《汽車售后運營管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《汽車售后運營管理（155頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2017-12-6,#,汽車售后運營手冊,目錄,一、崗位職責,二、售后前臺流程,三、售后維修流程,四、,5S,管理,五、形象禮儀,六、業務管理,1,一、崗位職責,售后經理崗位職責：,制定專營店的售后服務策略，使之符合國家、行業、,品牌,等規定要求以及滿足當地市場需求；,制定業務、生產、備件、經營等,季,度和,年度工作、產值和利潤,目標，并合理分解為部門內各員工的工作目標，必要時提供支持；,監督并指導標準服務流程、各部門基礎業務管理、現場,5S,管理等正確實施；,掌握當地的汽車售后市場以及客戶需求動態，分析公司售
2、后服務業務的經營狀況，發掘服務及市場潛力；,負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；,制定,售后,內部人員管理及技術類培訓計劃并負責組織實施；,作為公司售后服務滿意,度,的首要負責人，配合客戶服務部客戶關系管理工作,；,負責組織開展市場服務活動，每月一次，活動有分析、總結,；,負責售后部的客戶抱怨和投訴處理。,2,一、崗位職責,前臺主管崗位職責：,協助、監督并指導服務顧問按標準流程開展工作，做到流程標準化,；,負責客戶滿意度的提升及改進工作,做到神秘客,950,分以上，電話調查,950,分以上,負責接待和處理,本部門,客戶抱怨及投訴，消除客戶的不滿，恢復客戶對我們公司的信心
3、,負責前臺業績目標的達成及目標分解，協助前臺人員達成個人目標及達成公司目標,負責協助、監督保險顧問車輛定損時效、保險款的回款，做到定損及時，當月回款,負責檢查、監督服務顧問車輛工單結算，保養工單不超過,3,天，保險不超過當月,負責本部的培訓工作，每月不低于,4,次，培訓有記錄、考核、并通關具備崗位勝任力,負責做好業務統計分析工作，按時填寫、上交各種報表,負責協調本部門與其他部門之間的關系，做到融洽相處，不指責不抱怨。,3,一、崗位職責,車間主管崗位職責：,執行并落實售后服務策略以及運營指標達成；,合理調配并管理車間內人員、工位、設,備,和,工具；,控制車間,維修,流程，并確保標準,維修,流程得
4、以有效執行；,負責車間的環境和安全管理，落實執行各項環境、安全檢查和措施；,負責與前臺、備件和其他部門的工作協調和信息反饋；,負責本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；,負責維修車間,技術培訓，每月不得少于,3,次；,負責車間產生的客戶抱怨和投訴處理；,對車間維修車輛進度、質量及操作規范化，一切留廠車輛總負責；,對車間增項項目確認與開發負責；,對外采配件質量確認是否能安裝使用。,4,一、崗位職責,技術主管崗位職責：,接受,廠家,組織的新車及其它專項技術培訓并回店轉訓,；,每月,2,例,維修案例提交、,GSW,技術熱線討論；,及時下載,廠家技術更新資料,并組織店內培訓；,各類服
5、務促銷活動中的技術支持與咨詢工作；,重要技術文件和專用診斷設備的管理；,制定專營店內部,技術,培訓計劃并及時更新；,參與內部培訓教材的制定、審核；,實施內部培訓計劃并評估培訓效果；,掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統計報告向,廠家,培訓部門反饋；,歸類及保管與培訓相關的文檔、資料。,嚴格按照相關標準和規定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息；,進行維修質量事故分析，并提出處理意見；整理歸檔檢查測試數據記錄；,參與重大、疑難故障的分析、鑒定,以及對三包索賠員提供技術支持。,5,一、崗位職責,配件主管崗位職責：,制定并落實執行備件管理、訂購、倉儲、銷售、領用,、外采,的規章制度；,
6、負責備件銷售和管理目標的達成；,執行本部門員工的績效評估、崗位調整、培訓發展計劃及激勵措施；,負責備件庫房現場,5S,管理。,制定和實施備件定貨計劃；,執行備件儲備金額、品種和數量標準；,負責對維修業務所需備件的有效供應；,負責備件到貨的驗收,，以及維修輔料的采購及提出輔料使用合理化建議,；,控制安全庫存（當月出庫金額的,1.5,倍）、滯銷件（,6%,內）、周轉率（,4-6,次）、外采件占比、滿足率（,98%,）達到合理數據內，從而降低資金占用成本；,每季度進行一次庫存盤點，制作盤點盈虧表（盤查率,0.3%,），向總理提出申請，在同意情況下調平盈虧數據。,6,一、崗位職責,配件員崗位職責：,負
7、責日常配件的領用及電腦出庫；,負責配件的日常清潔及整理；,定期對空位進行統計并登記上看板,；,負責對維修業務所需配件的有效供應；,負責配件到貨的驗收，上架,；,負責維修舊件的處理。,7,一、崗位職責,三包索賠員崗位職責：,按照,廠家,的保修政策向客戶提供保修服務；,判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例；,負責保修舊件的管理及回運；,負責保修費用的結算和帳目管理；,辦理超權限保修的申報和質量信息反饋,；,負責新車客戶首?；貜S首保率大于等于,95%,；,負責半年、一年、兩年、三年、五年索賠件到期前預約回廠檢查工作；,負責三包件索賠一次賠付率的控制,98%,以上，負責承擔索賠失誤造成
8、廠家拒賠的損失。,8,一、崗位職責,服務顧問崗位職責：,按照標準服務流程的要求，為客戶提供滿意的服務；,接待進店客戶,，完整記錄客戶信息準確無誤錄入電腦（落戶日期、電話號碼、保險到期日期、保險承保公司、車架號、發動機號等）,；,向客戶提供咨詢服務；,處理客戶的不滿和投訴；,向客戶推銷產品和服務；,收集、分析、反饋客戶的意見、信息和需求；,建立與客戶的緊密聯系，積極開拓市場；,完成上級下達的所有項目業務,目標,；,保養到期客戶預約、續保到期預約；,車間主管交來維修完畢車輛，必須進行交車前終檢，確認所報修項目是否全部處理好，才能交車。,9,一、崗位職責,維修、鈑金、油漆組長崗位職責：,合理分派組內
9、員工的作業,，按車間主管規定完成時間準時交車,；,嚴格按照操作規范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行過程檢驗；,在進行故障診斷和從事較難的修理工作時，對組內員工提供技術支持；,收集、分析、反饋維修案例；,協助車間主管、技術專家對組內員工進行績效評估、崗位調整、技術培訓及激勵措施,；,對組內維修好的車輛進行自檢，自檢完畢無故障或漏項才能交主管進行總檢；,負責自己維修區域的,5S,管理；,負責維修車輛配件領??；,10,一、崗位職責,維修、鈑金、油漆工崗位職責：,嚴格按照操作規范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、,準確,的修理；,完成,主管或組長安排的,任務,；,維修完畢組長交車過程中
10、，盡快處理維修區域衛生和維修舊件處理；,負責維修工具、設備、管轄區域的衛生處理。,11,二、維修接待流程,預約服務：,客戶期望,服務顧問盡快接聽電話，在電話里熱情友好地問候；,詳細了解客戶的服務要求；,服務顧問全面了解客戶在該專營店的服務歷史；,根據客戶的期望時間安排服務；,按客戶的要求分別在維修前,72,小時和,24,小時進行提醒；,確?？蛻舻竭_時，專營店已為客戶做好充分準備；,及時完成維修保養工作，減少客戶等待時間。,12,二、維修接待流程,預約服務：,工作目標,客戶可以選擇自己喜歡的預約方式在預約的時間獲得專營店的服務，這一切會令客戶意 識到他們受到關注；,服務預約對客戶滿意度以及專營店
11、服務業務發展本身至關重要；,預約使我們為客戶提供更大的便利，因為我們預先準備了所需備件和及個性化的服務迎接客戶的到來；,預約讓我們更好地預見服務流量，提高我們的資源利用率、周轉率和營業利潤；,因此，我們需要根據本部分的流程和內容保證預約過程最優化。,13,二、維修接待流程,預約服務：,主動提醒：,1.,客戶資料準備,根據客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料,3.,成功預約,將成功邀約客戶記錄在預約登記表中，服務顧問填寫預約管理看板。,4.,不成功預約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不能成功,進行信息錯誤登
12、記，返回銷售顧問修改處理并追蹤處理。,5.,錄入,DMS,系統,對所有成功預約及不成功預約的客戶信息均錄入,DMS,系統。,6.,按預約流程操作,服務顧問應每天早,8,：,309:30,優先查看是否有首保邀約客戶做好充分準備。,7.,電話回訪,首保結束后，三日內應進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務經歷情況。,8.,檔案整理,完成后應整理客戶檔案，為下次常規保養邀請做好各種準備；,每月對首?；卣韭蔬M行監控。,14,二、維修接待流程,預約服務：,保修到期提醒：,1.,客戶資料準備,根據客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料
13、,3.,成功預約,將成功邀約客戶記錄在預約登記表中，服務顧問填寫預約管理看板。,4.,不成功預約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不 能成功,進行信息錯誤登記，返回銷售顧問修改處理并追蹤 處理。,5.,錄入,DMS,系統,對所有成功預約及不成功預約的客戶信息均錄入,DMS,系統。,6.,按預約流程操作,服務顧問應每天早,8,：,309:30,優先查看是否有首保邀約客戶做好充分準備。,7.,電話回訪,首保結束后，三日內應進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務經歷情況。,8.,檔案整理,完成后應整理客戶檔案，為下次常規保養邀請做好各種準備；,每月對首?；卣韭蔬M行監控。,15,二、
14、維修接待流程,客戶接待：,客戶期望：,快速地與我打招呼；,面帶微笑向我問候，告訴我他的姓名，并和我握手；,微笑著歡迎我，感謝我的光臨；,穿著與自己在店內身份相符的制服，對服務顧問來說，要佩戴領帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋；,能夠迅速告訴我汽車的服務流程從哪里開始，停放車輛的區域是專屬的，并且容易識別，方便進出；,準備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間；,對待我所關心的問題能夠做到耐心、有求必應；,即使我沒有預約也準備好滿足我的服務需要,不要讓我等著；,所有專營店的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好；,接待我的工作人員能夠表現的足夠積極、熱情。,16,二、維修接待流程,客戶接
15、待：,工作目的：,從客戶做出到專營店來接受服務的決定一開始就使他們感到專業性和欣喜；,不僅要讓客戶看到、聽到專營店對他的歡迎，更重要的是要讓客戶感受到專營店對客戶 來訪的謝意和朋友般的熱情；,當客戶到專營店來的時候已經表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他 專營店更能夠滿足他們的服務需要；,你的歡迎讓他們開始認識到做出了正確的選擇；,這個歡迎是電話預約里友好專業的聲音的延伸；,如果客戶沒有預約，你的歡迎要讓他們知道他們應該有信心：這家專營店是非常專業 的；,銷售部賣出的是第一部車，其他的都是售后部賣出去的。服務問候也就是下一個銷售的 開始。,17,二、維修接待流程,客戶接待：,接待
16、前準備,三件套；,接車問診單。,主動迎接客戶,主動打招呼；,確認客戶來意；,預約、返修；維修保養；索賠維修,客戶接待,主動迎接；,確認客戶到店目的；,詳細了解客戶需求并記錄。,信息建立,/,查詢,新客戶立即建立維修檔案；,客戶信息,+,車輛信息；,老客戶查詢維修歷史記錄。,您好,!,歡迎光臨,XXX,專營,店。請問您來看車還是做維修保養,?,歡迎您光臨,XXX,專營店！,我是服務顧問,XXX,。我知道您今天來是,為了車輛保養的。請問您的車有什么地,方需要特別的關注呢？這樣方便填寫您,的車輛所需要的服務項目表。,18,二、維修接待流程,互動問診：,客戶期望,：,了解我的車輛維修保養歷史；,不要浪費時間再問那些在電話,/,郵件預約中已回答過的問題；,通過精心設計的開放式或封閉式問題與我確認需求；,收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務需要，保證我的車能修好；,如果我沒有預約，他們能夠迅速而有效的搜集相關信息，傾聽我的服務需求，通過提問來 全面了解情況；,如果我是來返修的，我的要求將被優先對待，快速處理而不必重復整個流程；,服務人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我
汽車售后運營管理
