,,個人自測,個人,案例,,分析準備,,熟悉情景,,模擬資料,分組進行,,案例交流,,及情景,,模擬演練,來自,,中國

        32、最大的資料庫下載,40,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)學生利用業余時間學習訓練資料部分提供的案例,進行認真分析,并寫,,出不少于500字發言題綱。,,(2)分組進行案例討論,要求每名學生運用營業員語言溝通技巧用語,進行,,深入淺出的分析。,,(3)由學生店長、營業員代表在班級會上進行典型發言,指導老師根據發言,,情況講評,總結出營業員語言溝通技巧的亮點。,,,2.情景模擬方式,,(1)在學生自訓的基礎上,開展模擬訓練。讓學生站在營業員和顧客不同的,,角度與立場上,對同一樁買賣由于營業員語言溝通技巧不同會產生不一,,樣的結果。,,(2)在模擬訓練中,讓學生相互觀摩,了解營業員語

        33、言溝通的全過程。要求,,學生能夠結合一定的銷售情景靈活運用技巧用語。,,,3.現場調查方式,,(1)組織學生分組到商場、專賣店、超市等不同商業企業進行現場調查,采,,集營業員與顧客之間語言溝通的信息。,,(2)通過現場調查,寫出自己對營業員語言溝通技巧的體會:,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,41,,訓練10,,營業員口語訓練,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓學生明確做為一名合格的營業員,具備禮貌用語和語言溝通技能,必須加強自身口語訓練,在訓練中矯正自己口語習慣上的缺陷,提高自己口語表達的能力。,加強營業員口語訓練,在實訓老師指導和自我訓練下,培養良好的語言習慣,學會用積極的

        34、語言打動顧客,學會向顧客發問的形式,提升營業員自我形象。并堅持不懈地通過脫口秀訓練、繞口令訓練、案例復述法訓練、模仿口語法訓練、美化聲音訓練等,全面提高營業員使用語言工具,深入顧客心理,實現買賣成交的技能。,來自,,中國最大的資料庫下載,42,,訓 練 步 驟,全班進行,,營業員,,脫口秀,,訓練展示,個人進行,,案例分析,,準備及自測,學習口語,,訓練資料個,,人強化訓練,分組進行,,案例交流,,及情景,,模擬訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,43,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)學生利用業余時間學習訓練資料,對案例進行分析,寫出不少于500字發,,言題綱。,,(2)分組進

        35、行案例討論,并結合口語訓練要求,對案例進行復述加分析式的,,演練。,,,2.情景模擬方式,,(1)在學生自訓的基礎上,開展快語和繞口令訓練,讓學生相互觀摩學習。,,(2)在模擬訓練中,將學生分組進行對抗訓練,評比排出名次。,,3.脫口秀訓練方式,,,(1)選擇具有代表性的電影、舞蹈、小品、大學生辯論會錄像等,對學生進,,行啟發性直觀教育,為脫口秀訓練準備感性材料。,,(2)布置場景,由指導教師組織全班同學在多媒體教室(最好有音響設備),,,進行脫口秀展示表演。采取現場抽簽,即興表演,師生互動,情感交融,,的團隊訓練方式,要求全體同學人人參與,提高其口語表達的能力。,返回,來自,,中國最大的資料

        36、庫下載,44,,5,,,營業員營業前操作訓練,,訓練要點,,,· 營業員營業前準備工作,,,· 營業員商品陳列訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,45,,5.1.營業員營業前操作標準概述,在進行準備時,營業員必須將自己使用的臺面清理整潔。,,文件、資料、文具要分片擺放,電腦、軟件要放置到位;,,切勿平時隨手亂扔,用時東尋西找,自己心中無數,外人看起來雜亂無章;,,對于自己負責管理的柜臺、貨架,要確保無積塵、無污跡;,,在柜臺上,切勿放置任何無用之物;,,在貨架上,各類商品不僅要分類碼放,而且必須碼放整齊;,,對于廢棄之物,要隨發現,隨清理。,,早會(或班前會);檢查過夜商品;清潔衛生;陳列和整

        37、理商品;,,檢查商品價格標簽;補貨;準備或查驗售貨用具;準備找零錢款;整,,理臺面。,來自,,中國最大的資料庫下載,46,,訓練11,,營業員營業前,,準備工作,訓 練 目 的,訓 練 內 容,5.2.營業員營業前操作訓練,通過訓練,要求營業員必須明確,在營業前要做好各項準備工作。學會讓每天的營業工作緊而有序,忙而不忙,合理安排,為銷售邁出成功的一步。,學習營業員營業前準備工作要點,在實訓老師的指導和自我訓練下,掌握檢查準備商品,檢查商品價格,檢查、準備售貨用具,檢查、整理營業環境的技能。了解商店工作制度,了解商品的質量,做好交接班工作。通過情景模擬演練和企業實踐,讓學生進入角色,鍛煉能力,培

        38、養自己做事嚴謹的作風。,,來自,,中國最大的資料庫下載,47,,訓 練 步 驟,組織全班,,現場觀摩及,,交流訓練體會,學習,掌握,,營業員營,,業前準備,,工作要點,個人進行,,模擬訓練,,及自測,分組進行,,情景模擬,,角色訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,48,,訓 練 方 式,1.情景模擬方式,,(1)在營業前準備工作訓練中,讓學生通過學習訓練資料,觀看錄相片,了解,,整套模擬過程。要求受訓人員掌握具體準備工作的技能,結合一定的情景,,靈活運用。,,(2)在學生自訓的基礎上,分組進行模擬演示。通過換位思考,角色扮演,訓,,練學生的動手能力。通過相互觀摩,取長補短,促進提高。,,,2.

        39、實際操作方式,,(1)在營業前準備工作訓練中,安排受訓學生到學校實習商店的現場去,通過,,實際操作的方式,訓練其操作技能,使之掌握各種準備工作的方法。,,(2)組織學生走向社會,親自參加商業企業營業前工作準備的實踐。要求學生,,精心做好實踐準備,能夠在一線營業員的指導下熟練、自如地開展工作。,,返回,49,,訓練12,,營業員商品,,陳列訓練,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓營業員明確,商品陳列是營業員必須掌握的一項基本業務技能。營業員的銷售額、服務質量與商品陳列有相當密切的聯系,商品陳列在一定程度上決定著商店的經營銷售。,同樣的商品,擺放不一樣,就會產生不同的銷售效果。出色的商品

        40、陳列會吸引顧客的目光,從而使所展示的商品得到更多的關注。學習營業員商品陳列知識,了解商品陳列的五大原則:整潔有序,豐滿充足,美觀悅目,方便購買,重視主題。掌握展示式陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列三大技能,提高營業員做好商品銷售工作的能力。,來自,,中國最大的資料庫下載,50,,訓 練 步 驟,組織全班,,現場觀摩,,及交流訓,,練體會,學習營業,,員商品陳,,列的原則,,和技能,個人進行,,模擬訓練,,及案例,,分析準備,分組進行,,模擬角色,,訓練及案例,,分析討論,來自,,中國最大的資料庫下載,51,,訓 練 方 式,1.案例分析方式,,(1)學生精心進行案例資料的分析,個人寫出不少于500

        41、字的準備題綱。,,(2)分組進行討論交流,要求每位同學發言,做到語言流利,聯系實際,言之,,有理,深入具體。,,2.情景模擬方式,,(1)根據訓練資料所提供的內容,強化學習自訓。通過觀看錄像片,上網查詢,,,了解商品陳列全過程。,,(2)組織學生分組進行模擬演練,要求學生熟悉柜組商品(由學生抽簽完成),,,可以上網查詢、咨詢企業、圖書館查閱,設計出本組商品陳列方案。,,(3)班級召開交流會,請各組根據采集到的資料,用多媒體圖文并茂匯報本組,,商品陳列的方案。,,(4)指導老師進行講評,肯定成績,指出不足。并組織同學們投票評出最佳商,,品設計方案。,,3.實地考察方式,,(1)由指導老師提出具體

        42、問題,例如:什么樣的商品陳列可以吸引顧客?可以,,提高銷售量?如何美化購物環境?等等。同學們帶著問題,分組到商場、,,超市、專賣店實地進行考察,了解商品陳列第一手資料。,,(2)各組在分頭考察的基礎上,將觀察、拍照、做記錄、咨詢有經驗的營業員,,的體會等,進行班級交流,并寫出個人商品陳列設計方案,不少于800字。,,返回,52,,6,,,營業員迎接顧客訓練,,訓練要點,,,· 了解顧客的不同類型,,,· 把握顧客的購買心理,,,· 掌握與顧客溝通的技巧,來自,,中國最大的資料庫下載,53,,6.1.營業員迎接顧客訓練概述,保持良好形象;保持營業場所的清潔;注意整理陳列的商品,隨時了解貨源供應的

        43、情況,提供顧客完善的選擇;當顧客的購物參謀;學會察言觀色;學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待。,來自,,中國最大的資料庫下載,54,,訓練13,,了解顧客的,,不同類型,訓 練 目 的,訓 練 內 容,6.2.營業員迎接顧客訓練,通過訓練,讓營業員明確,顧客滿意是營業服務的宗旨。要想實現銷售,就必須做好迎接顧客的工作。而了解顧客的不同類型正是做好這項工作的第一步。實踐證明,營業員只有充分了解好顧客,才會創造出良好的經濟效益和社會效益。,作為營業員,每天要接待各種各樣的顧客,能否使他們高興而來,滿意而歸,關鍵要采用靈活多樣的接待技巧,以滿足各種不同類型顧客的

        44、需要。一般來說,進入商店的顧客大致上有23種類型,可歸為六類。無論對哪一種類型顧客,營業員都要表示歡迎,對顧客提出的問題給予熱情、耐心地解答,使顧客產生良好的印象,樹立企業聲譽,促進他們購買。,來自,,中國最大的資料庫下載,55,,訓 練 步 驟,組織全班,,觀摩及交,,流學習,,訓練體會,了解掌握,,不同類型,,顧客的特,,點及分類,個人進行,,模擬訓練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓練及案例,,分析討論,56,,訓 練 方 式,1.案例分析方式,,(1)學生精心進行案例資料的分析,個人寫出不少于500字的準備題綱。,,(2)分組進行討論交流,要求每位同學發言,做到語言流利

        45、,聯系實際,言,,之有理,深入具體。,,,2.情景模擬方式,,(1)根據訓練資料提供的23種性格不同的顧客,進行六項歸類。將同學分為,,六個組,通過抽簽方式,各自認領其中一種顧客,進行個人自訓。,,(2)組織六個組的同學進行模擬演練,分別扮演成營業員和顧客,相互變換,,角色,進行對抗訓練。重點培養營業員分析問題、解決問題的能力。,,,3.班級觀摩交流方式,,(1)各組選派案例分析和模擬演練當中的優秀同學參加班級學習成果展示交,,流會。通過現場觀摩,提高同學們做好營業員工作的職業能力。,,(2)由指導老師公布各組相互評議、打分情況,并進行講評,對優秀同學進,,行表彰。,,返回,來自,,中國最大的

        46、資料庫下載,57,,訓練14,,把握顧客的,,購買心理,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓營業員了解顧客的購買行為,不是一個瞬間的買賣活動,而是早在購買行為發生之前就已經開始,而且在購買行為完成后也不會終止,而是一個完整的心理活動過程。這一過程決定著顧客是否購買商品,作為營業員必須善于把握顧客的購買心理。,營業員要從了解并分析顧客的購買動機入手,把握不同類型顧客的購買心理。世界上的消費者成千上萬,各有各的特點,各有各的習慣,各有各的具體情況,他們的購買心理就可能各不一樣。男女顧客的差異,不同年齡層的顧客差異,是各不相同的。作為營業員,要想使顧客購買你的商品,必須掌握常見的八種顧客的購

        47、物心理。,來自,,中國最大的資料庫下載,58,,訓 練 步 驟,組織全班,,觀摩及交,,流學習,,訓練體會,了解掌握,,不同類型,,顧客的,購物,,心理及差異,個人進行,,模擬訓練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓練及案例,,分析討論,來自,,中國最大的資料庫下載,59,,訓 練 方 式,1.案例分析方式,,(1)學生精心進行案例資料的分析,個人寫出不少于500字的準備題綱。,,(2)分組進行案例討論,要求每位同學發言,做到語言流利,聯系實際,言之有,,理,深入具體。,,,2.情景模擬方式,,(1)根據訓練資料提供的八種顧客常見的購買心理,將同學們分為四組。以抽簽,,方式決定每

        48、組模擬2種顧客心理,進行個人自訓。同學們可以上網查詢、圖,,書館查閱、向企業咨詢等。,,(2)組織同學進行角色模擬演練。同學分別扮演營業員和顧客,進行對抗互換互,,練,重點培養學生心理素質和應變能力。,,,3.班級觀摩交流方式,,(1)在分組案例分析和模擬演練的基礎上,推選優秀學生代表參加班級學習成果,,展示會,大家相互觀摩,交流學習體會。,,(2)由指導老師進行講評,指出成功點,改進問題和不足,并組織同學相互打分,,,進行評比,推出最佳案例分析方案,最佳模擬營業員和文明顧客,進行表彰。,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,60,,訓練15,,掌握與顧客溝通,,的技巧,訓 練 目 的,訓 練

        49、 內 容,通過訓練,要明確對于營業員而言,顧客顧客就是上帝。如果顧客不接受你,銷售就意為著完全失敗。而要想讓顧客接受你,關鍵在于你與顧客之間的溝通,掌握與顧客溝通的技巧。,營業員要適時接近顧客,把握接近的最佳時機,學會接受顧客的各種方式,給顧客一份安全感,讓顧客在輕松愉快的環境下購物。同時,營業員要想讓顧客接受你,必須恰當選擇贊美之處,明確他們希望從你的銷售活動中得到什么。只有這樣,你通過與顧客溝通,才能得到顧客的認可,實現銷售的目的。,61,,組織全班,,觀摩及交,,流學習,,訓練體會,了解掌握,,與顧客溝,,通的技巧,個人進行,,模擬訓練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓練

        50、及案例,,分析討論,訓 練 步 驟,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,62,,訓 練 方 式,1.案例分析方式,,(1)學生根據訓練資料所提供的案例,充分發揮個人主觀能動性,寫出自己對案,,例的分析體會,字數不限。,,(2)分組進行案例討論,重點分析恰當選擇贊美之處與顧客溝通技巧的關系。要,,求每人發言,聯系實際,深入具體。,,2.情景模擬方式,,(1)采用抽簽方式,將同學分成營業員與顧客,圍繞把握接近顧客的最佳時機和,,恰當地選擇贊美之處兩項專題,進行角色互換模擬自訓,同學們可以上網查,,詢、圖書館閱覽、向企業咨詢等。,,(2)在個人自訓的基礎上,組織同學進行角色模

        51、擬公開演練。培養學生與顧客溝,,通的能力和團隊合作的意識。,,3.班級觀摩交流方式,,(1)在案例分析討論和模擬演練的基礎上,推薦同學參加班級學習成果展示會,,,大家相互觀摩顧客與營業員之間的對抗情景,交流學習體會。,,(2)由指導老師進行講評。指出成功點,改進問題和不足。并組織同學相互打分,,,評比出最佳安全分析方案,最佳營業員和文明顧客,進行表彰。,,返回,63,,7,,,營業員商品介紹訓練,,訓練要點,,,· 尋找顧客需求,,,· 學會商品介紹,來自,,中國最大的資料庫下載,64,,7.1.營業員商品介紹用語概述,隨機向顧客介紹商品招呼用語;指導顧客介紹用語;顧客選購商品時用語;當顧客猶

        52、豫不決時用語;當顧客需要誘導時用語;詢問商品方面的用語。,來自,,中國最大的資料庫下載,65,,訓練16,,尋找顧客需求,訓 練 目 的,訓 練 內 容,7.2.營業員介紹商品訓練,通過訓練,要明確顧客的購買意向源于他們自己的想法,而非我們的想法。作為營業員,如果不尋找顧客的需求,那么不管你的銷售技巧有多高,都不可能真正創造出好的銷售業績。,營業員要尋找顧客的需求,必須了解顧客的期待。通過銷售專家總結的26項顧客期待,走進顧客的心里,清楚他們到底在想什么。站在顧客的角度,換位思考,設身處地地為他們著想。尋找顧客需求的過程包括從觀察中發現顧客的喜好,學會誘導顧客說話,在傾聽中拉近與顧客的關系,最

        53、終實現購買商品。,來自,,中國最大的資料庫下載,66,,組織學生下,,企業調查并,,召開學習,,體會匯報會,學習了解,,顧客的期,,待尋找顧,,客的需求,個人進行,案,,例資料分析,,編寫下企業,,調查題綱,分組進行,,案例交流討,,論及下企業,,各項準備,訓 練 步 驟,來自,,中國最大的資料庫下載,67,,訓 練 方 式,1.案例分析方式,,(1)學生根據訓練資料所提供的案例,結合個人學習收獲,寫出案例分析體會,,,字數不限。,,(2)分組進行案例分析討論,重點圍繞如何尋找顧客需求進行交流。要求每人發,,言,深入具體。,,,2.企業調查方式,,(1)要求同學分成若干小組,利用周六、日休息時

        54、間,分別到百貨商場、連鎖超,,市、專賣店等商業企業進行調查,重點觀察了解一線營業員是如何尋找顧客,,需求,進行商品銷售的。,,(2)根據企業調查情況,撰寫調查報告,字數不得少于1000字。同學們可以上網,,查詢、圖書館閱覽、向企業咨詢等。,,,3.班級學習體會交流方式,,(1)由學生店長負責組織班級學習體會交流匯報會。各組推薦學生代表,分別就,,下企業調查和案例分析進行匯報交流。,,(2)指導老師進行現場講評,并根據學生發言情況評出優秀案例分析和最佳企業,,調查報告。,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,68,,訓練17,,學會商品介紹,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,讓營業員明確,

        55、要想把商品賣出去,就必須激起顧客的購買欲望。而顧客產生購買欲望的前提是了解商品,這個讓顧客認識商品的過程就是商品介紹。,學會商品介紹,營業員要對商品有具體的了解,熟悉商品的構成,掌握商品的基本知識,商品質量的鑒別。同時,在日常銷售中,根據不同商品的種類,提煉出商品的賣點:以品質設賣點,以功效妙賣點,以品牌造賣點。通過正確有效的商品介紹,激發顧客的購買欲望,滿足顧客的需求。,來自,,中國最大的資料庫下載,69,,訓 練 步 驟,召開班級,,學習體會,,及成果,,展示會,學習商品,,介紹相關,,資料進行,,個人自測,個人,準備,,案例分析,,材料及分組,,模擬訓練,組織學生,,到商業企,,業了解商

        56、,,品的賣點,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,70,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)學生在學習訓練資料的基礎上,認真進行案例分析準備,寫出不少于500字發,,言題綱。,,(2)分組進行案例討論,重點分析商品介紹對商品銷售與滿足顧客需求的關系。,,教師分組進行指導、講評。,,,2.情景模擬方式,,(1)由學生自由組建若干個銷售團隊(3—5人)。選擇一種特定商品進行銷售。,,設計合理的商品介紹方案,選擇合適的商品展示來營造賣點。模擬訓練時,,,指導老師先做示范,然后學生分組自選商品演練。在此基礎上,由指導老師,,組織同學互相觀摩,評比打分。,,(2)組織

        57、學生利用節假日到百貨商場、專賣店、連鎖超市等商業企業現場觀摩,,,學習了解一線營業員商品介紹的成功經驗,提升自己的商品介紹能力。,,,3.學習成果展示方式,,(1)在分組訓練的基礎上,以小組為單位,每4人1組,1人扮演營業員,其他3人,,扮演顧客,模擬商品介紹的過程和商品展示的賣點。,,(2)由指導老師現場點評,肯定學習成果展示的亮點,指出不足,明確改進措施。,返回,71,,8,,,營業員處理顧客異議訓練,,訓練要點,,,· 顧客異議的處理方法,,,· 處理顧客抱怨的技巧,來自,,中國最大的資料庫下載,72,,8.1.顧客異議的類型概述,在實際銷售過程中,營業員會經常遇到:“對不起,我不感興趣

        58、”、“很抱歉,我沒有時間”、“這商品真的像你說得那樣好嗎?”、“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,這就是顧客異議。,,顧客異議的類型:需求異議;財力異議;權利異議;質量異議;價格異議;購買時間異議;服務異議;虛假異議。,,來自,,中國最大的資料庫下載,73,,訓練18,,顧客異議的處理方法,訓 練 目 的,訓 練 內 容,8,.,2,.營業員處理顧客異議訓練,通過訓練,要明確顧客異議是銷售活動過程中必然現象。銷售是從顧客的拒絕開始的,作為營業員要善于從顧客異議中判斷出顧客是否有需求,處理好顧客異議。,營業員了解顧客異議,清楚顧客異議的類型有需求異議、財力異議、權利異議、質量

        59、異議、價格異議、購買時間異議、服務異議、虛假異議等。要全面分析顧客異議產生的根源,正確對待顧客異議,把握好處理顧客異議的時機,掌握處理顧客異議的方法:肯定否定法、逐日核算法、問題引導法、問題利用法、裝聾作啞法、補償抵消法等等。,來自,,中國最大的資料庫下載,74,,訓 練 步 驟,班級學習,,成果展示,,及學習,,體會交流,學習掌握,,處理顧客,,異議的,,相關資料,個人進行,,案例分析,,資料準備,,及自測,分組企業,,考察及情景,,模擬訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,75,,訓 練 方 式,1.情景模擬方式,,由學生分別扮演營業員和顧客時行模擬銷售。每個學生分別準備三個異議,同時準備三

        60、種處理異議的方法。銷售過程中,由顧客提出各種異議,營業員應該針對提出的異議運用不同的處理辦法加以解決。然后互換角色進行演練。,,(1)列出買主可能向你提出的三個異議。,,(2)選擇不同的方法分別處理上面的三個異議。,,,2.實地考察方式,,由學生分成若干小組,利用休假日,到市內商場實地觀察,記錄營業員的態度、舉止、處理顧客異議的辦法?;貋砗蟾餍〗M對所觀察的營業員處理顧客異議的方法進行評判,對需要改進的問題寫出方案,進行練習。,,,3.學習成果交流方式,,在個人自訓、自測基礎上,根據訓練資料當中所提供的案例分析,至少給出一種辦法解決下列的異議理由,并由店長組織召開班級學習交流會,相互觀摩。,,(

        61、1)在你推銷后,客戶說:“你的產品很好,謝謝你的介紹,如果我們決定要買,再跟你聯系。”,,(2)在你推銷后,客戶說:“你的產品看起來還不錯,但我們現在不需要?!?,(3)在你推銷后,客戶說:“很遺憾我們現在買不起,你半年以后再來吧?!?,(4)在你推銷后,客戶說:“你的產品雖然不錯,但我更喜歡你的競爭者的產品?!?返回,76,,訓練19,,處理顧客抱怨的技巧,,訓 練 目 的,訓 練 內 容,通過訓練,營業員應當明確,顧客的抱怨,是一種危險的消極因素。如果處理不當,就會影響企業的信譽。因此,營業員要主動承擔責任,妥善處理好抱怨,以誠相待,挽回顧客對企業的信任感,從而留住顧客。,,營業員應當重視

        62、顧客的抱怨,因為抱怨中隱含著需求。要了解顧客抱怨產生的原因,學會處理顧客的抱怨的方法,堅持做到面對各種抱怨處理要及早,態度要誠懇,技巧要巧妙。要依據顧客抱怨處理標準,遵循處理抱怨的5S原則,做好顧客抱怨處理的善后工作和矛盾轉化工作,從而促進企業服務質量的提高。,通過訓練,營業員應當明確,顧客的抱怨,是一種危險的消極因素。如果處理不當,就會影響企業的信譽。因此,營業員要主動承擔責任,妥善處理好抱怨,以誠相待,挽回顧客對企業的信任感,從而留住顧客。,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,77,,訓 練 步 驟,班級組織學,,習體會交流,,及學習成果,,展示觀摩,學習掌握顧,,

        63、客抱怨產生,,的原因及解,,決方法技巧,個人進行,,案例分析,,準備及顧客,,抱怨處理,,標準訓練,分組進行,,案例分析,,討論及情景,,模擬訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,78,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)學生在學習訓練資料的基礎上,認真進行分析準備,寫出不少于500字發言題綱。,,(2)分組進行案例交流,重點分析處理顧客抱怨的成功經驗與防范。指導教師分組進行指導、講評。,,,2.情景模擬方式,,由學生分別扮演營業員和顧客,分組進行模擬演練。在演練過程中,由顧客制造多種形式的抱怨,營業員予以針對性解決。在解決過程中將知識點與技能點有機融合,學生互相進行角色轉換,各組現

        64、場評出最佳營業員。,,,3.學習成果交流方式,,在個人自訓、小組模擬演練和案例分析討論的基礎上,由各組評出來的最佳營業員,現場進行處理顧客抱怨訓練體會交流發言,相互觀摩學習。指導教師進行講評、總結。,,返回,79,,9,,營業員商品成交訓練,,訓練要點,,,· 把握商品成交方法,,,· 做好售后服務工作,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,80,,9.1.商品成交的時機概述,,對于營業員來說,準確地把握時機是相當重要的,顧客的購買信號可以分為語言信號、行為信號和表情信號三大類。,成交,是指顧客通過營業員對商品的介紹,激起購,,買興趣和欲望,采取實際購買行動的過程。成交是

        65、一個,,行動過程,只有顧客購買了商品,才算買賣雙方最后達,,成交易。成交的特點是顧客采取購買行動。要把握顧客,,的成交時機,當顧客有了購買欲望時,往往會發出一些,,購買信號。,來自,,中國最大的資料庫下載,81,,訓練20,,把握商品成交的方法,,訓 練 目 的,訓 練 內 容,成交是衡量營業員實際銷售能力的最重要的標準。通過培訓,營業員要了解成交的內涵和實現成交的基本條件把握顧客成交的時機,清楚顧客的購買信號。針對顧客需求,采取恰當的成交方法和技巧促成交易,從而完成商品銷售的任務,并明確商品成交后的注意事項。,成交是商品銷售工作的關鍵環節,它是銷售程序的最終目的。只有顧客購買了商品,銷售工作

        66、的目標才算完成。因此,營業員必須通過訓練把握商品成交的方法,千方百計促成交易。,82,,訓 練 步 驟,班級學習,,成果展示及,,觀摩交流,學習掌握,,商品成交,,的目標、,,方法及技巧,個人進行,,案例分析,,資料準備,,及自測,分組案例,,交流討論,,及情景,,模擬訓練,來自,,中國最大的資料庫下載,83,,訓 練 方 式,1.案例分析交流方式,,(1)根據訓練資料所提供的案例,由學生個人進行準備,寫出不少于500字發言,,題綱。,,(2)分組召開案例分析討論會,重點研討把握成交時機所應采取的方法。要求每,,位同學發言,大家相互點評。,,,2.情景模擬方式,,(1)根據訓練指導所提供的資料,每位同學設計出識別顧客成交的五個信號:,,(2)將同學分成若干小組,每組安排一個同學當營業員,其余學生當顧客。在模,,擬商店里設置情景,各組開展模擬演練,相互觀摩,看看哪個小組識別顧客,,成交信號最到位,采取成功交易的方法最佳。,,,3.,利用節假日自發組織一次下企業實地考察活動,以小組為單位。回來后由學生,,店長主持,召開班級學習成果交流會。匯報形式不限,重點交流所學知識點與,,技能點相結合的

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